服务型政府构建中地方政府服务质量:缺口与完善——基于RATER指数五纬度的分析

服务型政府是以服务为宗旨的政府,完善地方政府服务质量是构建服务型政府的重要内容。RATER指数是世界公认客户服务质量评估工具,其同样适用于地方政府服务质量的评估与完善。从RATER指数的五个维度——信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度,探究完善我国地方政府服务质量的路径,从而为进一步提高我国地方政府服务水准、构建服务型政府提供新的视角和方略。

档案中介服务质量评价指标体系构建研究——基于SERVQUAL和RATER理论模型视角

档案中介服务质量评价的基础是构建指标体系以及确定各指标权重。本文借助SERVQUAL模型和RATER指数的评价维度和理念,结合实际探索构建基于客户评价的5个维度共计14个具体指标构成的档案中介服务质量评价指标体系,并测算各指标权重,以期为评价档案中介服务提供参考借鉴。

服务型政府取向下政府服务质量的改善——以RATER指数为分析框架

从RATER指数的五个维度——信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度探究完善我国政府服务质量的路径,为进一步提高我国政府服务水准、服务质量提供了新的视阈和方略。

“互联网+”时代“都市新乡民”住房公共服务研究——基于Z市的RATER指数分析

"都市新乡民"是我国城市化进程中产生的特殊群体,为国家经济发展做出了巨大贡献,他们对于城市发展的作用被大家普遍认同,但这种基于意识形态表层次的认同并未从根本改善他们的艰难处境。他们是城市万丈高楼的建筑者,但是一直以来自身的住房问题并没得到有效解决。如今,越来越多"都市新乡民"留城住房问题已经成为当下不可忽视的社会焦点。文章以Z市为例,首先对"新乡民"电子科技产品应用情况进行了解,发现当前"新乡民"手机电脑应用较为普遍,为"互联网+"时代住房公共服务政策研究提供了现实依据;然后,对192位"新乡民"住房情况走访调查,通过实地访谈、统计分析等方法,运用RATER指数分析,从信赖度、专业度、有形度、同理度及反应度五个维度针对"都市新乡民"住房公共服务存在信用失范、专业化程度较低、服务效率低下及服务质量有待提升等问题,认为应当树立"互联网+"住房公共服务创新理念,利用"互联网+"技术的发展为住房公共服务政策研究提供硬件支持与技术保障,促进住房公共服务理念转变,最终推动住房公共服务服务效能的提高。

品管圈结合RATER指数在提高PIVAS药学服务满意度中的应用

目的:探讨品管圈和RATER指数在提高静脉药物调配中心(PIVAS)满意度中的应用效果。方法:收集品管圈活动前后医生、护士、患者对PIVAS的满意度并进行统计分析,运用品管圈结合RATER指数的方法进行改进。结果:开展品管圈活动后医生群体的满意度由71.43%提升到82.40%,护士群体的满意度由67.86%提升到82.43%,患者群体的满意度由74.17%提升到84.39%,均达成目标。同时,品管圈人员各项能力得到全面提升。结论:品管圈结合RATER指数五纬分析法可科学衡量、有效提高药学服务质量,显著提升服务群体满意度。

科学运用RATER指数 努力提升用户满意

企业的发展离不开用户满意。运用RATER指数较为全面地论证了企业和用户的合作关系。同时,对如何科学应用RATER指数,不断赢得用户满意进行了分析和探讨,对实现企业和用户健康发展,合作共赢具有一定的现实意义。

RATER模型在空管自动化服务保障中的应用

随着空管自动化设备保障能力评价研究日益增多,建立有效的设备服务保障评价体系,对未来空管系统技术保障向专业化和企业化方向发展具有重要意义。根据空管技术保障人员的长期实践,提出了一种基于信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度(RATER)模型的服务保障评价体系,并在空管自动化设备服务保障中进行了应用,以期为空管自动化服务保障提供参考。

基于负面清单管理模式的电力客户服务评价方法

客户满意度反映客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。构建了以RATER指数为核心的多层评价体系,提出了一种基于负面清单管理的客户满意度综合评价方法。RATER中五个指标的权重在主观赋权法确定初值的基础上,改进蚁群算法实现指标权重的自适应调整。该评价方法排除大量无效工单,极大地减少计算量,缩短了计算时间,非常适用于大数据分析系统。实例计算验证了提出的方法在电力服务满意度评价方面的实用性、有效性和对负面评价的敏感性。

面试中的评分者贡献度指数及其应用

面试是过程评价和综合评价特别是高水平大学选拔拔尖创新人才的重要手段。但目前常用的面试质量评价方法,如评分者信度或概化系数估计方法,并不能快捷评估每个评分者的工作表现,影响了面试的质量。借助经典测验理论和概化理论,通过逐一核查各评分者评分信息缺失条件下的信度估计值变化情况,构造了一个评分者贡献度指数,并举例展示其使用方法和注意事项,为实时监控评分者的表现、保障和提高面试质量提供了新的方法。

数学问题提出能力的类别特征:基于潜剖面的分析

在已有测评框架的基础上,建构了测评指标的评分标准,通过应用多元概化理论验证了评分标准的可信度,进一步将其应用于小学生数学问题提出能力的实践调查中,通过潜剖面分析考察了小学生数学问题提出能力的现状及类别特征.研究结果表明:1)小学生在数学问题提出能力测评指标的3个子维度上的协方差分量较大,这说明用问题3个特征的得分来确定学生的数学问题提出能力的水平结果比较一致;2)测评工具全域总分的合成概化系数为0.9904,相对误差比较小,这说明评分者一致性程度较高,评分标准设置合理;3)潜剖面分析的拟合指数与分类验证结果表明,小学生数学问题提出能力可划分为差异明显的3类;4)问题提出能力不同类型的小学生在数学成绩上的差异明显.

基于DEMATEL方法高速公路服务质量影响因素分析

依据客户服务质量指数(RATER指数),构建出影响高速公路服务质量的因素指标体系;运用DEMATEL(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory)方法,计算出了各因素间的综合影响系数矩阵,并对各因素间的因果关系进行了直观揭示,最后运用净化关系图表示方法对18个影响因素进行了净化处理,最终寻找出了影响高速公路服务质量的根本因素,为高速公路管理部门决策提供了方法支持。