宝钢客户代表服务差距研究

本文以服务质量差距理论为依据,构建了宝钢客户代表服务差距模型,并结合客户代表服务实践情况对可能存在的服务差距进行定义和分析。课题通过引入决策支持系统(DSS)的基本理论框架和方法,构造了宝钢客户代表服务差距分析模型,目的在于通过研究客户代表服务差距,有效指导改进工作。

宝钢：构造客户代表4G模型

20世纪80年代中期，西方商业和经济研究的重心发生了根本性的变化，占经济主导地位的已经是服务业。新兴服务业立即发现自身缺少适宜的营运原则和管理劳动密集型产业的工具。由于服务业的特殊性，从业者不得不依靠用户给质量下定义，广为接受的“满足或超出用户预期”的用户感知质量定义以及期望一绩效差距理论模型由此产生。