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题名基于工作流日志的顾客抱怨受理过程挖掘模型
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作者
赖素贞
尤晨
陈秒文
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机构
漳州职业技术学院人文社科与艺术系
闽南师范大学商学院
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出处
《兰州文理学院学报（自然科学版）》
2015年第4期7-19,共13页
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基金
福建省自然科学基金项目(2013J01265)
国家自然科学基金资助项目(61379021
11301367)
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文摘
有效地处理顾客抱怨对于企业非常重要,目前,不少企业开始关注如何对工作流日志形式记录的顾客抱怨处理过程进行挖掘.提出了两种通过构造层次邻接矩阵来实现过程挖掘的方法,提高了模型精度,使预测更为有效.通过提取的过程模型,企业能够预测顾客抱怨受理过程中,接下来的活动是什么,活动执行者是谁,执行概率是多大,需要多少执行时间等信息.
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关键词
顾客抱怨受理
工作流日志
层次邻接矩阵
过程挖掘模型
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Keywords
the acceptance of customer complaints
workflow log
adjacency matrix
the process tapping model
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分类号
C931.6
[经济管理—管理学]
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