表情符号对潜在消费者的服务补救效果研究

企业常使用人工客服或聊天机器人来回复遭遇服务失败的顾客,以减轻不满。然而,很少有研究探究服务补救中的情感表达工具,即表情符号对潜在消费者的溢出效应。基于SIP理论和调节定向理论,探讨服务补救中回复表情符号对潜在消费者信任及购买意愿的影响。研究表明:(1)线上负面评论处理中,相比无表情符号,有表情符号会提高潜在消费者的购买意愿;(2)信任中介了表情符号对购买意愿的影响;(3)调节定向在中介路径“表情符号→信任→购买意愿”中起调节作用,即对于促进定向的潜在消费者中介路径显著,对于预防定向的潜在消费者,中介路径不显著。研究拓展了表情符号营销、服务补救等领域的内容,对企业有效处理客户反馈并在与客户互动中受益具有实践意义。

机器学习模型评估裹浆改性再生骨料形态特征及分布规律

再生骨料(RA)的高吸水率、高压碎值、表面微裂纹及其不规则形态特征等缺陷限制了RA的再生利用。裹浆改性再生骨料(SRA)表面形成的壳膜结构不仅能够提高RA的力学性能,且对RA的形态特征有着显著影响。为了评估裹浆改性对RA形态特征的影响,本文采用粉煤灰基地聚物浆体对再生混凝土骨料(RCA)和再生砖骨料(RBA)进行裹浆改性,并通过图像处理技术分别获取并建立裹浆改性前后RCA和RBA两种常见RA的形态特征数据集。此外,文中还结合机器学习技术提取数据集中的关键信息,从而量化RA的形态特征。经过定量分析发现,与改性前相比,改性后的RA轴向系数、棱角度和球形度的分布范围均有不同程度的改善,其中裹浆改性对棱角度改善效果最为明显,裹浆改性再生混凝土骨料(SRCA)最大改善幅度达132.2%,裹浆改性再生砖骨料(SRBA)最大改善幅度达69.2%。