面向呼叫中心的知识导航系统研究

从系统构建的角度分析了当前呼叫中心存在的问题,提出了面向呼叫中心的知识导航系统构建方法,旨在改善现有呼叫中心的整体性能.该系统分为基于主题地图的显性知识导航,及基于人际网络的隐性知识导航两个部分.构建该系统的具体方法包括主题地图构建、人际网络构建、知识点关联、按能力和关系导航业务代表,及对业务代表个人特征的评价.结合中国移动通信公司呼叫中心的实际情况,设计并实现了面向该领域的知识导航原型系统,并对构建该系统的具体方法进行了评估.

面向视频呼叫中心的农业知识视频分割方法

为了推广农业知识,使农民能够通过智能手机有效地获取视频片段,该文面向视频呼叫中心设计了一种农业知识视频分割方法,可将科研机构录制的农业知识视频分割成小的完整的知识单元,并借助视频呼叫中心送达到农民手中。该文研究基于HSV(hue,saturation,value)颜色空间的视频镜头切分方法,通过对比镜头之间的颜色直方图,实现视频镜头切分;结合农业知识讲座类视频"音频为主,视频为辅"的特点,研究视频中音频镜头的切分方法,并在音频镜头的辅助下完成对于视频镜头的聚类,从而提取出视频语义单元,实现对于视频的分割,试验结果表明,该方法的查准率为88.9%,查全率为96.0%。该方法解决了现有镜头聚类方法不适用于农业知识讲座类视频的问题。

基于VoIP技术的呼叫中心系统在网络教育中的应用

目的利用VoIP与呼叫中心技术的融合,构建比较完善的网络教育呼叫中心服务系统。使得网络教育的手段得到加强,管理更加完善。方法通过深入理解网络教育环境及模式,构建基于VoIP技术的呼叫中心系统,进行方案实现分析。结果呼叫中心服务系统应用于网络教育,加强了咨询效果,减少了人力和财力投入,可提高现有资源的利用率及网络学院与学生之间的沟通效率,提升教育能力和质量。结论基于VoIP技术的呼叫中心应用于网络教育的技术和时机已经成熟,有必要进行深入探讨和挖掘。

网闸技术在铁路客户信息服务系统中的应用

针对铁路客户信息服务平台中实现内网外网信息传输的安全需要,首先介绍了网闸技术的实现网络之间“物理隔离”的基本原理,并设计了实现铁路客运呼叫中心系统的网络安全方案.经过工程应用证明,本方案具有设计简单、隔离充分和传输效率高等特点.

大型呼叫中心话务量预测

为进行呼叫中心的坐席数估计和后续的排班工作,分析了历史话务量数据的特点,总结出影响大型呼叫中心话务量的因素,并用这些影响因素的不同组合来预测话务量,通过结果的对比分析得出相对最优的话务量预测模型。在此模型的基础上分别采用BP神经网络算法和支持向量机算法(LS-SVM)对话务量进行了预测,通过分析和比较结果表明,BP神经网络比支持向量机算法更适合对大型呼叫中心话务量的预测。

福建省汽车维修救援网络模式探讨

文章对国内外成功的汽车维修救援网络进行分析,结合福建省的实际情况,寻求福建省汽车维修救援网络发展之路。提出由运输管理部门牵头组建全省性的救援中心,对各汽车维修救援机构进行统一管理的模式。以网员制为基础,以契约化为纽带,提高网络的有效性,为福建省交通运输业的发展和海峡西岸经济区的建设提供有力的保障。

基于CTI的呼叫中心技术

简要介绍了呼叫中心的起源、演变过程和特点 ,从理论上分析了基于 CTI的呼叫中心技术方案的基本系统组成以及主要组成部分的功能和特点 .

PSTN部署PINT业务的意义和方法

描述了电信网络营运商开放网络服务的重要性 ,通过实例说明开放网络服务对网络营运商和业务提供商都能带来的收益。进而 ,给出了实现网络业务开放的方法 ,指出PINT (公共交换电话网与智能网互通 )业务在其中可以扮演重要作用。说明PINT业务是值得着力部署大力推广的业务。

多媒体呼叫中心在IMS移动分组网中的部署研究

提出了一种多媒体呼叫中心在IMS核心网架构下的部署方案,并介绍了各网元的作用,最后给出了呼叫中心注册流程和终端到呼叫中心会话流程。

智能云呼叫中心管理系统设计与实现

随着新一代IT技术的飞速发展,相对于传统的呼叫中心技术,云呼叫中心能够为企业提供更好的呼叫中心解决方案。文章设计实现了一个智能云呼叫中心,该呼叫中心基于云计算架构,使用神经网络技术实现客户分类,利用粗糙集方法实现智能排班,采用多重分形方法预测呼叫中心话务量,旨在为实现智能化呼叫中心的技术发展提供参考。

电力呼叫中心业务生成系统技术概论

概述电力系统呼叫中心利用先进的计算机技术——可扩展标记语言XML(eXtensible Markup Lan-guage)与通信技术——智能网IN(Intelligent Network)设计实现具有普遍性的电力系统呼叫中心业务生成系统,该方法已成功地在电力呼叫中心系统中推广应用。

针对呼叫中心的主动外呼方案的研究

本文讨论了针对呼叫中心开展主动外呼业务的必要性,在此基础上介绍了实现此方案的关键技术,并详细阐述了呼叫中心中实现主动外呼所使用的方法,主动外呼体系的设计思路、主动外呼系统的整体构架以及相应的处理流程。

客服融合改造工程中几个要点问题与解决方案

描述2009年天津联通客服融合改造工程中,由于采取了设备利旧、无后退机制的搬迁方案,使得割接工作量、实施难度与潜在风险巨大。围绕着融合改造中的几个要点问题,天津联通客服呼叫中心技术部门开展技术攻关。通过对融合改造、割接方案多次论证与反复测试,制定出行之有效的解决方案。通过一系列的技术攻关,天津联通成为了北方10省中第一家客服系统融合改造成功上线的分公司。

NGN问题及其自适应资源管理策略(下)

对下一代网络(NGN)一些有争议的问题作了阐述,以网格计算与开放网格业务技术、IP分布式呼叫中心、内容分配网络(CDN)、对等联网(P2P)及自适应无线资源管理等具体示例论述了NGN的自适应资源管理策略。

基于IMS网络的语音呼叫中心割接方案研究

随着网络技术的发展,传统的程控交换设备退网,固定通信网逐步更新为IMS网络,现行网络中的语音呼叫中心业务面临网络割接。割接常常会涉及到用户正在使用的线路和设备,关系到业务正常使用与用户体验,而且用户设备类型多样、协议不统一等因素影响了割接进度。因此研究基于IMS网络的规范、高效的语音呼叫中心割接方案,能够更好地将存量的语音呼叫中心业务平滑割接到IMS网络。

BP神经网络在呼叫中心抽检评估中的应用

为了提高抽样检验的检出率,基于对某运营商呼叫中心服务质量管理现状的分析,提出利用BP神经网络对客服代表输出的话务质量进行风险评估和预判分类的方法。经过Matlab仿真平台的模拟实验,确定风险因子和风险等级,并进行数据归一化处理,建立数学模型,得到结论:BP神经网络技术应用于呼叫中心服务质量风险评估和抽样检验领域是可行的、有效的。基于该方法,可以将呼叫中心服务质量抽样检验的检出率从传统方法的5.3%提高到现在的9.23%,提高了质检人员的工作效率。

广电网络呼叫中心的建设及知识库的建立

阐述了广电网络运营商呼叫中心系统建设的必要性、硬件配置及软件功能、管理和相关经验,同时具体论述了知识库的建立及相关应用。

浅谈广电呼入型呼叫中心接通率

介绍呼叫中心的概念及作用,呼叫中心各类接通率的定义及原理。阐述呼叫中心接通率对广电网络公司的重要作用,结合实际工作分析影响广电网络公司呼入型呼叫中心接通率的各种因素及对应的具体改进措施。这也是广电网络公司一直研究的重要课题。

基于VOIP技术构建保险公司新型客户服务中心系统

该文以中国太平洋保险公司客户服务系统成功应用为背景,分析了保险公司客户服务中心所面临的主要问题和关键因素,在充分考虑相关政策法规、保险信息化现状、保险服务流程等因素的基础上,采用网络多媒体技术为保险公司新型客户服务中心的建设提出解决方案,采用多点接入、多座席中心的建设模式,集语音、呼叫处理、计算机网络、数据库、短信、电子邮件等技术于一体,打造标准、灵活、自动、智能的保险客户服务中心。

联动网管系统,给力呼叫中心

利用余姚市广播电视台自主开发网络设备管理系统基于SOAP协议的北向接口,实现设备网络管理系统和呼叫中心系统对接的应用,网管系统对接后给用户服务管理平台带来高效和便捷。