“下交群评”:迈向人民主体性的基层治理——以北京市平谷区接诉即办改革为例

以人民为中心的发展思想日益成为主导基层治理的逻辑,在北京市接诉即办工作不断深化改革的基础上,以北京市平谷区“下交群评”工作为例,探索党建引领多元主体参与社会治理的机制,并重点关注如何引导群众成为基层治理的主体。研究发现,“下交群评”通过治理主体的组织嵌入化、治理单元的熟人社会化、治理规则的崇公抑私化、治理机制的交互整体化形塑了新时代“三治融合”的实践机制,为系统治理和源头治理提供了重要保障;从接诉即办的倒逼式治理到主动性治理,再到自主性治理,人民群众真正成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者。这是全过程人民民主的生动实践,体现了基层正在从被动的市民诉求驱动迈向人民主体性的治理。

基于用户画像分析的应对读者投诉实证研究——以M大学图书馆为例

从用户画像视角对M大学图书馆投诉群体进行研究,分析用户画像技术为图书馆处理读者投诉问题带来的影响与作用,阐述用户画像技术在读者投诉领域应用的方式方法,定义M大学图书馆读者投诉群体的画像特征,归纳用户画像技术在读者投诉领域应用中存在的瓶颈,并提出应对之策。

党建引领基层治理的历史逻辑、制度密码与实践样态——超越“国家—社会”范式的分析

中国共产党在治国理政实践中,以鲜明的政治品格和强大的政治优势高质量领导国家建设,高水平融入社会治理,全面推进中国式现代化。源于西方学术话语的“国家—社会”范式却无法为中国的治理叙事提供科学解释,在微观视角、理论逻辑以及结构方法等方面呈现失语状态。回溯改革开放以来党建引领基层治理的历史逻辑,经由街居党建、社区党建和区域化大党建,党建在基层治理中的核心地位、战略功能得以不断拓展。同时,党建机制深度融入基层治理,实现了对“行政化治理”“多中心治理”以及“技术化治理”的超越,进而在化解三大困境与不足过程中彰显了“中国之治”的基层密码。而在实践上,凭借引领政权能力建设、融入社会治理体系、贯通应急治理过程,党建为提升基层治理效能,夯实党的执政基础,维护社会安全稳定提供了重要保障。作为中国基层治理的制度优势、实践品质和重要法宝,党建引领已然成为超越西方治理范式、构建中国特色自主知识体系的逻辑起点和既成事实。

医院接诉即办助推医院高质量发展的实践与探讨

北京市为满足市民需求,推出了“接诉即办”举措,通过“12345”市民服务热线,畅通群众诉求表达渠道,解决群众难题。本文以北京大学人民医院为例,通过党建引领接诉即办工作,以接诉即办为抓手,以患者诉求为导向,解决患者“急难愁盼”问题,不断加强医院管理,提高医院服务质量,改善患者就医体验,使接诉即办成为推动医院高质量发展的有效路径。

从接诉即办到未诉先办:主动治理的实践展开与内在机制——基于北京市12345政府服务热线实践的分析

以人民为中心的发展思想推动了政府部门主动治理的实践形成。北京市从接诉即办到未诉先办的实践表明,市域对全局事务的制度性支撑、县域对重点事务的统筹性治理、乡镇对常规事务的预防性治理和村组(社区)对属地事务的协商性治理共同构筑起主动治理的制度体系。主动治理的形成依托双重传导机制、双重考核机制、双重动员机制和双重整合机制。在提高治理水平、优化干群关系、改善政府形象的同时,主动治理也面临着回应不足与属地压力过大、隐私保护下失衡的权利与义务等困境。

论职场性骚扰行为的内部控制——以《民法典》1010条第2款具体构造与实施机制为核心

MeToo运动及中国晚近多件知名公司董事、高管性骚扰丑闻案例表明:规制职场性失范,防止其对公司利益、股东权利的不利影响,抚慰失范行为对弱势群体所造创伤日益成为公司风险内控新的焦点与难题。虽然《民法典》进步性地新设第1010条“反性骚扰”条款并确立以合理“预防措施”“受理投诉措施”及“调查处置措施”三位一体的性骚扰私法内控应对机制,但对中国上交所和深交所共计近5000家上市公司披露的内控文件全景式实证研究表明这仅停留在象征性企业合规层面,职场性骚扰问题的解决终究走向受害主体无奈法外发声,进而迫使企业内部解决的规制理路。为此应以《民法典》1010条第2款为靶向,在尊重企业内控措施自治设置与建构模式自主选择的前提下,细化完善企业性骚扰内控措施的具体构成,运用立法论与解释论规则确立内外倒逼性内控措施实施机制成为解决职场性骚扰的关键所在。这不仅推动后MeToo时代企业风险内控中被忽视的性骚扰话题得到重视,也将进一步实现更为本质的性别平等与性别关怀。

行政举报的法律关系解析

行政举报作为行政执法领域的公私合作行为,各方主体发生法律上的特定联系既是法律规范的实现形式,也蕴含着复杂多样的法律关系。解构行政举报功能价值的过程中,行政行为这个理论工具存在短板,而法律关系可提供更为全面的分析框架与方法指引。行政举报法律关系到的主体比较广泛,其实施行为应具备合理相信与善意两个标准;客体可分为“对人性”与“对事性”两类,二者指向被举报事项的违法性。通过明确行政举报的权利属性并展开法律解释,发现它属于一种“作为特定法律技术”的权利。举报人与行政机关的合作型行政法律关系、被举报人与行政机关的处理类行政法律关系、举报人与被举报人的民事法律关系,共同构成了完满的行政举报法律关系,三方的权利义务结构丰富了行政法律关系的学理,并预示着社会治理模式的创新发展。

某二甲综合医院的患者满意度调查分析与改进对策

目的探讨东莞市南城医院的患者满意度与改进对策。方法选择东莞市南城医院2023年1—9月收到的3290份满意度问卷,统计患者满意度,并对比2022年东莞市卫健局对医院进行的第三方满意度调查结果,然后提出相应改进策略。结果2023年1—9月共收到3290份满意度问卷,患者总体满意度为89.91%(2958/3290),相比2022年东莞市卫健局对东莞市南城医院进行的第三方满意度调查结果79.69%(2622/3290)上升13.22%。相比之下,2023年东莞市南城医院的患者满意度有所提升,但还存在提升空间。2023年1—9月共收到307条开放性意见。服务态度、病情告知和解答、就诊流程(排队时间长、排队秩序混乱等)、医疗效果、就医环境等均是影响服务满意度的原因。结论东莞市南城医院的患者满意度有所提升但仍需进一步改进,应从工作人员服务态度和沟通技巧、诊疗流程、医疗技术、医院设施建设、投诉处理机制、健康教育等方面入手提升服务质量;同时,还需要关注医务人员的工作压力和心理健康,提高医务人员的幸福感和工作满意度,只有全面提升医疗服务质量,才能更好地满足患者的需求和期望,提高患者满意度和信任度。

住宅工程质量常见投诉问题分析和探究

伴随着建筑行业高速发展的步伐,商品房热度居高不下,六安市商品房交易价格持续上浮,“购房”一直是社会各界热议的话题,但如此高销量、好市场的房地产形势所衍生出的房屋质量问题,也一直困扰着业主。从住宅工程质量常见问题投诉的类型、疑点难点、处理困境等方面入手,通过细致分析、研究探索、归纳总结,得出针对质量投诉的方法建议,以更好地提高工程质量,减少质量投诉数量,增加社会认可度。

多院区接诉即办工作机制初探实践

通过对北京某医院接诉即办工作模式及机制的剖析,进一步阐述多院区接诉即办协同办理机制的难点在于推进多院区同质化管理的同时,要加强院区间的协同配合。一方面,要推进接诉即办办理流程一体化、团队建设一体化、信息建设一体化等;另一方面,加强院区间的协同配合,不是简单的“1+1=2”,而是要倾注更多的管理资源和管理艺术。因此,多院区接诉即办管理模式还有更多需要探索的方面,医疗机构可勇于创新、不断摸索,使接诉即办助力医院高质量发展。

District-based Practice on Public Complaint Service Standardization

Standardized process of public complaints,applied in Qingdao,Shandong Province,was approved as a provincial pilot project on service standardization in January 2015.Chengyang District of the city has taken standardization as the main guiding principle for public complaint service,and integrated the ideas of standards in the major processes of compliant handling from personnel training,operation,complaint analysis and diagnosis.

以“接诉即办”为抓手,有效解决患者诉求

目的利用某三级甲等专科医院2019—2021年办理的投诉工单,分析患者诉求途径及诉求点改变等情况,探讨利用“接诉即办”工作机制,有效解决患者诉求。方法对2019—2021年办理的1328件投诉工单按照投诉时间、投诉内容进行整理、汇总、分析。结果投诉率逐年递增,投诉途径由院内投诉向“12345”热线转变。2019—2021年投诉比例较高的分别是医疗流程(51.58%)、医疗质量(17.24%)和服务态度(12.35%)。结论“12345”政府服务便民热线已成为患者表达就医诉求的主要途径,而“接诉即办”工作机制成为医院处理医疗投诉的新契机、新模式。

治理语境下的全过程人民民主探索——基于北京市“未诉先办”治理模式的分析

北京接诉即办改革中的“未诉先办”治理模式实际找到了全过程人民民主的一条新路。这一模式通过治理端口前移、构建全流程问题流转处置闭环管理机制,推动实现“全链条”的民主;通过及时公布“未诉先办”实施情况保障公民知情权,打造共建共治共享机制保障公民参与权,由“征求意见”政府主导式表达向“诉求提出”公民主导式表达跨越以保障公民表达权,将群众“三率”纳入考评保障公民监督权,推动实现“全方位”的民主;通过开展“共性问题专项治理”、“区域问题综合治理”和“预测问题前瞻治理”,推动实现“全覆盖”的民主。“未诉先办”治理模式通过坚持以发展为导向的高质量民主和坚持“人民在场”、“协同共生”的价值理念丰富了全过程人民民主工具理性和价值理性的内涵;秉持“公民诉求是起点亦是终点”的理念,推动政府流程再造、整体政府建设和政府服务供给侧改革,实现党性与人民性相结合,实现全过程人民民主法治化,为超大城市基层治理提供“北京样板”。

从接诉即办视角探索大型综合医院主动治理路径

2021年9月,北京市政府出台了《北京市接诉即办工作条例》,标志着北京市大型医疗机构的接诉即办工作迈向了新阶段。目前各大医院以接诉即办工作为契机,建立主动治理工作模式,由表及里推动解决群众诉求工作。本研究以北京某大型综合医院接诉即办实际工作经验视角出发,探索大型综合医院实行主动治理路径新路径,力求早日实现为患者提供更加精准、高效、快捷、优质的医疗机构工作目标。

住宅工程质量投诉处理机制与投诉处理制度研究

现阶段,我国住宅工程质量问题还处在一个多发期,而住宅工程质量投诉无门、投诉无效的难题一直没有彻底解决。建设系统提升治理能力和治理水平必须以解决住宅工程质量投诉问题为切入点,着力破除体制机制障碍,创新工程质量投诉处理机制,完善投诉处理制度,建立全国住宅工程质量投诉网,形成全国统一的住宅工程质量投诉网络,方便住房消费者进行工程质量投诉。同时明确投诉处理责任分工,规范投诉处理流程和处理时限,完善相关制度措施,做到质量投诉件件处理、事事落实,切实做好住宅工程质量投诉处理工作。

政府采购投诉处理救济模式之完善

现行《政府采购法》规定的行政诉讼模式,以及《政府采购法(修订草案征求意见稿)》新增的行政附带民事诉讼模式都无法彻底解决投诉处理救济程序存在的问题。在合同订立期间,作为投诉处理对象的政府采购行为符合民事行为的特性。作为行政裁决的一种类型,投诉处理本质上属于准司法行为,行政机关仅作为中立一方裁决平等民事主体之间的纠纷。若供应商对投诉处理不服,应当以采购人为被告诉至法院,适用民事诉讼的审理路径。同时应当简化投诉处理的救济程序:取消政府采购投诉处理质疑前置程序,废除现行投诉处理的复议程序,赋予供应商在政府采购活动中向投诉处理机关申请启动暂停程序的权利。

公共图书馆读者投诉处理探讨——以天津市滨海新区图书馆为例

文章以天津市滨海新区图书馆为例,概括了公共图书馆读者投诉的途径及类型,分析了读者投诉的原因及读者投诉心理,提出了处理读者投诉的原则及应对策略,即畅通读者投诉渠道,完善投诉处理流程,耐心回复疏导读者,建立投诉预防机制。

我国图书馆读者投诉处理工作管理探析

文章调查我国图书馆读者投诉管理现状,论述读者投诉在服务补救、客户权益维护、全面质量管理等方面的意义,提出了建立图书馆读者投诉协调组织机构、组织专题学术研究、制定行业标准、进行人员培训和构建评估体系等实施的举措。

中国船员投诉处理机制建设与探索

为切实维护船员的合法权益,做好履行《2006海事劳工公约》的准备工作,对构建中国船员投诉处理机制进行探索。在分析船员投诉处理机制相关内涵和我国该方面现状的基础上,指出现有机制的不足。从海事分支机构、直属海事机构、交通运输部海事局3个层面对我国船员投诉处理机制进行功能设计,构建涵盖投诉受理平台、分工协作平台、信息反馈平台和汇总预警平台的船员投诉处理机制,并提出促进其有效发展的相应政策建议。

基于鱼骨图与层次分析法的读者抱怨原因分析与对策——以西南石油大学图书馆图书荐购活动为例

读者抱怨源于读者与图书馆服务之间的矛盾,是图书馆服务过程中必须面对的问题之一。以图书荐购为切入点,针对西南石油大学图书馆纸质图书荐购活动的开展情况,基于读者抱怨数据的搜集与整理,以鱼骨图形式呈现和分析读者抱怨产生的原因,以层次分析法计算和限定各个原因所占权重,并以此提出图书荐购中应对读者抱怨的具体措施:提高荐购处理工作效率、加强读者荐购培训与引导、优化与完善图书荐购模式、提高图书荐购经费分配比例。