知觉产品品质、顾客满意与顾客忠诚关系之研究－以上海地区东南汽车为例

本研究以重视程度－绩效水准座标图分析汽车产品属性落差之所在，并透过结构方程模式探讨汽车产品属性、顾客满意与顾客忠诚间之关系，给予厂商在竞争激烈的上海汽车市场下，拟定行销策略之参考依据。研究结果显示，顾客最重视的汽车属性为安全性，最不重视的是承载量；对东南汽车最满意的是车型设计和品牌，满意度最低的省油性是优先改善的重点；顾客重视程度高且满意度高的有安全性、操控性、马力及速度、车型设计与空间大小。在结构方程模式中，「新车价格」与「操控性能」两项对「顾客满意」有显着正向影响；「汽车品牌」则对「顾客忠诚」有显着正向影响，而「外观内装」此构面对顾客满意与顾客忠诚皆无显着影响，整体顾客满意对於顾客忠诚也有显着正向影响。