面对客户投诉 企业如何应对

从现实情况看,企业在遇到客诉时,保护品牌的传统方法以公关为主。比如消费者投诉到政府部门,进行政府公关;投诉到媒体,则在媒体投放广告;如果记者知道了,出点儿"封口费";如果投诉传播到网络上,则会动用"水军"的力量。殊不知,这些招数都有危险性,成本高,害人害己。有没有更好的办法呢?

网络投诉已成主要维权手段——中国质量万里行2010年上半年消费者投诉分析报告

中国质量万里行投诉部每年受理上万件来自全国各地、不同消费层次、不同身份消费者的投诉。我们受理投诉的途径主要通过电话、网络及邮件接收,另还有一部分为上门和邮寄投诉。为了更好地服务企业并帮助每个消费者尽快处理好投诉,今后我们将会逐渐把主要投诉内容分段进行整理、分析,发给每个需要的企业,以帮助企业建立有效的反馈机制,改善产品质量及服务管理体系。以下是2010年1-6月投诉分析报告。

中国婴童市场质量信誉调查报告解读

中国婴童市场的产品质量究竟如何？消费者对婴童产品质量与信誉的满意度怎么样？本刊联合新浪亲子中心、北京艾索儿童市场咨询公司进行的调查显示，产品质量信誉仍是婴童产品行业的首要问题。

家电下乡:让农民消费者体验上帝的感觉

“家电下乡，好啊!”记者在吉林省农村采访时，一位姓董老农说。董大爷今年己有60岁了，他说：“活这么大，头一次听说，买了彩电政府还能给钱。”

春节投诉统计 显出品牌差异——2011年2月份投诉统计报告

2011年2月份（1月16日至2月15日）,中国质量万里行投诉部收到投诉538件,比1月份减少318件。其中家电行业投诉219件,IT通讯行业投诉107件,汽车类投诉73件,网络服务类投诉41件,其他行业54件，房产家居8件，食品烟酒类11件，医疗健康投诉6件，服装美容类12件，金融保险类5件，旅游教育类2件。

售后服务也需要更新换代——本刊举办手机行业用户体验交流会

权威统计机构数据显示,截至2010年底,全球手机用户将从45亿增至51亿。中国手机用户达7.4亿。与此同时,一项最新统计数据显示,手机用户的换机速度之快,给厂商带来更多商机,同时也给售后服务工作带来了挑战。

华硕笔记本电脑投诉激增

因英伟达显卡"质量门"事件,各大品牌笔记本厂商不同程度受其影响,市场销量老大"惠普"首当其冲。然而最近,当很多消费者认为"显卡门"事件淡出人们视线时,中国质量万里行投诉部突然收到多起华硕笔记本用户的投诉。

路漫漫其修远兮——2010年中国质量万里行投诉分析报告

英国标准协会（BSI）颁布的国际标准BS8600（1900）对投诉下的定义是：投诉，顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。IS010002（2004）中对投诉的定义是：投诉是指由于产品质量或服务本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。中国质量万里行投诉部认为，投诉来自于消费者在消费过程中，即消费的关键接触点（KPC），任何可能对商家产生的不满，它不受限制于产品质量与服务本身，还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。

“丰田召回”给中国车企敲响警钟——访J.D.Power亚太公司研究服务总经理梅松林博士

丰田召回与新车质量奖 “召回”，2009年热门词，其中尤以丰田的召回引人注目。在中国市场，丰田召回涉及的车型是RAV-4。而在此之前发布的J．D．Power的新车质量研究当中，丰田其他的车型荣获三项细分市场的行业最好成绩，它们分别是：入门中型车细分市场第一名丰田雅力士；中型车细分市场第一名丰田花冠；高端高档中型车市场第一名丰田锐志。

“中国制造”必须做好“人”的工作——中国质量人生存状况调查

"质量人"分为狭义和广义两个概念。广义的质量人指的是企业中的每一个人,也就是说企业中的每个人都必须对质量负责。克劳士比(中国)学院杨钢博士对质量人的理解更与众不同,他认为:"人人都应成为质量人。比如消费者,他们对质量的要求能反作用于企业,最终让市场提高企业的质量关。"狭义的质量人指的是企业中负责管理质量的人。本文所提到的质量人是狭义概念的质量人。

服务体现品牌个性——本刊举办“IT企业客户服务经验交流会”

9月16日,本刊邀请国内知名IT企业售后服务领衔人共同探讨售后服务经验。面对形形色色,需求各不相同的消费者,每个企业都有独到的客户维护方式,而最终的客户满意度是对售后人员重要考核指标。

轮胎的个性——专访固铂轮胎中国区总经理辜思历先生

根据消费者驾乘路面的情况,在天气条件相同的情况下,行驶在城市柏油路上,可以选择四季型轮胎。

中国为什么还造不出高档汽车——访中国贸促会汽车行业分会会长王侠

以十来年的发展历史与百年国际品牌相对比,中国的汽车业自然显得稚嫩;但是短短时间内我们正在迅速掌握汽车制造的核心技术;与此同时,只要我们做好中低端市场,在提高质量的前提下做好售后服务,中国汽车一样能在世界上占有一席之地。

儿童消费品安全问题值得关注——2010年婴幼儿消费市场调查报告解析

今年3月,中国质量万里行联合搜狐母婴频道与调查机构艾索儿童市场咨询公司举行了第2届婴幼儿消费市场调查。本次调查从婴幼儿的食、用、乐三方面着手,分别从消费者对婴幼儿产品消费与质量状况了解。

“以旧换新”催生家电更新热

抛开家电产品本身不谈,人们的居住条件、消费环境的变化,消费观念的改变,以及产品的价格、品牌质量、使用寿命等因素,让消费者有了更新家电的想法。

女性消费:在科学健康中成长

1月24日,第三届中国女性消费高层论坛在北京人民大会堂隆重召开。本届论坛旨在倡导女性的健康消费理念和科学文明的消费方式。华坤女性生活调查中心理事长韩湘景发布了"2007中国女性健康消费状况调查报告"。报告显示,我国女性消费越来越成熟。

2008手机消费渐趋理性

继2007年中国质量万里行市场调查中心进行手机售后服务满意度调查之后,2008年又开展了手机消费趋势及产品质量调查。调查显示,消费者对手机的消费越来越趋于理性化,且更加注重品牌与质量。

东风标致408频频熄火

本月一起投诉案例,引起了我们注意。投诉人反映,他驾驶的东风标致408出现多次熄火事件。此事并非个案,但厂商一直未公布真正原因。该用户升级维修后,油耗升高,问题没有根本解决。究竟是什么原因导致？突然熄火严重涉及安全隐患,厂家态度最重要。

“现代悦动”自燃之谜

王先生希望通过媒体质问＂北京现代＂：汽车在静止状态下自燃,且消防大队已经给出排除了人为纵火,车体附近无可燃易燃物,车体内无可燃易燃物等的报告。这不是车本身的质量问题,还能是什么呢？

快乐是质量的一部分——2010年中国儿童快乐品牌榜解析

＂六一＂是儿童的节日,也是婴童产品企业的快乐日子：打节日牌,希望从品牌到销量都能提高一个台阶。 目前国内婴童市场产品,种类之多,品牌之繁杂,没有行业可比拟。即使这样，每年仍有很多新品牌诞生，包括国外新进入中国市场的品牌。