基于SERVQUAL模型与IPA分析的慢性病患者基层卫生服务获得感评价

目的调查河南省嵩县慢性病患者基层卫生服务期望和感受现况,通过重要性-绩效性分析方法(importance-performance analysis,IPA)探讨影响慢性病患者获得感的因素,为提升慢性病患者基层卫生服务获得感,完善基层医疗卫生体系建设提供参考。方法2023年5—9月,运用服务质量评价(service quality,SERVQUAL)模型,设计慢性病患者基层卫生服务期望和感受问卷,利用IPA分析方法,通过构建IPA象限矩阵与IPA指数分析模型,并对河南省嵩县671例慢性病患者进行实际调查,以评价慢性病患者基层卫生服务获得感。结果将24个因子统计均值置于4个象限内,没有1项条目指标可以达到获得感非常高等级;获得感较高等级有2项指标,位于“过度表现”区域;获得感一般等级有13项指标,2项指标位于“缓慢改进”区域,3项指标位于“过度表现”区域,8项指标位于“保持优势”区域;获得感较低等级有6项指标,2项指标位于“重点关注”区域,4项指标位于“缓慢改进”区域;获得感非常低等级有3项指标,2项指标位于“缓慢改进”区域,1项指标位于“重点关注”区域。河南省嵩县671例慢性病患者服务感受(“非常低~非常高”计1~5分)总均分为(3.74±0.63)分,整体服务感受处于中上等水平,各维度得分从高到低依次为移情性[(3.86±0.73)分]、响应性[(3.8±0.7)分]、可靠性[(3.77±0.66)分]、保证性[(3.66±0.71)分]、有形性[(3.6±0.67)分]。服务期望总均分为[(4.11±0.54)分],均高于服务感受得分,服务获得感总均分为(-0.36±0.60)分,感受均未达到期望水平。差距最小的是移情性[(-0.32±0.71)分],差距最大的是保证性[(-0.43±0.67)分]。结论基层卫生服务机构内部环境较差、医务人员技术水平相对较低以及患者的意见和建议得不到重视等,与患者的期望差距很大,患者获得感非常低;基层卫生服务机构专业技术人员短缺、医务人员整体素质不高、工作负荷大,降低了患者的满意度和获得感;患者对医疗检查设备和基本药品种类情况,期望度和满意度均低,降低了患者的获得感。