大型呼叫中心话务量预测

为进行呼叫中心的坐席数估计和后续的排班工作,分析了历史话务量数据的特点,总结出影响大型呼叫中心话务量的因素,并用这些影响因素的不同组合来预测话务量,通过结果的对比分析得出相对最优的话务量预测模型。在此模型的基础上分别采用BP神经网络算法和支持向量机算法(LS-SVM)对话务量进行了预测,通过分析和比较结果表明,BP神经网络比支持向量机算法更适合对大型呼叫中心话务量的预测。

中国古代书画经纪人考论

中国书画经纪人出现于唐代,其作用主要有二:一是充当交易中介人;二是为藏家收购或出售书画。作为中国传统艺术市场的一个关键构成,书画经纪人在藏家蓄积书画的过程中扮演重要角色,通过书画经纪人可深入了解中国传统艺术市场的运转机制以及书画古玩的流通机制,本文对其称谓演变、职业特点与中介作用作一初步探讨。

电力客户呼叫系统应用研究

电力客户呼叫系统是为电力客户提供更优质服务,是电力企业与客户间的重要信息交互系统。对其实现总体目标、体系结构和平台构成、设计原则等技术特点进行详细的探讨和介绍。提出电力客户呼叫系统应充分应用计算机电话集成技术进行构建。文中所描述的电力客户呼叫系统不仅能满足当前电力企业建设客户呼叫中心的需求,而且考虑了电力市场及其技术发展,对各地供电企业正在加紧建设的电力客户呼叫系统具有一定的指导意义。

Erlang算法在呼叫中心的应用研究

采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求。基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现。呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现。结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中。

一种支持IP电话增值业务提供的分布业务体系结构

作为一种在PSTN中得到成功应用的技术,IN将在IP电话增值业务提供中具有重要的地位。但是当前的研究侧重于通过网关实现IN与Internet的互通,这种方案的不足之处在于沿袭了传统IN集中控制的缺点。该文的重要贡献在于重新定义了IN的概念模型,提出了一种适应于IP电话环境的分布IN体系结构,探讨了将网守扩展为SSP技术途径,并通过具体被叫付费业务的实现证明了该方案的可行性。研究表明,这种基于代理的业务结构能有效地克服了原有IN结构的缺陷,在分布控制、灵活性、客户化等方面有很大的优越性。此外,我们的方案还能与已有系统综合,具有良好的演进性。

业务过程协同中数据恢复策略建模及分析

为了确保实施的正确性和一致性,需要对业务过程协同进行建模和分析,但现有的工作鲜有关注于从架构的视角和数据的层次来对其进行讨论。为此,首先提出了一种"代理端+盟主端"业务过程协同架构;然后通过对该协同架构进行分析,提出了一种业务过程协同的数据恢复通用模型;最后基于该通用模型,提出了数据恢复策略模型,以此为基础提出了五种数据恢复策略并采用随机Petri网对其进行建模与仿真。实验结果表明,采用最短队列随机恢复策略能够使得业务过程协同应用在协同中确保具有高的系统吞吐量、快的响应时间及低的拒绝率。

局域网中利用MobileAgent技术实现信息的检索

提出了一个应用于局域网中的基于MobileAgent技术的信息检索系统的模型 ,并给出了实现该系统的关键技术。整个模型是建立在已有网络协议的基础上 ,并且采用了概念分层结构。关键技术涉及Agent的基本结构、Agent的管理和通信。

基于动态统计的预测式外呼算法的设计与实现

针对目前预测式外呼算法存在的不足,提出了一种把预测式外呼算法分成预测算法和动态统计两个模块的方法,可以从两个模块方向进行优化,两个方向都有许多优化方案,避免了只优化算法出现的瓶颈问题。统计模块根据当前状态和历史数据选择各种统计策略进行统计,而不用考虑算法如何实现和对算法是否有用,还能根据算法建立的理论模型生成常用分布如指数分布、泊松分布、正态分布、卡方分布和伽马分布等的模拟随机数提供给算法使用。预测算法模块则基于排队论等理论模型提供了一种理论联系实际的高效算法,在提高坐席利用率的同时有效降低了电话呼损率。

局域网中利用Mobile Agent技术实现信息的检索

本文提出了一个应用于局域网中的基于 MobileAgent技术的信息检索系统的模型 ,并给出了实现该系统的关键技术。整个模型是建立在已有网络协议的基础上并且采用了概念分层结构。关键技术涉及 Agent的基本结构、Agent的管理和通信、Agent的回调生成算法和安全问题。

移动Agent系统——IBM Aglets初探

探讨了Aglets的迁移机制、Aglets编程方法、通信机制、安全机制,介绍了当前的应用情况,指出了其中的不足之处,并提出了改进的方向。

一种基于网格环境的远程过程调用系统的设计与分析

在分析已有的基于远程过程调用的网格计算框架的基础上,提出了一种采用移动代理技术的新的系统框架,与以前地系统框架相比,提高了网络环境的透明性。文中还尝试提供了对信息查询功能的支持。最后用实验方式证明了其可行性和实用性。

GECISM中“缓冲溢出类非我”的识别

缓冲区溢出攻击技术目前是一项广泛而基础的攻击技术,也是目前攻击技术的主要发展方向。缓冲溢出攻击常用手段就是通过改变程序的执行流程,转而去执行其植入的入侵代码,进而获得系统的root权限,对系统安全构成了巨大的威胁。该文在模仿生物免疫系统设计的计算机安全系统模型GECISM基础上构建了DAE Agent。通过RC4.5算法实对入侵训练集的系统调用序列进行规则提取,从而此代理实现了对缓冲溢出类入侵的检测。

计算机免疫中基于移动代理的规则提取与规则库构造

计算机免疫系统是防护计算机安全的新兴技术,类MC Agent是计算机免疫系统模型GECISM中的一个代理,是模仿生物免疫系统区分计算机系统中“自我”和“非我”的主要部分.重点介绍了类MC A-gent的设计与实现,包括系统调用短序列的采集、规则的提取以及规则库的构造.

分布式计算模式的演变与发展

随着多媒体技术与计算机互联网Internet的普及,带动着个人式计算模式转向网络计算模式,本文把分布式计算模式分成四类,并提出了分布式计算模式今后发展的两个主要方向．

GECISM中缓冲溢出类非我的识别

缓冲区溢出攻击技术目前是一项广泛而基础的攻击技术,也是目前攻击技术的主要发展方向。缓冲溢出攻击常用手段就是通过改变程序的执行流程,转而去执行其植入的入侵代码,进而获得系统的root权限,对系统安全构成了巨大的威胁。该文在模仿生物免疫系统设计的计算机安全系统模型GECISM基础上构建了DAE Agent。通过RC4.5算法实对入侵训练集的系统调用序列进行规则提取,从而此代理实现了对缓冲溢出类入侵的检测。

基于移动代理的OBS网络的信令协议方案

文章提出一种基于移动代理和光突发交换(OBS)的光链路信令建立方法和协议方案。将主动包的结构应用于移动代理,使信令消息和数据流概括到一个突发包头(BHP)中,以此来缩短一个光路的建立时间。该方案可以实现分布式处理链路,以减轻网络中一个节点的工作量和加强每个网络节点的并行运算能力。

基于Java的Agents的安全问题(英文)

在分布式系统中,随着计算机网络的普及,编程方式也发生了变化,即由远程调用方式转变为远距编程方式,这种变化可减少网络流量、提高系统性能.软件agents适合完成这项任务.使用agents能带来多种好处,且不利方面很少,这包括附加的安全问题.新的组件系统能改进Java套装软件系统的多个缺陷,使编程者能获得更多的对动态连接的控制权,实现Java-agent的自主安全.agent模型中出现的一般安全问题,可通过一种实用的方法加以解决.

胜利通信网呼叫中心系统建设探讨

本文在分析胜利通讯呼叫中心建设需求基础上,重点讨论了胜利网呼叫中心建设思路、业务实现和组网结构;以及在建设过程中应注意的问题。

在呼叫中心内实现用户定义的CTI接口

本文介绍了第四代呼叫中心的一般结构和功能 ,并针对在具体的实现过程中通常会遇到的要求 ,探讨并指出了在其中给出用户定义的CTI接口的方法 ,并给出处理实例。

基于预测方法的自动外呼系统的研究与设计

随着呼叫中心系统呼出业务量的不断增多,如何减少坐席等待时长、提高外拨效率已经成为呼出型呼叫中心一个重要的课题。文章分析了外拨技术发展过程和业务特点,总结了评价外呼系统的关键指标,重点阐述了基于语音识别和预测外呼算法的外呼系统的原理结构,给出了预测外呼系统的设计方案和外呼算法的设计思想。阐明通过电话由坐席主动对客户进行拜访和推销产品的呼出型业务是赢得客户的有力手段.是呼叫中心外呼技术的发展方向。