基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价研究

[目的]基于乘客需求对城市轨道交通服务质量进行评价,不仅能推动服务质量提升,提高乘客的出行满意度,而且有利于提升城市轨道交通运营企业的经济效益和社会效益。[方法]引入QFD(质量功能展开)理论获取乘客需求数据,进行识别、归类及筛选,凝炼为评价指标,构建基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价指标体系;运用AHP(层次分析法)和熵权法计算各指标组合权重,通过云模型得出城市轨道交通服务质量的综合评价结果;引入IPA(重要度-绩效分析法)对评价结果进行深入研究,进一步挖掘各评价指标对整体服务质量的影响优先级。以昆明地铁首期工程为例,依据实际调查数据,通过云模型得出该线路的最终服务质量评价结果并进行IPA分析。[结果及结论]昆明地铁首期工程的服务质量评价结果为比较满意,与该项目实际调研结论相符,证明了基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价方法的有效性。对该实例评价结果进行IPA分析后,提出了提升昆明地铁首期工程服务质量的具体策略:协调换乘,增加发车频次,根据天气及时调整通风。

QFD管理模式提升出院服务质量与效率的实践与探讨

目的 探讨QFD管理模式在推进高质量出院服务中的应用及效果。方法 应用QFD管理工具梳理患者出院流程,结合医院现况,挖掘患者办理出院手续的需求并分类,识别魅力质量需求,设定目标值,实施质量改进措施,制定标准化流程。结果 应用QFD管理工具后,患者出院办理有效时间比例(PCE)由14.3%上升至40.4%,患者11点离开病区完成率由56.1%上升到90.9%,差异均具有统计学意义(p<0.005)。结论 应用QFD管理模式能缩短出院办理时间,提高患者满意度,提升了医院服务水平。

基于QFD的冷链智能自提柜功能与流程设计

随着生活质量的提高,人们对冷链物流的需求快速增长。2020年疫情的爆发催生出了冷链智能自提柜“无接触配送”。但现有冷链智能自提柜“无接触配送”仍存在“末端配送员与末端用户沟通不畅”“包装易携带病毒传播疾病”等诸多问题。这导致用户满意度较低,该模式推广受阻。对此,文中从用户需求的角度出发,通过质量功能展开法确定关键的服务要素,由此设计冷链智能自提柜的功能与流程,以促进冷链智能自提柜“无接触配送”的推广应用。该设计成果对冷链智能自提柜无接触配送服务质量水平的提高,具有一定的参考价值。

基于质量功能展开的校园APP服务质量改进研究

目的为了提高校园APP服务质量,提出一种基于质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)的改进研究方法,其将定性定量方法相结合以保证改进方案的可信性。方法首先,基于七维度用户需求列表,使用问卷调查用户对校园APP的使用体验及期望,并对校园APP用户满意度进行了数据信度检验与验证性因子分析,以确保调查数据及用户需求模型的正确性;其次,结合用户需求改进率和熵值法构建了QFD中质量屋的规划矩阵;再次,采用文献调查法与专家意见集合法确认技术需求,并构建了质量屋的关系矩阵及技术关联矩阵;最后,计算管理需求中的技术需求重要度,完成从“用户需求—技术需求”的转换。结果从质量屋的分析中获得了可提高校园APP服务质量的多个改善建议。结论结合七维度的用户需求模型,采用QFD方法可以指导设计师对校园APP进行更合理的规划设计与改进,以提高校园APP服务质量,同时也为其他类似问题提供了解决思路。

运用质量功能展开方法的物流服务质量改进

根据客户对物流供应商的质量反馈信息,对物流企业的访谈和专家调查的意见,提取了可能影响物流服务质量的因素。通过分析这些因素的重要性,剔除了那些影响小的因素,并对保留的因素加权。这样建立了度量物流服务质量的指标体系,并按照质量功能展开的方法形成了质量屋,其建立可以帮助企业有效地改进服务质量。

基于QFD的服务设计方法及其在图书馆服务系统中的应用

依据服务质量环和质量功能展开(QFD)方法,建立一套系统的基于QFD的两阶段服务设计流程和服务QFD测量模型,建立服务要素(质量要素)重要性模糊评估模型及其修正模型。以某高校图书馆服务系统为研究对象进行详细的应用研究,获取图书馆服务系统设计中需要重点改善的服务要素和质量要素,为改善图书馆服务质量提供方法及应用指导。

质量功能配置与客运安全服务设计

质量功能配置 (QFD)原理应用于客运安全管理 ,对客运企业的安全生产具有重大的现实意义。介绍并分析了QFD用于服务设计领域的基本原理、模型及其特点 ;在此基础上 ,将QFD应用技术结合客运安全服务质量管理进行了探索和研究 ,详细阐述了客运安全服务QFD设计 4个阶段的具体程序和方法 ;最后 。

运用质量功能展开构建血站质量屋

从管理工程角度出发,尝试运用质量功能展开(QFD)方法,构建血站质量屋。运用鱼骨图分析血站服务质量影响因素,细分血液采集、血液标本检测、血液使用环节服务对象的需求与期望,依次构建血站质量屋"左墙"、"天花板"、"屋顶"、"房间"、"右墙"和"地板",为血站提高服务水平、实施改进措施提供方法参考。

基于模糊质量功能展开的服务外包供应商选择的评价模型及应用

服务外包有利于优化产业结构和资源配置,增强企业核心竞争力.服务外包供应商的选择评价是服务外包的重要环节.采用模糊质量功能展开(quality function deployment,QFD)方法建立服务外包供应商选择的评价模型.首先,根据服务外包企业的实际需求建立服务外包供应商评价指标体系;然后,由发包企业代表对评价指标赋予模糊权重,由外聘专家对备选供应商与供应商评价指标的相关性进行打分;最后,通过模糊加权平均方法和模糊期望值算子计算出备选供应商的最终排名,从而帮助发包企业进行决策.通过实例分析说明了该模型的可行性和实用性.

基于通用物料清单的完整产品总体设计方案配置研究

面向融合有形产品与无形服务的完整产品总体设计方案开发,提出了基于通用物料清单表达的完整产品变量化配置模型。分析了完整产品及其总体方案配置设计的内涵与概念,建立了基于通用物料清单的完整产品结构表达。利用质量功能配置方法实现了客户需求向完整产品结构的映射,在成本与设计约束下,优化了总体设计方案的产品规格与模块性能定位。给出了方案配置的多约束定义,基于变量化配置,建立了层次化完整产品总体方案配置设计模型。最后给出了水平定向钻机完整产品总体设计方案的配置实例,并验证了所提方法的可行性。

基于QFD的供电服务改进优化决策方法

在现有供电服务品质评价研究的基础上,基于"面向顾客满意的供电服务模式改进"目标,提出质量功能展开(QFD)在供电企业服务改进中的应用模型。基于顾客服务感知的相关理论,并结合供电企业业务分类,建立顾客需求-技术指标质量屋。结合国家电网公司2007年度供电服务品质评价的相关工作,对已建立的QFD模型进行应用性研究,对供电服务项目的进行优先改进排序。研究结果表明,该方法可以有效确定影响顾客满意度的关键因素,从而帮助电力企业在企业资源有限的情况下更好地进行决策。

基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。

基于云模型QFD的产品服务系统工程特性重要度分析

针对传统质量功能展开(QFD)未能综合考虑评价信息中的模糊性和随机性问题,结合云模型能同时反映信息的模糊性和随机性的优势,提出一种基于云模型QFD的产品服务系统工程特性重要度分析方法。采用云模型处理QFD中的评价信息,并提出云相对偏好关系分析方法计算顾客需求及工程特性的重要度。结合对技术竞争性评估矩阵的分析,采用所提云相对偏好关系分析对技术竞争性评估矩阵进行处理,再采用信息熵方法计算工程特性重要度修正因子,进而确定最终的工程特性重要度。以某企业一款装载机产品服务系统工程特性重要度分析为例,验证了所提方法的有效性。

基于顾客导向的新服务概念开发研究

从顾客导向视角研究新服务概念的开发和确认机理,构建了基于质量功能展开法和Kano理论的服务概念确认模型,并以花园中心为研究背景进行实证检验,验证了模型的有效性与可行性。结果表明:研究模型可准确获取顾客需求并进行新服务概念定义;该模型可有效降低新服务概念开发的不确定性;基于顾客导向视角的新服务概念开发决策需要考虑企业的资源条件。

考虑用户体验的产品服务系统模块重要度判定方法

针对制造业和服务业深度融合下的产品服务系统方案设计日益关注用户体验的问题,提出考虑用户体验的产品服务系统模块重要度判定方法以支持模块的再设计。针对专家评价过程中语言术语的犹豫性和每个语言术语偏好程度的不同,采用概率语言术语集评价用户需求重要度和用户需求与模块的关联关系,基于质量功能展开确定面向需求的模块重要度;采用因子分析确定体验维度,根据粗糙集确定体验维度重要度,采用概率语言术语集评价体验维度与模块的关联关系,确定面向体验的模块重要度;最后根据面向需求的重要度和面向体验的模块重要度确定模块重要度,并以某企业改进智能机器人产品服务系统模块重要度研究分析为例,验证了所提方法的有效性。

基于QFD的CT售后服务用户需求的调查及规划设计

为了对CT项目用户需求进行调查,本研究通过设计调查问卷,确定需求重要度,并对需求特性的现状进行评价,计算出需求特性目标值、卖点和需求相对重要度权重,并做出了需求规划。本研究对CT项目用户需求进行系统的调查,为后续CT项目售后服务质量特性的质量分析的开展奠定了基础。

基于质量功能展开理论和KANO模型的区域医联体服务质量改进

目的从患者的角度出发,借助质量功能展开理论和KANO模型,找出影响医联体服务质量的主要因素,提出有针对性的改进策略。方法对天津市某区域性医联体服务人群进行问卷调查,以质量功能展开技术为基础,利用KANO模型修正患者需求的重要性,创建医联体服务质量屋,构建患者质量需求与服务质量要素的关系矩阵,找出影响医联体服务质量的关键因素。结果“各医疗机构内信息互通共享”、“加强医务人员‘三基’培训”、“统一绩效考评方案”、“提供连续性诊疗服务”、“开展上级医院临床带教、业务指导工作”位列影响因素前五位,应予以优先关注并改进。结论通过实证分析,为我国医联体服务质量改进研究提供切实的理论支持。

面向B2C电子商务业的物流服务产品设计——基于QFD模型的实证研究

针对B2C电子商务业的物流全过程,利用质量功能展开法,研究并设计相应的物流服务产品。研究结果表明,为了满足B2C电子商务业的物流需求,快递企业必须提供订单服务、仓储服务、运输与配送服务、末端派送服务及重构信息系统等全过程服务,才能实现自身在B2C电子商务物流服务领域的特色及竞争优势。

基于云制造服务平台的供应商质量激励策略研究

本文总结了云制造服务平台(简称云平台)的特征,采用Hotelling模型建立价格竞争和需求函数模型,研究了在线下供应市场价格和质量水平确定的情况下,剩余资源供应商为追求自身利润最大化所采取的价格和质量水平策略,以及在面对具有质量偏好的需求方时,云平台如何通过制定合理的质量罚金比率和交易佣金比例,激励供应商提高质量水平,同时最大化自身的收益。研究发现:当给定线下供应市场质量和价格水平时,云平台制定的质量罚金比率与剩余资源供应商的质量成本系数成正比。当其他条件一定时,剩余资源供应商成本越高,云平台制定的佣金比例越低。

基于D-S理论与QFD结合的物流服务产品设计

针对B2C电子商务物流的全过程,利用证据理论协同处理需求信息,应用质量功能展开法实现需求到服务的转换,设计了相应的物流服务产品。研究结果表明,为了满足B2C电子商务物流的需求,快递企业只有提供订单服务、仓储服务、运输与配送服务、末端派送服务及重构信息系统等全过程服务,才能实现自身在B2C电子商务物流服务领域的特色及竞争优势。