顾客评价：一种全新的市场工具

（旧金山）如今，顾客的所思所想已不再是秘密。消费者评价和评级跃然于越来越多的网站上；就像评论著名选秀节目《美国偶像》（American Idol）里的参赛者那样,消费者通过网站对各品牌逐一品头论足。在Amazon．com这类电子商务网站上,消费者对产品进行评级早已司空见惯,还涌现出了诸如yelp com（餐馆评级）、TripAdvisor（旅游评级）、ConsumerSearchcom（有250多个产品类别）这样专为用户评级而存在的一批网站。

网上购物的盛世危机

在过去的两年里．网络零售商虽然增加了市场营销方面的预算．但并没有看到网站访客转化为顾客的比率有任何增长．依旧明显偏低。就顾客低转化率问题．新近展开了两项研究．并得出了相似的结论：在很大程度上．网络营销者并不了解其目标客户的消费偏好。另一研究结果则表明营销者过度依赖网络计量工具也难逃其咎。

iPhone教会我们……

当竞争对手和营销专家忙着对iPhone上市的大肆宣传抱怨纷纷时，Forrester公司进行的一项研究表明，苹果公司最新产品对其他技术产品营销者的帮助远远超乎他们所认识到的。Forrester的分析师在7月6日撰写的报告中评价说：“iPhone的定位和营销策略不仅让苹果和AT＆Tf（Phone的电信运营商）从中获益，还教会了其竞争者如何为顾客提供更好的产品，更优质的购买及服务体验。”报告评价：“iPhone创造了一个三赢的局面”。

网络时代的客服再定义

（旧金山）今年3月，MSN的Money频道邀请其读者在网上发表帖子．讲述他们遭遇的最差客户服务。短短24小时之内．3000多条回复蜂拥而至。MSN意识到这一活动触动了大众的敏感神经，于是接下来又发起了一项委托调查．评选出MSN首届“客户服务羞耻堂”．即根据反映其客户服务最差的顾客百分比．对美国公司进行排名。