基于重要性—绩效的公共交通服务质量满意度分析

基于顾客满意度模型,挖掘政府购买服务背景下的公交满意度影响机理,从硬件(产品满意度)和软件(服务满意度)两维度构建公共交通满意评价体系;其次,利用结构方程模型确定各公交服务属性在预测整体满意度方面的重要性,采用重要性—绩效分析方法确定公共交通满意度指标的改善优先级;最后,以北京某区为例进行实证。结果显示,公共交通软件(服务满意度)的相对重要性高于硬件(产品满意度),采用重要性-绩效分析方法识别公共交通满意度属性的改善优先级,制定并实施改进策略后,满意度提升9.9%。研究为政府购买服务背景下的公共交通服务水平提升、政策建议和策略制定提供理论支撑。

城市社区体育公共服务公众满意度量表的研制

运用调查法、数理统计法和逻辑分析法等,研制城市社区体育公共服务公众满意度量表,为我国城市社区体育公共服务绩效评价提供有效测量工具及可靠依据。通过文献梳理,并结合各类专家深度访谈及半开放式调研的观点和数据,形成51个题项的"初始量表";项目分析,求CR值,删除在高、低分组间未达显著差异(P>0.05)的13个题项;经探索性因素分析,逐渐删除抽取共同度<0.2和题项负荷<0.4等不符合条件的6个题项,当累积方差贡献率趋于稳定时,提取特征值>1的5个共同因素,即社区体育场馆设施服务满意度(F1)、社区体育活动组织服务满意度(F2)、社区体育健身指导服务满意度(F3)、社区体育文化建设服务满意度(F4)和社区体育运行管理服务满意度(F5),基本形成拥有33个题项的量表终稿,并得出其假设结构模型;验证性因素分析发现,假设结构模型与样本数据适配良好,内部一致性信度、再测信度、结构效度及内容效度检验结果表明量表具有良好的效度和信度,表明该量表是一个较好的城市社区体育公共服务公众满意度测量工具。

基于用户认知的美国公共图书馆服务及启示

本文通过使用美国公共图书馆服务的一手调研数据,并借鉴ACSI用户满意度评价模型,提出基于用户认知的公共图书馆服务满意度概念模型。从用户期望、用户行为与用户满意的角度探讨和分析美国公共图书馆服务现状,结合美国公共图书馆服务用户满意度结构方程模型结果,从图书馆基础服务、数字服务、图书馆宣传、用户个性服务等方面提出建议,以促进国内公共图书馆用户服务的创新与发展。

精准服务:公共服务供给侧结构性改革的行动逻辑

基于我国深入推进供给侧结构性改革的时代背景,以保障和改善民生为出发点,探讨公共服务供给创新在供给侧结构性改革中"补短板"的角色定位,进而运用供给侧改革的思维分析公共服务创新问题。结果表明:当前公共服务的问题主要在供给侧,具体表现为公共服务供给总量不足与供给结构失衡并存,解决之策在于以人民满意为价值追求、以精准供给为行动逻辑,通过对公共服务需求的精确识别、规划的精心设计、产品的精益生产、服务的精准提供、过程的精细管理推进公共服务的供给侧结构性改革,更好地满足人民群众的合理需求。

地方政府民生性公共服务满意度评价研究

为公众提供社会保障、基础教育和医疗卫生等民生性公共服务理应是现代政府的一项基本职责。文章利用微观样本数据,实证评价了地方政府民生性公共服务的满意度情况。研究结果发现:(1)民生性公共服务满意度总体偏低,这与公众的合理预期相比仍存在较大的改善空间;(2)民生性公共服务满意度排名靠前的是社会保障、基础教育和公共安全三项公共服务,而备受公众关注的医疗卫生和环境保护两项公共服务的满意度排名比较靠后;(3)民生性公共服务满意度在不同居住地区、收入层次、年龄阶段以及受教育程度特征的群体间存在显著的差异性。为了改善民生性公共服务满意度,我们可将政策着力点放置于改革政府绩效考核体制、加强重点领域民生建设、完善公众参与机制以及构建政府回应机制等多维层面,以此提升地方政府民生性公共服务供给的有效性,增进民生福祉。

公众参与对民生类公共服务满意度影响的理论分析

私营企业、公民个人以及公民社会组织等多元化主体参与公共生活治理是公共生活"民主性"的主要标志,也是实现公共生活"公共性"的重要途径。本文试图从理论上梳理和诠释公众参与对民生类公共服务满意度的可能影响机制,并从强化信息公开、扩大过程参与和促进政府回应三个维度提出改善民生类公共服务满意度的有效路径。