基于服务蓝图的商场服务创新探讨——以北京燕莎奥特莱斯为例

现代商场服务中,商场要赢得顾客必须在传统服务基础上进行服务创新,不断满足顾客物质和精神上的需求。服务蓝图工具在对商场服务流程的优化,服务理念、服务设施和服务内容的创新上,均具有独特的技术优势。本文以北京燕莎奥特莱斯购物中心为例研究服务蓝图在商场服务创新中的应用,对商场服务创新具有较强的实践指导意义。

基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例

服务蓝图是从顾客视角描绘服务过程的流程图。服务蓝图在提升服务效率、服务开发与创新、提升服务质量等方面都有应用。本文以北京燕莎奥特莱斯的服务蓝图开发项目为例,详细介绍了服务蓝图应用于提升服务质量的过程和方法。其中,针对失败点、等待点、判断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提升服务质量的关键。