消费者宽恕内部形成机制和影响因素研究

消费者宽恕形成源于面对服务失败后,消费者试图控制自已的情绪反应,使情绪平复,这些情绪反应包括受伤情绪,愤怒情绪和宽容情绪等。在不同的情境下,情绪反应会不同,消费者宽恕也会不同。但无论如何,如果消费者试图控制自已的情绪反应,产生对服务失败的宽恕,不同的内部影响因素会产生作用。这些影响因素包括移情,反思和压抑以及消费者与服务企业之间的关系质量。本文所述就是对这些消费者的宽恕形成机制和内部影响因素进行分析研究。

服务失败、服务补赔和顾客宽恕关系研究

服务失败的起因住往因为顾客对企业的服务产生不满情绪反应所致。所以,如何作出方法去防止和减低服务失败固然很重要,但由于服务业的特性,服务失败在服务业中在所难免,所以如何在服务失败后提供适当的服务补赔,希望得到顾客宽恕,重新建立顾客和服务企业的关系也就十分重要。所以对服务失败、服务补赔和顾客宽恕关系的了解对服务企业来说十分重要。