代价高昂的客户满意度

在某种程度上,管理者认为更高的满意度会令客户更加偏爱自己的品牌。但事实上,真正的关键在于客户对某一品牌的满意度是否高于其同时正在使用的其他竞争品牌,或者说消费者心目中的首选品牌是什么大多数公司都恪守客户满意至上的承诺,认为＂客户满意才能保证收入＂。因而,在公司的使命宣言和营销策划中,随处可见对客户满意度的强调;

如何兼得客户满意度与盈利(上)

1875年,美国蒙哥马利？沃德百货公司首次提出＂包您满意,不满意就退款＂的口号,试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。此后,这一承诺开始被使用。如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。

如何兼得客户满意度与盈利(下)

管理者通常认为,提升客户满意度与提高收益密切相关,然而事实却没有那么简单。 让满意度为你带来好处上述发现表明,客户满意度与公司盈利关系微弱,但事情并非一定如此。下面几个操作简单的策略,可以保证二者兼得。