让我们把最好做得更好——让质量回归本色

质量的领域在不断地扩大。刚开始，质量所关注的只是末端产品，但是它很快就向生产过程的上一层次进发，对生产末端产品及其组成部分的过程进行控制。19世纪40年代，质量又开始监管产品设计。这样就产生了一种新的职业——“可靠性工程师”。到了19世纪70年代，我们又认识到不仅产品有质量，质量也同样适用于服务业。因此当时的美国质量控制协会（ASQC）创建了它的管理应用部，主要关注的是银行、酒店和保险公司等企业和社会机构。到了80年代，

我们现在已经成了自己制造问题然后自己解决的专家——一盎司预防

“我们已经实施了TQM（全面质量管理）和六西格玛；我们拥有黑带、黄带和绿带三驾马车来解决各种问题；公司的记录也显示出我们的服务和产品质量水平从来没有如此之高。但是为什么我们的客户满意度反而会下滑呢？是不是因为这些质量项目并没有满足客户的需求？我想可能它们都是败笔，所以我们得另找出路。”