基于重要性—绩效的公共交通服务质量满意度分析

基于顾客满意度模型,挖掘政府购买服务背景下的公交满意度影响机理,从硬件(产品满意度)和软件(服务满意度)两维度构建公共交通满意评价体系;其次,利用结构方程模型确定各公交服务属性在预测整体满意度方面的重要性,采用重要性—绩效分析方法确定公共交通满意度指标的改善优先级;最后,以北京某区为例进行实证。结果显示,公共交通软件(服务满意度)的相对重要性高于硬件(产品满意度),采用重要性-绩效分析方法识别公共交通满意度属性的改善优先级,制定并实施改进策略后,满意度提升9.9%。研究为政府购买服务背景下的公共交通服务水平提升、政策建议和策略制定提供理论支撑。

顾客参与、治理机制和科技型中小企业创新绩效——基于渠道战略匹配理论的组态研究

引导顾客参与是企业突破创新资源瓶颈、提高创新效率的有效方式。科技型中小企业采取何种顾客参与方式和治理措施并使两者匹配能够有效提升创新绩效?本文基于渠道战略匹配理论,以188家科技型中小企业为研究对象,运用模糊集定性比较分析(fsQCA)方法探究顾客参与和治理机制的组态效应及相互关系。研究发现:存在4条高企业创新绩效的组态路径,即关系治理下的信息提供型、多元治理下的共同开发型、激励和合同协同治理下的用户创新型、关系和合同协同治理下的复合参与型,其中关系治理下的信息提供型最为普遍;存在2条非高企业创新绩效的组态路径,即治理机制缺失型、关系缺失下的参与-治理失配型;关系治理作为核心条件出现在高企业创新绩效的3个组态中,说明关系治理对科技型中小企业创新具有重要作用;顾客参与和治理机制对科技型中小企业创新绩效的组态效应因企业规模、企业年龄和产权性质的不同而呈现明显的异质性。本文的研究结果揭示了顾客参与和治理机制在促进科技型中小企业创新绩效上的多重潜在并发关系,可以为科技型中小企业选择适当的顾客参与形式和治理机制、促进协同创新实践提供借鉴参考。

顾客参与了为何仍不满意--顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究

本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象,认为顾客不满意是由于顾客参与后,顾客过高估计参与行为对结果的影响,一旦结果与预期不一致后,顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系,认为参与顾客会产生控制错觉,控制错觉和结果与预期一致性对顾客满意都有不同程度的影响。

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由"以医院为中心的管理"、"以病为中心的管理"向"以服务为中心的管理"和"以顾客为中心的管理"转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知,降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系。研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应。

顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍。营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及。本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响。研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响。

服务企业应该培训顾客吗?——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗?为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。

基于独特性需要调节作用的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客参与对顾客满意的影响,以及企业对顾客参与结果的影响。但顾客参与的结果不仅取决于顾客外部因素,还取决于独特性需要这样的顾客内部因素。为揭示独特性需要对顾客参与过程的重要性,本文以独特性需要作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对顾客价值创造和满意的影响。在此基础上,运用结构方程模型展开实证研究,研究结果表明,顾客参与对顾客价值的创造有显著正向影响;独特性需要对于顾客参与的价值创造结果确实存在着积极的调节作用。针对研究结论,本文提出了相应的管理对策和研究展望。

供应链性能评价的研究现状和发展趋势

随着全球化市场竞争的加剧 ,供应链的发展是从内部供应链向外部供应链过渡 ,其性能评价也经历了从内部供应链 (企业内 )性能评价向外部供应链 (企业间 )性能评价的过渡。供应链的研究和应用已相当广泛 ,但根据一项研究报告 ,只有 2 %的应用了供应链的企业达到了世界级水平 ,差不多有 75 %的企业在平均及以下水平 ,其中一个主要的原因就是缺乏有效的供应链性能评价指标和评价方法。本文中作者通过对 10 0多篇相关文献的检索和整理 ,总结了当前供应链性能评价的研究现状和存在问题。在此基础上 。

基于角色理论的顾客参与对顾客满意的影响机制研究

基于角色理论视角,采用结构方程模型和间接效应,分析探究顾客参与对顾客满意的影响效应和机制。通过对520位消费者的问卷调查,研究结果表明,顾客参与对顾客满意存在间接的负面影响效应。顾客参与会导致顾客出现角色压力,包括角色模糊、冲突和超荷等感受;顾客角色压力会进一步增加顾客倦怠感,即顾客参与通过角色压力的间接作用影响顾客倦怠;顾客倦怠会减弱顾客的满意度,即顾客角色压力和顾客倦怠在顾客参与和顾客满意的关系中产生连续中介作用。

顾客参与、顾客满意与顾客信任的作用机制研究——基于两种自律导向的调节分析

本文探讨了顾客参与与顾客信任的关系以及顾客满意的中介作用和两种自律导向的调节效应。研究结果发现:顾客参与对顾客信任和顾客满意都具有积极的促进作用,顾客满意在顾客参与和顾客信任之间呈现出完全中介作用,情感导向能够有效调节顾客参与与顾客满意之间的关系,但是理性导向则起不到调节作用。

供应链竞争力评价指标体系的研究

供应链竞争力是指企业联合其供应商、分销商和零售商在市场竞争中对顾客多变的需求作出比其竞争对手更快速、更有效的反应的能力。提出了竞争力指标体系的设计原则 ;根据设计原则建立了企业供应链竞争力评价指标体系 ,并分析了各指标的含义及计算方法。最后对企业供应链竞争力指标体系进行了实例应用 ,证明其有效性。

考虑客户参与的新产品开发创新绩效研究

以新产品开发为研究背景,在客户参与、吸收能力、技术创新绩效理论分析与研究成果的基础上,构建了概念模型,提出了相关理论假设,并开展了以长三角为主的475家企业调查,利用调查样本数据对模型和假设进行了实证检验。构建了面向新产品开发的客户参与模式与测度方法,系统刻画了客户参与在新产品开发不同阶段的表现,揭示了面向新产品开发的客户参与在各阶段对企业技术创新绩效的影响机制。研究结果表明:企业自有吸收能力在新产品开发各阶段上具有相继交替的调节效应,客户参与逐步形成了信息提供、共同开发两种模式;客户与企业的人际互动对企业技术创新绩效虽然主效应显著,但不受企业吸收能力的调节。最后,提出了研究对于中国管理情境的企业的实践意义。

顾客参与对知识密集型服务业新服务开发绩效的影响研究

利用顾客参与来高效获取顾客知识,对提升知识密集型服务业新服务开发绩效具有积极意义。通过对长三角地区知识密集型服务企业的问卷调查和结构方程模型分析,发现顾客参与信息共享、责任行为和人际互动三维度对知识密集型服务业服务相关知识、消费使用知识和顾客自我知识获取均有显著正向影响;3类顾客知识获取对知识密集型服务业新服务开发绩效均有显著正向影响;知识内隐性会部分调节顾客参与同顾客知识获取之间的作用关系。

感知实绩、顾客满意与顾客忠诚——微观层次上的审视

最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究。结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚。

顾客参与新产品开发及其结果影响的综述

对顾客参与新产品开发及其结果影响的相关研究进行评述,剖析顾客参与新产品开发的概念与测量及其结果影响,梳理顾客参与新产品开发结果影响的调节因素,指出现有研究的局限性并对未来的研究方向进行展望。

某公立医院绩效工资分配制度的改革与效果评价

目的研究科学合理的绩效工资分配制度,以充分调动员工工作积极性,推动群众满意度和医院医疗服务质量的全面提升。方法对比研究改革前后医院关键绩效指标。结果工作量及工作效率显著增加,平均住院日显著降低,药剂比、抗菌药物使用率和使用强度、医院感染率均显著降低,人均季度绩效工资增加26.64%,全市医疗服务质量整体评估由C级晋升为B级,顾客满意度大幅提升。结论医务人员积极性明显提高,医院综合效益得到明显改善,为医院的跨越式发展注入新的动力。

顾客参与对顾客满意的影响路径:“共同制造”视角下的实证研究

顾客参与从传统服务业扩展到制造业,为顾客参与与顾客满意的关系研究开辟了新的视角。基于共同制造组织模式,通过对广州市契合"共同制造"属性的食品加工企业的实证研究表明,顾客深度参与能够直接、有效地激发顾客的满意评价,同时以顾客学习、顾客享乐为中介,间接提升顾客满意度。

品牌资产如何驱动顾客关系管理绩效——基于分解法视角的实证研究

在当今以顾客为中心的超强竞争时代,顾客的角色已经发生了重大转变,从被动的交易者转化为企业的合作者、共同生产者、价值的共同创造者和知识与能力的共同开发者,有效的顾客关系管理正成为企业竞争制胜的关键所在。与此相应,作为顾客资产的关键驱动因素之一,品牌资产倍受青睐并成为企业有效吸引和挽留顾客的战略武器。然而,目前有关品牌资产对顾客关系管理绩效的影响机制和影响程度的知识,以及品牌资产的关键驱动因素的知识甚少。为弥补上述不足,对品牌资产的关键驱动因素及其对顾客关系管理绩效的影响进行了深入而系统的理论剖析和实证研究。通过构建基于偏最小二乘法的结构方程模型发现,除品牌感知质量以外,品牌忠诚、品牌联想、品牌认知、品牌满意对品牌资产的差异性驱动作用都具有统计显著性,并进而对顾客关系管理绩效产生显著的积极影响。