“非接触式”办税服务质量评价与优化路径——基于SERVPERF模型的研究发现

以北京S区税务部门推出的“非接触式”办税服务为研究对象,借鉴服务质量评价SERVPERF模型,通过问卷调查和访谈方式,从五个维度对“非接触式”办税服务质量进行评价,并梳理总结纳税人认为服务质量和感知程度较低的问题和原因,发现存在着线上办税功能不完善、系统不稳定、专业素质人员缺乏、个性化服务欠缺等问题,进而对如何提升纳税服务质量提出相应的优化对策。

基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究

为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.

基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。

基于SERVPERF的乡村旅游服务质量评价体系研究

在市场需求、政策扶持等多因素刺激下,我国乡村旅游发展正处于迅速发展阶段,全国多地建立乡村旅游点,但在其经营管理过程中多重视短期经济利益而忽视了服务质量问题,成为制约乡村旅游持续发展的瓶颈因素。以SERVPERF评价模型为理论基础,运用德尔菲法完成指标筛选,形成5维度22指标的乡村旅游服务质量评价体系,采用层次分析法对指标权重进行计算,构建乡村旅游服务质量评价模型并划分评价等级,用于判断其服务水平并寻找服务短板,以哈尔滨市阿城区乡村旅游为实例研究对象,通过对其服务质量相关要素进行调查测评,借助已构建模型进行服务质量评价,并提出相应改进措施。

基于SERVPERF的高校校园快递“最后一公里”配送模式研究

通过对我国高校快递"最后一公里"配送现状及问题分析,基于SERVPERF设计调查问卷,对高校校园快递客户进行"最后一公里"配送服务质量、配送方式及配送需求的调研,依据调研结果,构建了间接配送和直接配送相结合的多样化综合配送模式。

基于SERVPERF模型的公共自行车服务质量评价研究

以使用者对公共自行车系统关注因素的重要程度为基础,结合公共自行车自身特性和影响使用者选择的相关因素建立相应的服务评价体系。通过问卷调查的形式,将SERVPERF模型与IPA法相结合以评价西安市公共自行车服务质量,结果显示问卷的信度和效度可靠,居民对西安市公共自行车系统服务基本满意;利用灰色关联度分析对分区服务质量进行较为客观的评价并排序,为公共自行车系统服务质量的改善提供建议。

基于加权SERVPERF模型的通信企业在农村市场的服务质量评价——成都、新都、双流、雅安四地476户农户的调查

本文以加权SERVPERF模型作为通信企业服务质量的研究工具,从信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个维度构建服务质量评价指标体系,结合问卷调查结果,运用AHP分析法和灰色模糊法评价通信企业在农村市场上的服务质量。实证分析结果显示通信企业在农村市场的服务质量基本令人满意,但在网络覆盖通信质量,服务资费,服务投诉处理等方面存在不足,不利于服务质量水平的提高,还有待进一步完善。

顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨

国内外众多学者对服务质量评价方法进行了深入的研究,产生了较多的评价方法,尤以SERVQUAL和SERVPERF应用最为广泛。但是关于两种方法的比较,学术界有不同的观点,实证研究认为:两种顾客感知服务质量评价方法的评价结果一致,且均具有准确的维度划分、较高的信度和效度以及变异解释能力,但是SERVPERF较SERVQUAL方法更易于回答且具有更高的信度、效度和变异解释能力。

基于SERVPERF理论的铁路货运服务质量满意度评价

为了检验货改后铁路货运服务质量提升程度,基于科学性、全面系统性、独立性和可操作性4个原则,以SERVPERF评价模型为理论基础,经过修正后构建6维度25个指标的铁路货运服务质量评价指标体系。以西安铁路局某货运中心为例,开展铁路货运指标重要度及服务质量满意度问卷调查,对指标权重进行确定,进行货运服务质量满意度测评,并使用IPA绩效-重要度分析法诊断影响该货运中心服务质量的影响因素,为提升铁路货运服务质量水平提供决策依据。结果表明,该货运中心服务水平得分为82.977,达到令货主满意的程度,但是还需在满足客户个性化需求等方面做出努力。

基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。

基于SERVPERF模型的长期护理服务质量评价指标体系的构建

目的:构建长期护理服务质量评价指标体系。方法:通过文献分析、小组讨论,在相关负责人和护理人员访谈的基础上拟定长期护理服务质量评价指标体系初稿,采用德尔菲法对5个市的34名专家进行2轮专家函询,运用层次分析法确定各级指标权重。结果:最终形成的长期护理服务质量评价指标体系包括5个1级指标、22个2级指标。两轮专家函询中专家积极系数为100%,权威系数为0.879。第2轮专家函询1、2级指标肯德尔协调系数分别为0.423、0.414,差异有统计学意义(P<0.001)。结论:构建的长期护理服务质量评价指标体系具有科学性、合理性,可作为长期护理服务质量评价工具。

基于SERVPERF模型的三类小区物业服务满意度研究

在新时代背景下,物业管理在全面建成小康社会的进程中将发挥越来越重要的作用。为揭示不同类型小区的业主对物业服务主体提供服务的满意度及重视程度,以服务绩效模型(SERVPERF模型)为基础,通过对南京市49个不同类型小区的调研,并开展实证研究,结果表明,商品房小区的满意度影响因素由高往低是可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性;保障房小区的影响因素是可靠性、保证性、移情性和响应性,而有形性影响不显著;老旧小区影响因素是可靠性、响应性、保证性和有形性,而移情性的影响不显著。

SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究

随着社会的进步和科学技术的发展,GPS技术已经取得巨大的成功,并在国民经济和国防建设上有着非常广泛的应用前景。但中国的GPS应用发展迅速所面临的一个关键问题是产业的发展与相关的服务发展不协调。文章在简述GPS企业客户服务质量形成过程的同时,建立一套适合中国GPS企业客户服务质量评价指标体系,运用SERQUAL和SERVPERF方法针对具体企业进行分析和评价。

基于SERVPERF模型的国际品牌酒店服务质量评价研究——以海口喜来登温泉度假酒店为例

中国酒店行业竞争日趋激烈,服务质量是酒店生存及发展的核心竞争力。本文以国际品牌酒店海口喜来登温泉度假酒店为例,应用SERVPERF模型构建服务质量评价体系,筛选顾客在酒店预订网站上对酒店服务质量所做的点评,以及笔者实地体验和调查研究,针对海口喜来登温泉度假酒店进一步提高服务质量,提出了可操作的建设性意见和建议。

基于SERVPERF模型的直销店铺服务质量综合评价研究——以重庆安利和完美直销店铺为例

在直销店铺服务质量研究现状分析的基础上,确定研究目标及思路。通过基于SERVPERF问卷设计展开抽样调查,对收集的数据进行描述性统计分析、相关性分析、因子分析,并利用模糊层次分析法FAHP求得服务质量评价指标权重,并对直销店铺服务质量进行综合评价,有针对性地提出直销店铺服务质量改进方向。

基于SERVPERF模型的文化遗产旅游地服务评价研究——以天津五大道文化旅游区为例

选取SERVPERF这一成熟的服务质量评价量表作为理论基础,结合文化遗产旅游地的具体特征,设计出包含5个维度共21项指标的文化遗产旅游地服务质量评价量表,以天津市典型的文化遗产旅游目的地——五大道文化旅游区作为研究对象进行研究。研究结果表明:社区性和有形性是体现五大道文化旅游区服务质量的主要因素;服务质量与游客总体满意度、价格感知以及忠诚度均呈显著正向相关,其中历史文化性与满意度及忠诚度高度相关,社区性与有形性及历史文化性高度相关;社区性和历史文化性是影响游客满意度的主要因素,可进入性、社区性和历史文化性是影响游客忠诚度的主要因素;衡量服务质量的五个维度中,响应性和社区性有待加强;景区应避免过度商业化,致力于提升游客价格感知。

教育服务品质、学员满意度和忠诚度:SERVQUAL还是SERVPERF?——来自上海教育服务行业的证据

本文回顾了国际上对服务行业服务品质评量理论和评量方法的发展,总结归纳了服务品质理论应用的情况以及与顾客满意度和忠诚度的关系。在文献综述的基础上,本文以上海的教育服务行业为研究对象,运用经过信度效度检验的适合国内教育行业的改进的SERVQUAL量表和SERVPERF量表,对关于教育服务品质,学生满意度和学生忠诚度的对比假设做一一的检验,以此来看国内的教育服务品质是用SERVQUAL量表评量合适还是用SERVPERF量表评量合适。从而使我国将来的服务品质研究建立在一个更高信度和效度的理论基础之上。

基于Servperf量表的医疗检查感知服务质量研究

目的运用Servperf量表研究并评价医疗检查感知服务质量。方法基于Servperf量表对患者进行调查分析。结果 (1)医疗检查服务质量的水平较低,其总体得分率为66.53%;(2)在医疗检查服务质量的量表里共有5个评价维度,按照患者认可程度由优至差依次是保证性、有形性、可靠性、响应性和关怀性(67.45%,67.33%,67.08%,65.98%,65.03%);(3)医院对患者所承诺的事情都能及时完成、医疗检查设施具有吸引力、现代化的医疗检查设备、医生总是乐于帮助病人、医院营业时间合理5个条目进入了影响医疗检查满意度的回归方程中,影响程度依次降低。结论感知服务质量的高低直接影响着医疗检查满意度,提升医疗检查的服务质量需要采取针对性措施。

高等教育服务质量的评价体系研究——基于SERVPERF模型

目前,高等教育服务质量的评价体系已经成为高等教育管理研究的核心议题,涌现出大量的定型以及定量研究。在对近年来在高等教育研究类期刊上发表的实证研究进行了系统整理的基础上,基于SERVPERF模型,以江苏省某应用型本科院校作为调查对象,展开实证分析。基于探索性因子分析以及验证性因子分析的结果,提取出由52个指标构成的6个公共因子。信度以及效度检验的结果亦显示,该评价模型具有较高的可信度和有效性。

基于SERVPERF模型的农村社区居家养老服务质量评价

当前,我国农村人口老龄化问题越来越严重,传统的家庭养老和机构养老方式已经无法满足农村老年人多样的养老需求,而以居家为基础、以社区为依托、以社会为支撑的农村社区居家养老能弥补家庭养老存在的不足。以SERVPERF模型作为农村社区居家养老服务质量的评价工具,选取新疆维吾尔自治区昌吉回族自治州吉木萨尔县作为研究地点,参考国家相关标准和政策法律文件,从慈善救助服务、医疗护理服务、卫生清洁服务和文化娱乐服务4个维度选取20个指标构建吉木萨尔县农村社区居家养老服务质量评价指标体系,采用模糊综合评价法对吉木萨尔县养老服务质量进行综合性评价。结果显示,吉木萨尔县养老服务在一定程度上得到了当地农村老年人的认可,受访老年人对养老服务整体相对比较满意,但在医疗护理服务、卫生清洁服务方面仍有较大的改进空间。