ISO/IEC 20000-1:2018版主要变化及转版应对

新版ISO/IEC 20000-1:2018标准已于2018年9月15日发布,转换期为标准发布后的3年。转换期截止后,依据ISO/IEC 20000-1:2011版标准的认证证书将作废或撤销,这也就意味着已获证企业需要在2021年9月15日之前完成转版审核。论文从ISO/IEC 20000-1:2018新版变化角度出发,笔者结合相关组织的最佳实践,探讨组织实施转版活动的落地方法。

论客户服务组织架构设计

本文以AI某区域三级公司的信息技术服务为例,面向其承载的多元的服务业务,为保证客户服务质量,满足顾客要求,达到顾客满意,形成顾客忠诚,运用业务流程管理原理和ISO9001以及ISO/IEC20000-1等相关国际管理标准要求,对客户服务总流程设计及子流程优化,由此提出了客户服务组织架构。

质量管理计划在IT服务外包项目中的应用

阐述了ITO项目中质量管理计划编制的方法和具体内容,包括:项目质量管理目标原则和干系人员职责分工、质量管理的内容及范围、质量检查的标准及指标、质量检查方法及结果改进要求。帮助企业提升在IT服务外包(ITO)市场上的竞争能力,确保ITO项目实施过程中达成各项服务等级协议指标。

IT服务管理概念和术语国际标准修订提案要点

介绍了ISO/IEC 20000-10《信息技术服务管理概念和术语》修订国际提案的背景、使用范围和主要技术内容,包括术语、关键概念和架构。重点阐述了服务管理系统(SMS)的定义、作用、建立原则、ISO/IEC20000系列标准各部分之间的关系。