The Effect of Customer Verbal Aggression on Burnout in Frontline Employees in Hotels and Travel Agencies: The Moderating Role of Perceived Supervisor Support

This study aimed to assess the effect of customer verbal aggression(CVA)on job burnout(JB)in frontline employee in both hotels and travel agencies,trying to reveal if there is a difference between both sectors in this context.The study additionally tested the moderation role of perceived supervisor support(PSS)in the relation between customer verbal aggression and burnout in hotels and travel agencies.Two versions of the questionnaire were distributed online.The first among hotels employees and the second was addressed to travel agencies employees;613 were retrieved and analyzed using the version of Spss 23.0.The results showed a significant difference among the level of customer verbal aggression,job burnout,and perceived supervisor support in hotels and travel agencies.Although there was a significant relation between customer verbal aggression and job burnout among frontline employees in both settings,this relationship was moderated by PSS in hotels but not in travel agencies.Eventually,the study concludes with recommendations and practical managerial implications in this regard and it can be considered as a first step for helping practitioners to efficiently manage such a phenomenon.

The Crisis and the Countermeasures in the Growth of China’s Travel Agencies under the Influences of COVID-19

After more than 40 years of development,China's travel agency industry has grown rapidly,but the situation of scattered,small,weak and poor has not fundamentally changed.The unexpected the public health event crisis of COVID-19 in 2020 has brought great influence on China's travel agency industry,which makes China's travel agency industry face double challenges at home and abroad,but also breeds opportunities for development.In the face of the crisis,China's travel agency industry has responded to it,trying to restore confidence and revive the economy.This paper puts forward some idea from the aspects of crisis management,marketing and product development,including the establishment and implementation of the normalized tourism public crisis response mechanism;the reconstruction of the tourism image of the travel agency industry;the strengthening of marketing,with special attention to new media marketing;the emphasis on natural education,and the enhancement of the upgrading of tourism products.

Search Engine Optimization,Competitive Advantage and Market Performance of Registered Tours and Travel Agencies in Nairobi City County,Kenya

COVID-19 is a devastating pandemic with widespread negative health,social,and economic consequences.Due to drastic changes in the business environment of tour and travel agencies,firms and marketing managers can now use search engine optimization to effectively position themselves.The study’s main goal is to evaluate the effect of search engine optimization on the market performance of registered tours and travel agencies in Nairobi County,Kenya.Kenya’s tourism ministry and state government work hard to improve the business climate for tour and travel companies.Despite the overall positive image,international tourist market growth rates in Kenya have been 3.5 percent slower from 2017 to 2019 compared to previous years.This was further aggregated by the onset of the COVID-19 pandemic in the year 2020,when the growth rate of tours and travel agencies fell by 65%.The study’s main goal is to evaluate the effect of search engine optimization on the market performance of registered tours and travel agencies in Nairobi County,Kenya.This study adopted a positivist philosophy.Both descriptive and explanatory research designs were used.A self-administered semi-structured questionnaire was used to collect data from 324 registered tours and travels agencies picked from and a sample of 179 were used.Data analysis included the development and interpretation of both descriptive and inferential statistics,such as frequencies,mean,percentages,and standard deviation,and was presented using tables and numerical values.The results of regression analysis established that search engine optimization had a positive and significant effect on market performance of the registered tours and travel agencies picked from a sample of 179.The study recommends that agency management ensure that the firm’s website is easily accessible in order to improve agency performance.Using the internet to gain a large market share can assist tours and travel agencies in improving the performance and income of their websites.

Digital Innovation Strategy for Travel Agents to Combat Climate Warming

Climate warming leads to great opportunities and difficulties for travel agencies.In order to promote the development of travel agencies in the new situation,this paper studies the digital innovation strategy of travel agencies to deal with climate warming.Through in-depth interviews with 13 travel agencies,the impact of climate warming on travel agencies was discussed from multiple perspectives.Investigate the digital innovation response strategies of this group under the influence of climate warming on tourism,analyze and try to give travel agencies’digital innovation strategies to respond to climate warming.In order to provide some help for the sustainable development of travel agencies.

浙江省旅行社空间分布特征及影响因素研究

旅行社影响着旅游产品的空间串联及整合,分析其在特定区域内的分布特征及影响因素对进一步提高旅游业的发展水平、提升旅游经济效益具有重要作用。建立包含2277个旅行社点要素的浙江省旅行社地理信息系统,运用最邻近分析、缓冲区分析、核密度分析等方法,探究浙江省旅行社空间分布特征,并利用多元逐步线性回归方法探索其影响因素。结果表明:浙江省旅行社空间分布存在集聚特征,形成了1个高密度区(杭州),两个次高密度区(宁波、温州)。空间分布特征表现为单核心,带状连片分布,沿海多,内陆少。旅行社表现出以县级居民点为中心的距离衰减规律。常住人口密度、出口总额、第三产业产值、3A级及以上景区密度对旅行社空间分布有显著影响,出口总额为负相关,其他为正相关。

旅行社无过错事由与关联制度的冲突及协调--以《旅游法》第67条为中心

《旅游法》第67条整合式立法暗藏归责事由与关联制度的冲突:不可归责于旅行社的事由作为组团社的免责事由与其承担严格责任相冲突;另作为旅游者的解除事由与免责事由则有违法秩序的一致性。为化解该体系冲突,应参考日本与我国台湾地区分解式立法,通过重新解释法律,就不可归责于旅行社的事由与关联制度作体系性协调:解构第70条的严格责任,确立旅行社过错责任为主、严格责任为辅的责任体系,从而化解第67条将通常事变作为旅行社免责事由与其承担严格责任的冲突;对“影响旅游行程的”进行目的性限缩,补充第67条适用的目的性要件,限制旅行社法定解除权的滥用;对第66条因旅游者原因的解除与责任做反面解释,可归责于旅游者的事件,旅游者不得免责与享有解除权,以限缩第67条“旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”的范围。

基于“多方协同”式项目化教学的“旅行社经营管理”课程改革——质性研究的视角

围绕项目化教学情景下营造“多方协同”育人目标,对“旅行社经营管理”进行了3年的持续课程教学改革研究与实践。以质性研究的方法,对2名教师、2名企业经营管理人员及8名学生在“多方协同”课程教学改革的元认知问题上进行了深入探讨,研究发现专业建设与课程发展、理论与实践教学内容重构、企业运作与课程任务设计、教与学过程中师生及学生相互之间需要协同,才能实现该门课程的人才培养特色,也为旅游管理专业特色化课程打造提供了一条建设思路。

员工热情和能力与关系质量对消费者宽恕意愿的影响——基于在线旅游平台系统的研究

在线旅游平台系统中,由在线旅游平台、服务提供商和顾客所组成的三元交互关系让服务失误发生后的情况更为复杂,服务补救在此情景下的效应值得更多关注。本文通过情景实验,从员工行为表现和关系质量两个视角探讨在线旅游平台系统中服务补救的影响机制。研究表明,服务提供商员工的高热情低能力对顾客与服务提供商的关系质量、顾客与在线平台的关系质量有正向影响;顾客与服务提供商的关系质量对顾客与在线平台的关系质量有正向影响;顾客与在线平台的关系质量对顾客对于在线平台的宽恕意愿有正向影响。本研究有助于拓展服务补救理论在不同场景中的适用性,进一步探索了顾客产生宽恕意愿的前因,为改进在线旅游平台对于服务提供商的管理提供指导。

试析互联网时代中小旅行社经营策略--以一起趣旅行社为例

随着互联网技术的日益提高,在线旅游业快速发展,给中小旅行社带来了巨大的困难与挑战,其生存空间受到挤压。同时,大量的网络经营策略和旅游产品不断出现,使旅游业的面貌发生了巨大的变化。为了改变现状,中小旅行社要转变经营策略,发展模式也要进行相应的转换。基于此,文章以一起趣旅行社为例,根据国务院《中小企业划型标准规定》进行中小旅行社的概念界定,对互联网时代下中小旅行社的经营现状进行了分析,针对经营中存在的问题提出几点对策。

基于“岗课赛证”融通的旅行社经营管理课程教学实施探究——以“旅行社产品设计”为例

推进岗课赛证综合育人,成为高等职业院校深化“三教”改革、提高人才培养质量的重要抓手。课程团队积极开展岗课赛证融通的旅行社经营管理课程教学实践,以旅行社产品设计教学项目为例,从教学整体设计、教学策略、教学实施过程、学生学习效果、反思改进措施五个方面开展课堂教学设计。课程教学依托校内旅行社实训基地,结合红色旅游创意策划大赛和“1+X”证书,运用项目教学法进行深入探索与设计,以达到对接岗位、以赛促课和以证融课的教学目标,强化全过程多维度评价,实现课程思政教学效果,促进学生创新能力、专业技能和思政素养的提升。

蜈支洲岛景区旅游供应链模式改进探索

通过分析传统以旅行社为核心的供应链模式与以景区为核心的供应链模式优缺点,对现有以景区为核心的供应链模式提出改进措施,建立新的供应链模式。对在蜈支洲岛建立以景区为主体的旅游供应链模式进行分析,就其存在基础设施老化、娱乐项目单一、当地宣传力度不够、绿色开发监管不到位、景区管理人才匮乏等问题,在传统以景区为主体的旅游供应链模式中引入绿色可持续发展等供应链思想,提出建立以游客需求为导向的景区管理中心、建立蜈支洲岛宣传服务供应保障体系、通过规模效应实现稳定供应、引入资源循环利用供应链、建立多方人才培养供应链等,使其能够更好地协调各供应链,提升景区的核心竞争力,加强与供应链节点前后的联系,实现旅游资源的可持续发展。

公平关切、新质生产力与中小旅行社“低价”偏误——基于营销创新的纵向利益博弈

旅游生产流程的完结以游客完成体验消费为标志;与传统市场品牌型广告相比,侧重于场景交互的数智营销将数据资源和数智技术纳入旅游生产函数(流程),形成旅游新质生产力并促进生态旅游产品价值实现。在新质生产力投资背景下,文章针对具有权力资源禀赋景区与中小旅行社的利益博弈分析了“不合理低价”迭起之谜的隐含诱因;基于公平中性、纵向并购与公平关切的博弈情境,讨论了公平关切和数智营销对成员决策和利润的交互影响。发现旅行社公平关切程度越高,新质生产力投资、门票批发价格、包价游市场需求越低,旅行社低价竞争越激烈,同时越有利于自身利润及效用最大化;旅行社公平关切进一步促发“低价”偏误,不利于景区发展新质生产力,同时降低了景区和供应链整体效益。文章从行为博弈视角揭示了旅行社“低价”之谜的纵向成因,为降低行业污名和恶性竞争提供新质营销与定价决策支持。

旅行社与汽车俱乐部经营自驾车旅游的比较研究

在国内自驾车旅游快速发展的今天,旅行社和汽车俱乐部作为该领域中两大类主要经营实体,在组织自驾车旅游时,凭借着各自的优势正在发挥着越来越大的作用。但是,由于它们所属行业特点等原因,二者在许多方面尚存在问题。本文从不同角度,将旅行社与汽车俱乐部所经营的自驾车旅游进行了比较研究,因此对相关企业、行业乃至政府相关部门的决策都是十分有意义的。

大型旅行社空间扩张的区位选择——“上海春秋”案例

旅行社是介于旅游吸引物与旅游者之间的组织者,它对地理区位的选择是本文的探讨重点。本文以上海春秋国际旅行社为例,归纳它在国内宏、微观选址的经验,得到其以省会城市、著名旅游城市、新兴经济发达城市为节点的宏观网络和以中心门市及社区门市为节点的微观网络;根据区位因素理论,初步分析了与旅行社空间区位选择有关的一些因素,包括对市场、成本等一般性因素的分析和对行为等特殊性因素的分析;最后,提出旅行社的区位扩张不仅要重视物理空间,也要重视网络信息空间。

航空公司与旅行社的协作机制研究

旅行社是航空公司机票销售网络中非常重要的一环。作为一种特殊的机票代理,为了应对旅游旺季的旅客需求,旅行社往往会提前较长时间从航空公司预订机票。对于航空公司来说,提前预订机票给旅行社是降低销售风险的一个重要途径。在进行机票预订交易时,双方都必须进行慎重的决策;旅行社决策最优的预订数量;航空公司决策最优的供给量。本文正是在对双方各自最优决策探讨的基础上,对双方的协作机制进行了研究。在模型中,我们考虑了双方的缺票损失、航空公司的超额预订等因素。双方协作的目标是在实现整体收益最大化的基础上,同时实现航空公司和旅行社各自的收益更大化。本文提出了一种中间价格调整的协作机制,并说明了这种机制的可行性和收敛性。

基于SCP模型的我国旅行社业的经营测度

文章基于SCP模型,运用结构方程方法从市场结构、企业行为和企业绩效3大模块构建了我国旅行社业SCP分析模型,并对我国旅行社业的市场结构、企业行为和企业绩效的状况及它们之间的关系进行了定量测度。研究得出:目前我国旅行社业整体绩效很低,净资产利润率有趋近于零的趋势。从3大模块来看,旅行社企业行为是旅行社企业绩效的主要影响因素,而旅行社企业行为受旅行社业市场结构的影响也很大。从3大模块的具体影响因素来看,产品差异性和市场集中度是对市场结构影响最关键的因素,价格恶性竞争的程度是对旅行社业行为影响最大的因素。

都市区旅行社空间布局特征与销售等级差异——以重庆旅游百事通为例

在旅游供给研究中,重视在线旅行社发展的同时,不应忽略传统旅行社在地理实体空间的布局特征及其变化趋势。目前,对中微观尺度的都市区传统旅行社的空间布局研究相对薄弱,实证研究尤为缺乏。文章以旅游百事通在重庆主城区的195家零售门店为例,从都市区的中微观空间尺度分析了旅行社零售门店的空间集聚和空间关联特征,比较了商圈、社区和临街等不同分布类型的门店销售等级差异。结果表明:(1)旅行社门店呈现出较明显向城市商圈、交通设施和大型社区集聚的特征;(2)在城市内部,旅行社与其他城市生活服务业呈现出消费者主导型、商品主导型、竞争性关联和互助性关联等多种类型的空间关联关系;(3)商圈与非商圈门店、临街与写字楼门店的销售等级存在显著差异;社区与非社区门店、干道与非干道门店的销售等级差异均不明显。

关于旅行社面向商务旅游转型的思考

旅游旅行社面向商务旅游的转型已经成为一个现实问题:一方面,商务旅游的迅速发展对旅行服务提出了新的要求;另一方面,传统产品市场的竞争迫使旅行社寻找新的市场空间;而旅行社的企业资源则为其转型提供了基础。为了成功地实现面向商务旅游的转型,旅行社必须和目标客户建立起长期的、稳定的合作关系,必须将为客户的事务性活动提供服务作为产品核心,必须深入企业内部,了解企业管理中存在的关键问题,并对组织结构进行相应的调整。

对旅行社产权改革和规模化经营的思考——与张辉、魏翔先生商榷

在当前形势下,旅行社民营化更有利于发挥市场的作用,建立合理的进入退出机制,完善企业治理机制,从而提高企业效率。旅行社的规模化应该在充分竞争的市场环境中来完成,形成大小共存、大小共赢、行业集中与竞争并存的局面。而以行政手段和国有化的形式实施规模化可能会形成垄断,破坏市场竞争,牺牲社会福利。

中外旅行社制度环境比较研究

旅行社运行的制度环境是一个国家的社会、政治、经济、文化特征所决定的政府行为在旅行社领域中的现实反映，是制约旅行社生长与发展的重要因素。本文从政府对旅行社业的宏观干预与微观规制、监管体系与运作机制等方面对中外旅行社发展的制度环境进行了系统的比较研究，并在此基础上对市场开放条件下中国旅行社制度环境的建设提出了对策与建议。