服务失误时愤怒与难过对消费者抱怨行为的影响研究

文章旨在研究探索:服务失误时,愤怒与难过是否会发生不同的抱怨行为和其影响机制。实验结果发现,愤怒状态的人更容易选择报复性抱怨方式,趋近动机在愤怒与报复性抱怨之间存在中介作用;难过状态的人更容易选择问题解决式抱怨,规避动机在难过与问题解决式抱怨之间存在中介作用。对于经历服务失误的消费者,企业要通过消费者的反应来判断消费者的情绪,及时进行相应企业战略的制定与实施,解决顾客抱怨问题。

恐怖诉求公益广告效果眼动研究

平面公益广告作为一种向全体社会公众传播具有教育信息的宣传手段,已经逐渐被广大消费者理解和接受。采用眼动研究的方法旨在探讨是否人们对不同主题的恐怖诉求公益广告可能产生不同的注意,从而对广告作出不同的判断与评价。研究结果发现,抵制毒品、禁止酒驾、保护动物、禁止吸烟和保护环境五个主题的恐怖诉求公益广告广告图片的注视时间之间无显著性差异,然而,对这五个主题公益广告图片的注视次数存在明显不同。同时,被试对五个主题的公益广告文字部分的注视时间存在显著性差异,然而,对五个主题的广告文字部分的注视次数不存在显著性差异。另外,性别对不同主题的恐怖诉求公益广告图片和文字的注视时间和注视次数均无显著性差异。