服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究

台湾产业发展趋势,各级产业厂商基于持续获利与永续经营理念,提供完善的"顾客服务"是一项提升产业竞争力的重点项目。然而,在提供顾客服务的过程中,难免有服务上的失误与顾客抱怨,在服务失误后如何有效进行服务补救以改善顾客满意度极为重要。文章在7项研究假设的基础上,透过问卷设计、资料搜集及分析,得到6项实证研究结论,对业者提供了一些实务建议。

产品内外部线索对品牌忠诚度的影响——以年轻女性购买内衣为例

女性对内衣的诉求,以前只在乎产品的品牌价格、来源或保证,但现在的女性开始重视产品设计与功能,甚至可以将内衣当作外衣来穿,现在女性对内衣的诉求会对内外部线索均考虑。女性内衣原是以功能为出发点,而今,在电视广告或是相关女性内衣的报导中,女性内衣功能的考虑已成为基本条件。该研究将以女性内衣为例,探讨女性消费者持续购买内衣品牌的考虑因素,并从内外部线索加以分析。研究中使用了SPSS与AMOS软件来验证研究理论模型,实证结果显示内部线索(款式)→态度忠诚度、外部线索(产品形象、服务)→态度忠诚度、外部线索(产品形象、服务)→行为忠诚度这五条路径都成立;其它路径都不成立。最后,根据研究发现提出实证结果与建议。