顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现

以瑞典国家顾客满意度调查为基础 ,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关联程度 ,探讨了感知质量、市场预期和价格对于顾客满意度的影响、顾客满意度对于利润的影响 ,以及顾客满意度与市场份额之间的关系。对上述影响变量之间的关系提出了 5个假设 ,利用瑞典国家顾客满意度指数 (SCSB) ,建立假设检验模型 ,对假设进行验证 ,得出相应结论。