乘客感知视角的网约车服务水平评价

网约车已经成为城市交通重要的组成部分,开展网约车服务质量评价对于提高行业健康可持续发展非常重要。从乘客感知视角,模拟乘客实际打车全链条各环节,着重乘客心理感受,构建了网约车服务水平评价模型。基于SERVQUAL模型思想,从纵向横向2个维度筛选指标,考虑聚合平台服务水平,设计网约车服务水平评价指标体系。在权重计算中,采用主客观综合权重法,集成AHP主观权重法和CRITIC客观权重法的优势。采用基于网约车服务水平评价模型,实施线下测评,对某市12家网约车企业开展评价,证明模型具有良好的应用效果。