根据地司法对风俗习惯的甄别、援用及其逻辑

为实现根据地的有效治理,根据地司法机关对当地的风俗习惯进行甄别,并根据甄别结果作出相应处理。有的风俗习惯得到援用,或作为判决中的民事法源,或在案件的事实查明、法律发现、价值权衡、裁判论证等方面发挥作用;有的风俗习惯则在甄别后被拒绝援用。根据地司法甄别风俗习惯时所秉持的逻辑,既遵循马克思主义认可习惯法权的立场,也对移风易俗的必要性和社会资源成本进行了考量。甄别援用风俗习惯需要司法者遵循唯物辩证法的司法方法论,人民司法的若干特征也因此而形成。

基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究

以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。

顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响:权力的调节作用

本文引入权力作为调节变量,通过构建结构方程模型,阐明了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响。研究发现,对旅游业一线员工和其他服务行业一线员工而言,顾客不当对待既显著降低了他们的互动公平感,还对其程序公平感产生了显著的消极作用。但是,权力在互动公平感和程序公平感上分别扮演着正向调节和负向调节的角色,形成不对称的调节效应,也使得旅游业一线员工受到的影响存在区别。与其他服务行业的一线员工(高权力)相比,顾客不当对待对旅游业一线员工(低权力)互动公平感的负向影响更弱,对程序公平感的负向影响更强。

基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究

以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究。研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚。

顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响

本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。

一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的影响研究

从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚的影响,并检验同属顾客感知道义公平的中介作用以及顾客不当行为类型的调节作用。采用问卷调查法,通过问卷星网络平台收集数据。研究结果表明,一线员工应对顾客不当行为的能力正向影响同属顾客感知服务质量和忠诚,道义公平的中介作用显著;顾客不当行为类型的调节作用显著,当顾客不当行为的作用对象是同属顾客时,员工应对能力对道义公平的影响更强。

基于网络零售业的服务补救实证研究

探讨网络零售业中服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。在前人研究的理论成果基础上,建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,并采用结构方程对假设进行了验证。结果表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。

服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。

民间社会规范在基层司法中的应用

目前,习惯等民间社会规范在基层司法中的作用开始受到司法机关的高度重视,并产生了一些积极的社会效果。基于我国的社会实际,习惯等民间规范在纠纷解决和基层司法中的作用远远大于立法,而其作用方式主要是通过调解由当事人选择适用,同时在审判中以经验法则、自由裁量和个案衡平等方式出现,而基层法院和上诉审法院在民间规范的应用上存在着本质和功能的不同。然而,民间规范最适宜的生存与作用空间是在民间社会和自治领域,因此司法机关的使命是支持基层自治、通过司法审查制约民间规范的合法作用,以及平衡国家法律与民间规范之间的冲突。

组织公正对餐饮业员工工作态度和行为的影响研究

文章以组织行为学为理论基础,运用结构方程模型研究了组织公正对餐饮业员工工作态度和行为的影响。研究结果显示:(1)分配公正和程序公正都对工作满意和组织承诺有显著的正向影响,但程序公正的影响较大;(2)程序公正对分配公正有显著的正向影响;(3)工作满意和组织承诺正向相关,并且都对员工的离职意向和顾客导向有显著的影响;(4)就影响方向来说,工作满意和组织承诺负向影响员工的离职意向,正向影响员工的顾客导向。文章最后提出了管理建议、研究的不足之处和进一步研究的方向。

预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用

从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。

补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。

服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究

本文采取实证研究方法,对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据,运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系,以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明,各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响,服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。

基于公平视角的买方垄断市场信任机制实证研究——以发电市场为例

以纵向一体化分离改革后的发电市场为例,依据湖南200家电厂数据。实证结果表明,在买方处于垄断地位,决定卖方经营允许权的情况下,公平行为是建立完善信任机制的前提,其通过影响满意、价值感知的中介作用最终影响信任。据此买方垄断企业应建立完善客户关系信任机制,监管机构建立公平制度和相应平台,维护市场程序。

顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。

刑事司法中的“习惯”问题研究

在刑事司法实践中,司法习惯是一种普遍的司法现象,法律理解和操作上的习惯成为司法职业者实际遵循的规则。正确的刑事司法习惯一般对司法活动具有稳定性、司法行为结果的可预见性、司法处理方式和结果的一致性、减轻司法负担等几方面功能。然而,在我国存在大量与法律冲突,或表面上合符法律的规定实质上违背了立法原意,或虽符合法理但法律又无相关规定的背离或超越法律的错误和瑕疵习惯。纠正错误或瑕疵习惯需要采取建立完善相应制度,培养和树立法治观念,创造条件改善刑事司法环境,形成职业法律家群体等措施。

顾客公平、情绪体验与员工情绪劳动的关系

采用情景故事法模拟八个顾客公平情景,对160名接线员情绪劳动进行测量,并比较不同故事情景下员工情绪劳动的差异。结果表明,公平感与员工情绪体验正相关显著,二者均与员工情绪劳动负相关显著;在顾客对员工自身或同事公平的情景下,完成情绪劳动付出的意志努力显著低于在顾客对员工自身或同事不公情景中付出意志努力;但在顾客对员工或同事一方不公平及都不公平情景下,情绪劳动差异不显著,员工完成情绪劳动均需付出的较高意志努力,但会显著高于顾客对员工或同事都公平的情景中完成情绪劳动付出的意志努力,即无论顾客对员工自己不公平还是对同事不公平及二者都不公平,只要有不公平情境的存在,员工都需要付出较多的意志努力完成情绪劳动。

论中国古代水权纠纷的民事审理

采用法社会学的方法探讨了中国古代水权纠纷的民事审判,为构建我国水权纠纷解决机制提供历史借鉴。中国古代水权纠纷审判分两种方式,即水权纠纷民事审判和附属刑案的水权纠纷审判,前者依据普通民事审判的程序审理,州县衙门是审判的主要承担者;在法律适用方面,习惯法扮演着重要的角色。附属于刑案的水权纠纷审判,以刑事审理为主,民事部分只是刑事部分的附属,不具有重要地位。无论是前者,还是后者,判决的执行分实体执行与非实体执行,其中非实体执行更为重要。

银行顾客排队公平性与行为关系实证研究

通过数字100调查网进行为期20天的调查,收回有效问卷484份,具体调查了当前我国银行顾客遭遇的排队不公平现象、顾客排队不公平对银行满意度的影响、排队不公平所引起的顾客行为类型以及顾客不放弃办理业务或转换银行原因,从而弥补了理论界在此问题上的研究不足,有助于推动银行改进排队规则和加强排队管理。

服务公平性各类属性之间关系的 探索性研究 ——基于旅游企业顾客的感知

服务公平性各类属性之间的关系在学术上是值得探讨的重要课题,作者以旅行社和酒店的顾客为调研对象,采用确认性因子分析、二阶因子分析以及结构方程模型分析等方法,建立模型对服务公平性各类属性之间的关系进行了探索性研究,同时检验服务公平性四类属性对顾客满意感的影响。二阶因子分析结果表明：服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四类属性;结构方程模型分析结果则表明：信息公平性影响程序公平性,程序公平性影响结果公平性和交往公平性;信息公平性、交往公平性以及结果公平性对顾客满意感均有显著的直接影响,程序公平性对顾客满意感有显著的间接影响。论文对服务公平性四类属性之间的关系进行了讨论,提出了研究结果的管理启示。