酒店投诉为何源源不断

20世纪80年代,我在亚特兰大市巴克黑德区开设第一家丽思卡尔顿酒店.我们承诺,客房服务会在客人下单呼叫后30分钟内到位,但在运营中,这一承诺难以实现.实际上,早上的客房服务过慢,成了客人的头号投诉内容.我把客房服务部的经理喊到办公室,说:"这个问题,你盯着点.别让我再接到任何此类投诉.赶紧去搞定这事儿."

卓越服务的境界

让客人开心 每位酒店客人的内心深处,都希望一切尽在控制之中,所有的问题都能立刻得到解决.他们不想等上3个小时;他们想找个离自己最近的人倾吐感受;他们希望有人照顾他们,不管是谁都可以.这样他们就会觉得自己受到了尊重甚至敬重.