呼叫中心到达过程的建模与预测

呼叫中心到达量的拟合和预测对呼叫中心人力需求计算和排班有着重要作用.根据用户在呼叫中心的不同阶段,可以将到达量分为交互式语音应答(interactive voice response,IVR)到达量和人工服务到达量.国外学者主要对人工服务到达量进行拟合和预测,非齐次泊松过程作为一种模拟到达过程的方法得到广泛使用.而这里首次提出对IVR到达量进行研究,对比实际数据与非齐次泊松过程的均值和方差,发现该呼叫中心IVR到达量呈现"过离散(overdispersion)"现象,不能使用泊松分布拟合.因此选择时间序列模型对IVR到达量进行拟合和预测,用残差的白噪声检验拟合效果,平均绝对误差(mean absolute error,MAE)值判断模型预测优劣.最后使用线性回归模型分析IVR到达量与人工服务到达量之间的关系.结果表明:自回归滑动平均ARIMA(autoregressive integrated moving average)(1,0,1)模型能更好地对该呼叫中心正常天数(normal days,ND)的IVR到达量进行短期预测,而Winters指数平滑法能更好地对春节期间(Spring Festival,SF)的IVR到达量进行短期预测;通过回归模型可以预测呼叫中心人工服务到达量.

羊和马,蒙古国的“硬通货”

不久前蒙古国总统访华向中国捐贈3万只羊,这不仅实实在在地刷了一波好感,还引起中国网友热议。在其他国家都向中国捐赠医疗物品的时候,蒙古国为什么会送羊?羊在蒙古国是珍宝。在游牧民族为主的蒙古国,牛、山羊、绵羊、马、骆驼(草原五畜)被称为“五种珍珠”。羊占据蒙古国五大牲畜数量之首,有6000多万只。此外,作为马背上的民族,马在老百姓心目中占有很重要地位。可以说,羊和马,在蒙古国是硬通货。作为游牧民族,畜牧业一直是蒙古人赖以生存的基础。农耕民族讲究“五谷丰登”,蒙古国牧民则希望“五畜兴旺”。