等待比折腾更痛苦 为顾客的“心情”服务

哲理的故事：几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟，远低于行业平均标准，可让他们感到疑惑的是，投诉依然不减。

你不知道的达·芬奇的十五件事

1．列奥那多是农家女卡泰丽娜和律师兼地主塞尔·皮耶罗的私生子。他是在家上的学, 缺乏希腊语和拉丁语的正规教育。 2．他是一个技艺娴熟的七弦琴演奏家。初次在米兰宫廷露面时,列奥那多是位乐师。

等待是一种折磨

几年前,休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题。乘客不断投诉,抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理行李问题。这个办法不错:平均等候时间降至8分钟,远低于行业标准。但仍有投诉。高管们不知怎么办,于是进行了更细致的现场分析。他们发现,乘客从到站门口走到取行李处只需一分钟,而要等7分钟才能取到行李。也就是说。