城市轨道交通集成式客服中心研究及应用

文章首先研究城市轨道交通乘客使用单程票和现金的情况,并选取部分车站对早晚高峰客流进行分析,根据乘车车票使用种类和比例,提出自动售检票系统关键模块的优化设计指标;然后针对客流和运营的实际情况及关键模块的优化考虑,提出新型一体化设备方案——集成式客服中心,以实现售票、现金处理、票务处理等功能的集中,并对工作人员的相应职责以及带来的客流变化进行探讨;最后针对目前自动售检票系统终端设备配置,指出应优化自动售票机数量配置,并对现行相关标准的适用性提出建议,以适应“互联网+”带来的乘客行为变化,一定程度上减少建设投资和日常运营费用,并减轻维护工作量,提升乘客的自助服务水平。

企业客户服务中心知识推送系统构建研究

为提高企业客户服务中心的知识服务能力,实现企业“以客户为中心”的新型服务模式,提出了构建企业客户服务中心知识推送系统的研究课题。首先,阐述了知识推送的概念,在分析企业客户服务中心知识类型的基础上,进一步分析了客户服务中心的知识推送需求;然后,提出了一种企业客户服务中心知识推送系统构建方法;最后,通过实例分析,说明了构建客户服务中心知识推送系统的可行性和实用性。

制造企业实现客户化服务的方法及发展

全球化带来了制造业的巨大变革 ,客户化和创新成为竞争的主要因素。如何实现对异地客户的服务 ,使他们得到和本地客户一样优质的服务 ,这个问题成为企业必须要解决的问题。文中回顾了制造业发展的历程 ,总结了这些年来制造业研究重心从提高质量到客户化快速制造的发展变化 ,介绍了国内外制造业在客户化服务领域应用远程服务远程工程的研究现状和发展趋势 。

电力企业客户服务中心系统建设

客户服务中心在金融和电信领域已有广泛的应用 ,在电力企业还是一个新领域。文中从Call Center的发展历史出发 ,分析了当前电力客户服务中存在的问题 ,给出了电力企业客户服务中心的体系结构 ,以及客户服务中心系统与用电管理信息系统、配电自动化系统、地理信息系统的关系。在此基础上介绍了建立一个电力企业客户服务中心应当考虑的内容 ,并且对电力企业客户服务中心将要完成的功能进行说明 ,强调了客户服务中心在电力企业市场化进程中的重要作用。

基于CTI技术实现小型呼叫中心

CTI技术已成为建设第三代客户服务中心的核心技术。本文介绍了一种小型客服中心新的构建方案 ,并设计了相应的软硬件结构 。

基于分布式数据库的电力客户服务中心的研究与设计

提出一种基于分布式数据库技术在电力客户服务中心的解决方案,该方案可以实现远程联网管理及信息共享,这种异地数据业务的应用处理方案主要需要解决数据同步、数据共享、并行处理、数据传输等几个主要问题。通过在贵州电力系统中的实际应用,证明了它的实用性与可行性。

综合停电管理在供电企业客户服务中的应用

为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客户服务中心的客服人员检索和查询。通过改造业务流程及构建综合停电信息管理平台,提高了解决客户停电诉求问题的及时性,提升了客户服务水平。

医院客户关系管理系统在屈光中心的应用

目的 :探讨医院客户关系管理系统(HCRM)在屈光中心的应用效果。方法 :将2014年7-12月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者纳入实验组,运用HCRM进行护理服务;同时将2014年1-6月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者作为对照组,按照常规护理模式进行护理服务,采用自制问卷调查两组患者的总体满意度情况并进行比较。结果 :通过接受6个月HCRM服务模式,实验组患者在就诊过程、获取医疗信息、术后随访服务等方面的满意度均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 :HCRM的应用提供了全新的就医体验,加强了医患的信息沟通,提高了服务管理水平,从而增强了医院在行业中的竞争力。

CRM:我国商业银行提高核心竞争力的有效途径

介绍了花旗银行实施 CRM的成功案例 ,并对我国商业银行实施 CRM的动阻力进行了系统分析。实施 CRM,要创新管理理念 ,再造组织结构和业务流程 ,构架 CRM统一平台 ,创建客户服务中心并细分客户与市场。

供电企业短信中心建设

介绍了供电企业短信中心的设计思想,提出了短信中心的工作模式、服务功能和通信机制。利用CMPP协议和SGIP协议分别实现了西安供电公司与移动公司及联通公司之间的短信通信。认为短信中心是客户服务系统的重要组成部分,是一种新型的、采用短信息进行个性化和主动服务的信息平台。

用户中心理念与个性化服务

通过对用户中心和个性化服务两个概念所产生的背景进行分析,从而揭示二者的相互关系。指出个性化服务在实践中还存在一些模糊认识,从认知上解决好这些问题,是开展个性化服务的基础。

论体育健身休闲业中顾客公民行为的作用

以顾客公民行为理论,探讨了体育健身中心消费者的顾客公民行为对服务质量的影响。为达成研究的目的,对北京和南京地区体育健身中心消费者采集了300名样本,除去回答不准确、选项漏填等不符合的问卷之外,共选定了299名为调查对象。在此基础上使用SPSS 15.0研究目的相符合的频度分析,技术统计,探索性因子分析,信度,多元回归分析得出了体育健身中心消费者的顾客公民行为会提高服务质量的结论。

GIS在客户服务中心的应用研究和实现

根据电力企业客户服务中心系统对GIS空间数据显示时间响应要求 ,提出了适合电力企业GIS数据组织和管理的文件系统 +RDBMS空间数据管理模块 +RDBMS模式 ,同一空间数据分别保存在文件系统和RDBMS空间数据管理模块 ,RDBMS空间数据管理模块管理空间数据的编辑操作 ,在文件系统读取空间数据 .

制造企业实现客户化服务的方法及发展

介绍国内、外制造业在客户化服务领域,应用远程服务远程工程的研究现状和发展趋势及客户化服务的框架结构。

面向定制化企业远程工程/远程服务研究

随着不断变化的市场需求,客户满意度日益成为衡量产品成功与否和制造企业能否获得最大利润、最高的市场占有率的主要因素。以客户为中心进行定制化生产成为制造企业适应激烈竞争的一个最为重要的手段。本文首先叙述了定制化的真正含义,然后具体讨论了不同企业生产类型采用不同的定制化方式,最后以实例说明汽车行业实施面向定制化的远程工程/远程服务的总体结构。

jBPM在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用

针对某通信运营商的呼叫中心客户服务质量管理系统中坐席成绩确认与申诉存在工作流程,为了解决需求变化导致的流程多变、开发成本过高等问题,提出以jBPM工作流引擎为核心,以Struts 2、Spring和Hibernate框架为基础的系统架构方案,论述了架构中流程的定义与实现、流程与应用的整合等关键技术.运行结果表明,jBPM工作流技术可以为业务流程优化和再造提供支持,该系统具有良好的灵活性、可移植性、可扩展性和可维护性.

基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统

针对地铁乘客服务工作的业务特点,在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点,分析了系统的功能需求,给出了系统的总体设计方案.乘客服务热线系统以IVR流程的定制和CRM软件的开发为核心,采用多种关键技术,保证系统的先进性和可靠性.该系统已经在南京地铁开通运行,经测试系统操作简便,运行稳定、可靠.

电力客户服务中心管理系统的总体分析、设计与功能实现

随着计算机技术的发展 ,信息时代的来临 ,越来越多的人们需要讯捷、方便的了解各种各样的信息和方便周到的服务质量。为适应这一需要 ,本课题着重于开发电力客户服务中心系统的设计。从整个客户服务中心的系统功能阐述到模块的开发设计 ,都是从实际需要出发 ,做到全面、周到的系统设计 ,并提出“网上客户服务中心”的可行性设计。

移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现

讨论了一个移动通信客户服务中心派单系统的软硬件组成、设计思想及实现技术等。该系统支持外勤员工以电话语音拨号及GSM短信息等方式远程处理工单,因而缩短了服务响应时间,提高了客户服务质量。

铁道货运西行中欧班列面临的困境与优化策略——以新疆加快打造西行中欧班列集结中心为视角

通过对集结中心重要性的阐释,分析西行中欧班列存在滞留时间过长、回程货源不足以及政府补贴过高等问题。以集结中心建设为视角,提出建设海关一体化中心、信息服务中心、多式联运工程以及进出口加工基地等对策。