开发病人满意度测量工具的新思路——以RACGP全科医学服务满意度问卷为例

以往的病人满意度测量工具,或根据政府和医疗机构工作重点,或根据文献和研究者的观点,来决定满意度测量指标。澳大利亚全科医生学会(RACGP)根据消费者参与的原则,开发了全科医学服务病人满意度问卷。参与式问卷开发将有助于测量工具的有效性和测量结果对社区卫生/全科医学服务管理的支持。这种研究也促进了居民和社区参与,发挥其在社区卫生服务质量改善中的作用。本文对RACGP的病人满意度测量工具开发方法进行介绍,以期为完善中国的全科医学服务病人满意度测量工具提出技术建议。

医疗服务场所的医患激烈冲突防范--澳大利亚医院的经验及其对中国医院的启示

目的通过讨论澳大利亚医院针对医患冲突的防范经验,提出健全冲突报告系统、开发风险评估和管理工具的建议。方法文献学习和案例研究。结果澳大利亚医疗服务场所医患的激烈冲突主要发生在急诊服务和精神卫生服务场所,原因归结为病人、员工和服务管理3个主要方面。澳大利亚医院认为医疗场所暴力是一种客观存在,明确宣称冲突和暴力是不可接受,并通过建立事件报告和分析系统,开展防范知识和技能培训,实施病人风险评估和管理工具,建立警示系统完善一级预防等各种途径,保护医务人员和患者的安全。结论中国医患冲突往往被归结为制度或管理因素,对病人因素认识不足,因此缺乏完善的防范系统。建议借鉴澳大利亚的经验,加强事件报告和分析、员工防范培训,并开发适合中国的风险预测和管理工具。

家庭照顾责任对2型糖尿病患者自我管理行为的影响研究--快乐生活俱乐部^(TM)项目成果报告

目的探讨在中国传统文化背景下,家庭照顾责任对2型糖尿病患者自我管理行为的影响。方法采用社会学研究方法,对北京市丰台区10家社区卫生服务中心参与快乐生活俱乐部TM的33名2型糖尿病患者进行半结构个人深入访谈。结果中国的2型糖尿病患者的自我管理行为受到了传统中国文化背景下家庭照顾责任的影响,包括来自于代际间照顾责任和女性照顾者责任的消极影响。但照顾责任也有可能对患者的疾病管理产生积极影响。在中国传统文化背景下,代际照顾责任对2型糖尿病患者的自我管理行为产生消极影响;在女性患者中,代际间照顾责任的负面影响更明显。不过随着社会文化和社会经济的变迁,家庭照顾责任也处于变化之中,在利他基础上的利己主义可以对自我管理行为产生积极影响。结论传统文化中的家庭照顾责任对患者的自我管理行为产生消极影响,且该传统的演变对个体行为可以产生多样化影响。建议初级卫生保健专业人员在帮助患者改变行为时,基于全科医学以患者为中心的原则,运用照顾整体人和富于同理心的技术,充分考虑患者的社会文化因素影响,从而达到提高患者自我管理能力、健康水平以及改善生活质量的目的。

北京市某社区卫生服务机构患者的体验监测调查分析

目的了解就诊患者对社区卫生服务质量的看法和态度,为持续改进社区卫生服务质量提供科学依据。方法采用澳大利亚RACGP全科医学服务质量监测工具,对北京市某社区卫生服务机构的就诊患者进行问卷调查。结果10.7%和25.7%的患者认为社区卫生服务提供了较好的儿童和老年人的服务设施。有超过50.0%的患者认为等候医生看病的时间过长、挂号室的工作人员的信息服务质量需要改善,特别是80.0%以上的患者认为应该提高医生给幼儿看病的能力。人际服务质量应该得到显著改善,特别是隐私保护和对患者的关怀。认为应该改善复查服务和转诊服务的患者分别为30.7%和22.7%。结论从患者的观点看,社区卫生服务的可及性和有效性需要进一步改善。应针对服务各个阶段的结构、过程和结果进行深入分析,并制定和实施相应的质量改进措施。

社会交往模式对2型糖尿病患者自我管理行为的影响研究——快乐生活俱乐部^(TM)项目成果报告

目的探讨在中国传统文化背景下,社会交往模式对2型糖尿病患者自我管理行为的影响。方法采用社会学研究方法,对北京市丰台区10家社区卫生服务中心参与快乐生活俱乐部TM项目的 33名糖尿病患者进行半结构式个人深入访谈。结果我国的2型糖尿病患者的疾病自我管理行为受到了传统中国文化下社会交往模式的影响,这种模式以利他倾向、集体主义倾向、补充或替代主流信息源为主,具体表现为患者选择性公开自己患病的事实,出于对社会交往的需要而缺乏对饮食、酒精和烟草的控制,但加强了集体锻炼的机会,通过朋友或熟人补充正式服务系统的信息传播和同理心不足。结论中国传统文化下的社会交往模式会对糖尿病患者的自我管理行为产生消极或积极的影响。建议初级卫生保健专业人员在帮助患者管理糖尿病时,理解社会交往的文化属性,并在帮助患者改变行为过程中,收集和使用患者的社会交往信息来启发他们找到适合自己的慢性病管理方案。

北京市某社区卫生服务机构患者体验和满意度监测中的问题及改进建议

目的了解社区卫生服务患者满意度调查问卷使用中的问题。通过实施调查,探讨问卷的适用性、可行性,并针对实施过程中发现的问题,提出解决方法。方法采用澳大利亚RACGP全科医学服务患者满意度调查工具,对到北京市某社区卫生服务机构就诊的患者进行调查,调查结束后对调查员进行访谈,了解问卷使用中存在的问题。结果60%的患者年龄>45岁,近1/3的患者年龄>65岁。很多患者认为调查问卷内容太多,填写时间过长。80%的患者在填写调查问卷时需要调查员的帮助。参与调查的患者中,约50%的患者是在医生介绍后参与调查的,其余为看了"院长致患者的一封信"后,主动前来填写问卷的。结论RACGP的患者体验和满意度监测量表经过本土化研究,可用于我国社区卫生服务的质量评价。结合本次调查的结果,完善问卷需进一步的实践研究。

从澳大利亚等西方国家全科医学发展史引发的思考

本文回顾了澳大利亚、北美等西方国家全科医学发展的历史,重点考察了这些国家的医学教育中全科医生培训的演变过程,与医院的专科培训的关系,全科医学专业组织的建立过程和发展经历,政府在全科医学发展中的作用。通过比较,讨论和分析历史沿袭下来的因素对我国医学发展方向及全科医学发展的影响,以医院为基础的医学教育和医院提供大量“一般服务”的矛盾,医学权威结构的状况及其对全科医学发展的影响,并提出几点政府支持全科医学发展的建议。

从澳大利亚护理实践的演变看中国社区护理的发展(一)--澳大利亚护理实践的演变及社区护理面临的挑战

目的从历史纵深角度,探讨澳大利亚护理的发展沿革及社区护理面临的严峻挑战,揭示阻碍社区护理发展的历史、宗教和文化渊源,从而为制定社区护理的发展政策,迎接老龄化社区卫生服务挑战提供有意义的依据。方法以文献研究和政策分析作为主要的研究手段。结果西方护理从家庭走向社区受宗教深刻影响,并随医学和医院发展走向机构化服务的路径。南丁格尔的护理革命把护理发展成为职业,并通过严格的教育和制度,构建了以医院为中心的、依从于医生阶层制度的护理系统。第一次卫生革命带来了公共卫生护士,而现代医学模式、人口老龄化和卫生制度改革催生了社区护士,其在社区兼顾临床护理和初级卫生保健服务。结论对护理发展史的观察,可以帮助我们更好地理解社区护理教育边缘化和护理服务去机构化,理解社区护理面临挑战的历史和系统原因,从而研讨和开发相应的政策措施,发展适宜的社区护理战略。

从澳大利亚护理实践的演变看中国社区护理的发展(二)--中国社区护理的发展和挑战

目的从历史纵深角度,探讨我国护理的发展沿革及社区护理面临的严峻挑战,揭示阻碍社区护理发展的历史和文化渊源,从而为制定发展社区护理的政策,迎接老龄化社区卫生服务挑战,提供有意义的依据。方法以文献研究和政策分析作为主要的研究手段。结果中国的护士源于鸦片战争后医学传教士带来的西医技术医学体系,从传统的家庭护理一步跨入医院为中心的护理。然而机构内护理与东方文化传统的矛盾,医护比例的严重倒置,以及护理培训制度不健全,不但影响了医院护理质量,也使得社区护理资源奇缺。社区护理教育边缘化和人力发展严重滞后,是困扰我国社区卫生服务发展的主要障碍。结论大力发展社区护理是保证社区协调发展和满足人群健康需要的关键战略。我国的社区护理发展与其他国家一样,受到历史传承因素的影响,面临迅速增长的社区需要与发育不良的社区护理之间的矛盾,医学界和政府都应该从历史和文化的角度理解这个问题的背景,并从中获得启迪。

全科医学教育的师资标准研究——学徒式培训的启发

澳大利亚全科医学培训是通过学徒式教育方式,让全科医生培养全科医生,使学员掌握全科医学实践的本领,有能力提供基本的、预防的、病人为中心的、综合的、连续的、在社区提供的服务。而实现这个培训目标的师资主要依靠优秀的全科医生。为保证全科医学培训的质量,澳大利亚制定了师资和培训场所标准,规定了师资的基本条件、第一年培训的师资条件、培训过程要求和培训场所要求。中国目前的全科医学师资主要是大学理论老师和医院专科专家,师资队伍学究化和专科化倾向严重。由于过度强调学历和职称,工作在基层的有经验的社区医生往往不能进入师资培养计划中。作者认为,继承和发扬传统的师承教育方法,选拔和培训优秀的社区医生担当师资,并让他们逐步成为全科医学教育和培训的主力,这样才能培养出符合全科医学学科特征和服务于社区人群的、具有实践操作能力的全科医生。

提高全科医学教育者的质量

目的本文从全科医学教育的阶层结构的角度,重点分析全科医学导师/精英的特征和能力,并详细讨论全科医学师资的遴选、培养和支持标准,提出优先发展全科医学精英和导师,从而带动全科医学师资队伍发展,保证全科医学培训质量的建议。方法文献研究和政策分析。结果现代全科医学站在巨人的肩膀上,大师们给予我们的不仅仅是学术上的睿智,更重要的是他们的人品和精神。全科医学导师是传承和发扬全科医学的中坚力量,除了他们自身的条件和努力外,也需要环境的支持。全科医学师资队伍是由合格的医生和优秀的全科医生组成的。结论应该根据中国实际,制定符合全科医学教育规律的师资入门条件和培训计划,以保证培训的质量。

性别分析在医院服务质量评价和管理中的应用

目的通过住院病人体验和满意监测数据分析,探讨病人性别对医疗服务的期望和满意,以及对评价医疗服务质量的影响,为针对病人特点提供以患者为中心的医院服务提供科学的依据。方法北京的三所医院采用病人满意度监测工具VPSM对住院病人进行邮寄调查,对总体服务指数、各服务阶段质量指数,以及各监测项目进行病人性别间比较分析和统计检验。结果性别间的总体质量指数差异无显著性。各阶段质量指数中,男女病人的可及性和入院服务指数分别为2.98和2.72(p<0.05);男女病人的物理环境指数分别为2.86和2.49(p<0.01)。某些特定监测项目男病人的体验评价高于女病人。结论住院男女病人之间对住院服务体验和满意在总体上和大多数技术性服务方面是相同的,但女病人对人际服务质量和非医学服务,特别是入院服务和物理环境有较高期望。病人对服务体验和质量评价上的性别差别,提示特定病人具有的特定服务期望和需要,应有针对性地满足他们的需要,最大化地实现病人期望,不断提高医院整体服务水平。

患者旅程与转诊行为:澳大利亚的模式及对中国的启发

目的通过对澳大利亚和中国患者利用医疗服务的路线及其内外影响因素分析,讨论通过转诊行为来调节医疗服务利用行为的合理性。方法采用文献评价和政策文件分析,建立患者旅程的通用模型,并分析其在不同国家的变异。结果患者在医疗服务系统内的旅行路线,决定于社区医生、医院专家、患者的行为,而这些行为受制于他们各自的利益和价值取向,并与宏观上鼓励和(或)限制转诊行为的制度因素有关。结论缺乏对被调整者行为分析的政策理想,是难以在现实中实施的。而且仅仅调整社区医生的转诊行为,不足以改变医疗服务利用的方式和方向。应该通过对转诊行为主体,即社区医生、专科医生和患者的行为分析,探讨促成和阻碍有效医疗服务利用的内外因素,从而设计引导所有利益相关者的行为改变的政策。

老年痴呆--基于社区干预策略的政策探讨

目的探讨在快速人口老龄化的中国,如何开发和实施社区干预策略,降低老年痴呆的风险。方法文献学习和政策分析。结果中国以往的研究主要侧重于发病机制和治疗药物方面的西医和传统中医研究,社区服务也主要以病人的家庭和机构护理为主。社区中病人的卫生服务资源和利用严重不足。结论中国在社区卫生服务的政策和实践中,还缺乏明确的防治策略,并存在资源缺乏和协调不力等问题。对减少危险因素、增强保护因素、筛选可干预因素方面的研究甚少。澳大利亚等国家从其他慢性非传染性疾病的经验着手,探讨老年痴呆的社会干预政策的思路值得借鉴。建议从中上层危险因素的干预入手,采用全方位和参与策略,开展社区健康教育和促进。通过研究明确可干预的、多种老年疾病共享的危险因素,把干预重点放在社会弱势群体和高危险人群上,并把提高社区干预可持续性和健康收益作为社区干预的过程和结果评价重点。

医疗场所中的医患激烈冲突:澳洲的情况和对策

目的通过分析澳大利亚医疗市场案例激烈冲突的主要类型、归因和应对策略,为制定相应政策提供科学依据。方法文献和报告分析。结果医疗场所激烈冲突,主要直接归因于病人、医务人员、系统三方面,并与宏观系统有间接联系。澳大利亚的医患冲突主要发生在精神、心理和急诊服务场所。医务人员短缺和培训不足,医疗机构缺乏完善的员工和病人保护措施是医患冲突的主要系统因素。结论从导致冲突的直接原因入手,主要通过员工培训、加强保护措施和改善服务质量三方面,保护员工和病人安全。

健康、积极和富有成效的老龄化:澳大利亚政策、研究和社区服务的战略性主题

在澳大利亚,65岁及以上者已占总人口的13·1%,政府于2001年推出国家战略,并在2003年提出针对老龄化的研究框架,旨在推动全社会“健康和富有成效的老龄化”。在老龄化及相关研究中,纵向研究具有特别的意义,通过收集和分析老龄化的生命过程、多维度影响因素、多个干预因素评价、因果关系推断,为政策决策和服务管理提供高质量的信息支持。社区卫生服务是健康老龄化的中坚力量,通过社区卫生工作者的努力以及社区资源之间的合作,使政策和服务措施得以落实,贡献于健康、积极和富有成效的老龄化社会。本文系统地综述澳大利亚健康老龄化的政策、研究和实践,并提出深化和完善我国老龄化政策、研究的建议。

关注出院服务质量 改善医疗服务连续性

通过文献学习,对美国、英国、加拿大、澳大利亚等国出院服务、出院计划和出院报告的研究和实践经验进行综述。指出改善我国出院服务质量是提高区域内医疗服务连续性和卫生资源利用效率、改善患者健康结果的重要策略,这个改变需要宏观系统的支持。

初级卫生保健专业人员实施动机谈话干预的过程分析--快乐生活俱乐部^TM项目成果报告

背景动机谈话(MI)是一种国际上广泛应用的心理学技术,它能够有效地帮助人们做出行为改变。该技术在国内的研究刚刚起步,尚缺乏对其在中国应用的实用性及效果分析。目的本研究旨在对中国初级卫生保健专业人员应用动机谈话实施干预的过程进行探讨,从而帮助研究者和社区健康工作者更好地理解动机谈话的干预过程。方法研究样本取自快乐生活俱乐部TM研究项目中健康教练提供的动机谈话录音资料,利用动机谈话序贯编码手册(MI-SCOPE)对51段健康教练的动机谈话干预录音进行编码,采用GSEQ 5.1软件对录音编码进行分析,包括对其频率、转移概率进行描述以及序贯分析。结果健康教练忠实于动机谈话精神的话语、简单反应、复杂反应,对患者行为改变的语言有促进作用;而不忠实于动机谈话精神的话语、封闭式提问、复杂反应,会使患者表达出更多维持现有行为的话语,可能不利于其发生行为改变。结论虽然健康教练在接受短期培训后并未完全掌握动机谈话技术,但忠实于动机谈话精神的话语仍可能易于促使患者发生行为改变。

改善2型糖尿病患者的生活质量--快乐生活俱乐部^(TM_注)项目报告(六)

背景和目的糖尿病明显地影响病人的心理健康,而心理问题又反过来影响病人参与治疗和自我管理的能力。快乐生活俱乐部的健康教练采用动机谈话和心理学技术,帮助病人改变行为,更好地管理慢性病。本项目采用凯斯勒心理忧虑量表(Kessler psychological d istress scale,K10)评价干预对参加者心理健康的影响。方法将100名55岁及以上的糖尿病患者随机分为动机谈话组(干预组)和对照组,10名社区卫生工作者接受健康心理学专家培训,为干预组提供动机谈话服务。干预组和对照组都接受常规的糖尿病管理。在干预实施前、实施后6个月和12个月时以问卷调查方式收集数据。计算K10每个指标的平均值,并按照低、中、高、很高对K10总分进行心理问题严重程度的分析。将K10总分≥16确定为焦虑或抑郁风险较高,K10总分≥30确定为心理疾病筛选阳性,比较干预前后两组间的差异。结果 (1)干预1~6个月时,干预组10个指标中有6个明显下降,差异有统计学意义。干预7~12个月时,这6个指标中有5个继续下降,另外还有2个指标开始下降。(2)干预1~6个月时,两组较高焦虑或抑郁风险的比例都明显下降,7~12个月时未呈继续下降。(3)基线时,心理疾病筛选阳性(K10分值30~50)率为6%,高于中国和澳大利亚以往调查的结果。该率在干预6个月后明显下降。结论项目干预对改善糖尿病患者非特异性心理抑郁产生积极影响。建议今后的卫生调查和干预研究中,开展对K10的心理测量学研究。建议该项目的干预组和对照组分别设置在不同的社区卫生服务中心,并增加观察样本量,以更好地评估动机谈话等心理学技术的干预效果。

通过国际合作开发创新性社区慢性病管理模式--快乐生活俱乐部^(TM)项目成果报告(二)

本文目的是通过探讨澳大利亚和中国国情和体制的相似点和不同点,揭示慢性病管理研究国际合作的重要性和可行性。中澳两国在人口结构、社会和政治架构、文化传统以及卫生系统等各方面都有显著的差异,然而两国却面临同样的老龄化人口学变迁和随之产生的慢性病的严重负担。在全球化时代,两国在经济发展上存在互补和合作机遇,同时有更多的机会构建医疗卫生领域的合作。快乐生活俱乐部就是在这种环境和压力下建立起来的合作式伙伴关系项目。这个伙伴关系以交换信息、共同行动、分担资源、能力建设作为主要特征。该项目的主要干预措施动机谈话不仅仅是澳大利亚慢性病管理技术在中国的本土化试验,而且研究成果也反馈到澳大利亚,用来进一步促进该国以社区为基础的健康教练服务。因此,在面对慢性病海啸的严峻挑战时,国际间合作研究是重要的策略之一,它不仅仅能促进各方更好地提供慢性病管理服务,还能共同开发决策证据,促进更好的健康和卫生服务政策。