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理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷阱理论
1
作者
韩引军
顾幼瑾
《商场现代化》
2009年第19期26-28,共3页
对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在"满意陷阱理论"的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈"反S"曲线的假...
对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在"满意陷阱理论"的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈"反S"曲线的假设,并借鉴国外满意与忠诚量表收集数据对这一假设进行验证。结果表明,满意与忠诚"反S"曲线关系的假设在理发行业并不成立。进一步的探索发现,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线关系。本文所得结论在理论研究和管理实践中都有重要参考意义。
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关键词
理发行业
服务满意
顾客忠诚
顾客满意陷阱
曲线拟合
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职称材料
题名
理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷阱理论
1
作者
韩引军
顾幼瑾
机构
昆明理工大学管理与经济学院
出处
《商场现代化》
2009年第19期26-28,共3页
文摘
对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在"满意陷阱理论"的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈"反S"曲线的假设,并借鉴国外满意与忠诚量表收集数据对这一假设进行验证。结果表明,满意与忠诚"反S"曲线关系的假设在理发行业并不成立。进一步的探索发现,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线关系。本文所得结论在理论研究和管理实践中都有重要参考意义。
关键词
理发行业
服务满意
顾客忠诚
顾客满意陷阱
曲线拟合
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
F719 [经济管理—产业经济]
F224 [经济管理—国民经济]
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出处
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1
理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷阱理论
韩引军
顾幼瑾
《商场现代化》
2009
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