消费者产品质量知觉研究

本文探讨了品牌、产地、价格、服务及消费者的知识经验对消费者产品质量知觉的影响。结果表明：１、品牌、产地、服务对消费者的产品质量知觉有显著影响；２、消费者对名牌产品的质量知觉显著高于不知名品牌，对进口产品质量知觉显著高于国产产品，对服务好的产品质量知觉显著高于服务差的产品；３、知识经验丰富的消费者的产品质量知觉易受品牌的影响，而知识经验不足的消费者的产品质量知觉易受价格、服务的影响。

顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究

顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响。在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理。通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用。通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约。

物流服务参与及其感知质量对消费者心理契约的影响研究

在接受物流服务的过程中,消费者心理契约受到诸多因素的影响。结合已有的研究成果,探讨物流服务参与和感知服务质量对消费者心理契约的影响作用。通过快递服务的实证研究表明,消费者对物流服务具有两种类型的心理契约,物流服务参与和感知服务质量对消费者的交易型心理契约和关系型心理契约都具有正向影响,交易型心理契约对关系型心理契约具有正向影响,并起到中介作用。提高物流服务参与、重视感知服务质量对维系企业与消费者的心理契约具有良性作用。

服装卖场顾客感知服务质量评价体系与模型

为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度:服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建4维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度。

基于联合分析法酒店消费者在线预订偏好研究

在线预订作为一种新兴的旅游消费方式,逐渐成为越来越多旅游者的时尚选择。如何迎合酒店消费者预订偏好,通过更人性化的产品设计和更高品质的服务来提升竞争优势,不仅成为酒店亟待解决的实际经营问题,也是学术领域密切关注的焦点问题。运用联合分析方法对酒店消费者的在线预订偏好的影响因素进行研究,基于消费者预订偏好对市场进行细分,并针对不同组合的模拟产品进行市场预测,以期为酒店在市场竞争中更好地设计出符合顾客需求的产品,建立良好的顾客关系提供理论指导和借鉴。

基于顾客满意度的厦门市旅游服务质量研究

借鉴顾客满意度理论模型,通过对来厦游客满意度的问卷调查,研究厦门市旅游服务质量。研究结果显示,感知价值与游客满意度、旅游服务质量之间密切相关,来厦游客对厦门旅游服务质量的整体满意度较高。建议厦门在购物、娱乐、公共服务体系、餐饮等方面采取措施,尽快提升服务品质。

电子商务环境下物流服务质量对顾客感知价值影响研究

电子商务环境下,物流是企业交易成功与否的重要因素,顾客与物流企业在交互过程中的主观感知,对物流企业以及电商企业的认知有着重要的影响。LSQ-CPV模型的实证研究表明,物流服务质量不仅正向影响顾客对物流服务商的感知价值,而且正向影响顾客对电商企业的感知价值,同时,顾客对物流服务商的感知价值正向影响顾客对电商企业的感知价值。

乡村民宿消费者旅游动机、感知服务质量与支付意愿的关联性研究

民宿是乡村旅游中日益常见的业态,但面临巨大挑战,理解消费者的决策和行为,有利于民宿的可持续发展。高消费制约了民宿的健康发展,从消费者的支付意愿角度入手,建立旅游动机、感知服务质量、满意度、地方感与支付意愿的关系模型,并将宏村作为案例地进行实证研究。研究发现:(1)消费者对于民宿的服务质量感知、满意度以及旅游地的地方感均对其支付意愿产生正向影响,旅游动机的直接作用不显著。(2)旅游动机对消费者的感知服务质量和满意度评价产生影响。(3)旅游动机通过服务质量和地方感的强中介效应对支付意愿产生影响。最后,对民宿的开发和经营提出一定建议。

政府补贴激励下冰雪服务质量提升的演化博弈分析

北京冬奥会顺利落下帷幕,大力发展冰雪产业已上升为国家战略,其中冰雪服务质量提升至关重要。本文以演化博弈模型为基础,通过模拟仿真分析政府不同补贴激励策略对冰雪服务质量提升的影响。研究表明:1)产业补贴和消费补贴可以有效影响冰雪企业和冰雪运动消费者在冰雪服务过程中的参与度。低层次的产业补贴抑制冰雪服务质量的提升,中、高层次的产业补贴促进冰雪服务质量的提升,且产业补贴力度与冰雪服务质量提升的强度同向变动。2)低层次的消费补贴抑制冰雪服务质量的提升,中、高层次的消费补贴在前期短暂地抑制冰雪服务质量提升,但对消费者的刺激作用显著,最终对冰雪服务质量提升起到显著的促进作用。3)低、中层次的骗补惩罚抑制冰雪服务质量的提升,高层次的骗补惩罚对冰雪服务质量提升具有显著的促进作用。基于以上结论,总结三方演化博弈的最优策略,并提出设定中等产业和消费补贴、提升骗补惩罚力度等发展策略。

快递企业顾客感知服务质量评价

从快递服务过程与服务结果在时间上不可分离的特点出发,以顾客接触服务的过程为主线进行分析,建立快递企业顾客感知服务质量模型,针对顾客感知服务质量的衡量具有多层次、难以量化的特性,利用灰色层次分析法对快递企业顾客感知服务质量进行评价,案例分析结论定量、科学、客观,为提高快递服务质量提供有效依据。

物流企业服务质量对消费者购买意愿的影响研究

以影响物流企业服务质量的四个重要维度——时效性、可靠性、便利性和产品价格为主要研究对象,通过公开发放报告和调查问卷等方式收集相关统计数据,运用servqual物流服务质量的评价模型,分析影响物流企业的服务质量的四个重要维度与物流企业消费者的购买意愿的相互关系,确定物流企业服务质量的四个重要维度中对消费者购买意愿的正向影响因素和负向影响因素,并提出改进的措施,加强物流企业的服务质量,提升物流企业消费者再一次购买的意愿。

冰雪俱乐部顾客感知服务质量对购后行为的影响——消费认知的中介效应

运用问卷调查法和数理统计法研究了冰雪俱乐部感知服务质量对购后行为的影响,构建了以消费认知为中介的顾客感知服务质量和消费者购后行为的结构模型。研究分析发现:顾客感知服务质量中"有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性"五个维度对冰雪俱乐部的购后行为均具有显著正向影响;消费认知在冰雪俱乐部服务购后行为与感知服务质量之间起到中介作用。

服务公平性对顾客忠诚的影响机制研究

哪些因素及其怎样影响顾客忠诚是企业在市场竞争中立于不败之地的关键。在大量国内外文献的基础上,本文提出了服务公平性对顾客忠诚影响机制模型,并提出了若干假设。通过对乡村旅游消费者问卷调查获取的丰富基础数据,实证了服务公平性、服务质量、顾客满意之间的相互关系及其对消费者忠诚的作用机理。研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值与顾客满意三个中介变量对顾客忠诚产生影响,共有四条影响路径:(1)服务公平性-服务质量-顾客满意-顾客忠诚;(2)服务公平性-服务质量-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(3)服务公平性-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(4)服务公平性-顾客满意-顾客忠诚,而且这四条路径的影响效益存在显著差异。研究同时发现,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两个变量之间存在递进关系。

Web2.0环境下企业网站服务质量的三阶段测量模型

针对Web2.0新环境中的企业网站服务特点,根据顾客网络消费阶段模型,采用归纳研究和演绎研究相结合的方法,在文献研究的基础上,结合企业网站顾客焦点小组访谈、管理者访谈和专家法,构建了由售前质量、售中质量和售后质量三阶段构成的企业网站服务质量测量模型,开发了测量量表,并通过两轮实证调查检验、修正了模型与量表。

跨境电商物流服务质量对消费者重购意愿影响研究

随着"互联网+"时代的不断深入,跨境电商发展势头迅猛,高效、方便、可靠的物流服务得到消费者青睐。本文以我国跨境电商企业为研究对象,通过层级回归模型探讨物流服务质量对消费者重购意愿的影响机制,并在此基础上考察感知价值的中介作用及产品类型的调节作用。研究表明:跨境物流服务质量对消费者感知价值及重购意愿产生显著的正向影响;感知价值在跨境物流服务质量与消费者重购意愿关系中起中介作用;与体验型产品相比,搜索型产品对跨境物流服务质量与消费者感知价值间关系的正向影响更显著。这一研究结论为提高消费者购买力、提升跨境电商企业市场地位、推动跨境电商与跨境物流协同发展提供经验证据。