门诊导诊开展空姐式服务的效果研究

目的探讨空姐式服务对提高门诊护理服务质量的影响。方法我院借鉴北京大医院人性化服务理念,结合医院自身特色,从2013年4月开始对门诊导诊护士实行空姐式管理,经过系统培训和管理,规范护士的礼仪、服务用语,完善护理服务流程,提高服务质量,同时开展各种竞赛活动并定期进行考核,评选出"最佳空姐式护士",给予物质和精神奖励。结果导诊开展空姐式服务后,护士的服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务等指标与活动前比较有了大幅度的提高,分别提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%,且活动后的平均满意度高于活动前,前后差异有统计学意义(χ2=3.89,P<0.05)。结论开展空姐式服务是提升患者满意度和打造优质护理品牌的有效途径,促进了"优质护理服务示范工程"的开展,提高了护理质量,树立了护理品牌。