等待是一种折磨

几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理这一问题。这个办法不错：平均等候的时间降至8分钟，远低于行业标准，但仍接到投诉。