基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置

科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件,传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表,从而忽略了客户的时间满意度。每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失,所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标。本文以某设备销售公司为例,首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理,获得任意客户到达其他客户的N维加权距离和向量,结合距离矩阵的聚类分析结果,获得该公司的服务中心和子服务中心。其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布,利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型,确定满足某服务承诺的最少服务代表数量。最后将服务代表配置在不同的驻扎地点,形成多种配置策略,通过仿真结果选择最优的配置策略。该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺,并与模拟公司的运营策略相吻合。

高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究

2010年上半年中专专业目录已增加"客户信息服务"专业,相应地,高职院校开设"呼叫中心服务与管理"专业。那么高职高专院校的学生在呼叫行业需要什么样的能力?拟就需要对学生培养的能力体系进行分析研究。

基于响应时间的现场服务人员配置理论研究

适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量的确定主要依据成本和费用最小的原则,这会忽略客户的时间满意度。以响应时间作为人员配置的准则,利用现场服务排队近似M/G/m模型来确定基于某响应时间的人员配置数量,可为人员配置提供更为科学的决策方案。

我国政府行政管理中顾客导向问题

从我国行政管理的角度看 ,贯彻“三个代表”的重要思想 ,本质在执政为民 ,关键在与时俱进。执政为民 ,服务于民 ,重塑政府的服务职能不仅符合我国宪法精神 ,也符合“三个代表”的重要思想。将政府的具体服务对象从人民改称为顾客 ,向人民提供服务时追求顾客导向 ,寻求顾客满意。这是发扬与时俱进精神 ,改变政府管理理念和管理方式 ,增强公务员的服务意识 ,提高服务质量和效能 ,实践“三个代表”重要思想 。

中国电信10000客服代表职业倦怠研究——以浙江电信10000为例

随着电信全业务时代的到来,中国电信10000客服代表因此而产生的职业倦怠也越发明显。文章以浙江电信10000为例,详细分析了电信10000客服代表产生职业倦怠原因,同时提出相应的措施来应对职业倦怠,提高工作效率。

高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究

呼叫中心的实训是呼叫专业人才培养的重要组成部分,是对学生进行呼叫职业技术应用能力训练的教学过程。实训的最终目的是全面提高学生的职业素质,最终达到学生满意就业、企业满意用人的目的。针对对呼叫中心专业的学生进行实训,文章就以下方面进行研究。

售后现场服务客户服务代表外驻策略研究

外驻客户服务代表是改善售后服务质量的有效手段。本文根据售后现场服务的特点,应用聚类分析将所有客户按其距离远近分类,采用最小树法寻找各子类的中心作为客户服务代表的外驻点。结合现场服务排队近似M/G/M模型确定最优的外驻决策。该方法可以有效地为决策者提供外驻决策。

压力对工作倦怠的影响

目的:探讨企业客户服务人员工作压力、一般自我效能感与工作倦怠的关系。方法:采用问卷调查法对金融、物业、销售行业292名客户服务人员进行调查。结果:(1)工作压力与工作倦怠的玩世不恭和成就感低落2个维度显著正相关,一般自我效能感与工作倦怠的情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落3个维度均显著负相关;(2)工作压力对女性的影响比男性大,男性的一般自我效能感显著高于女性;(3)未婚员工比已婚员工表现出更大的焦虑和忧郁,工作压力更大;(4)国有企业、民营企业、外资企业客服人员的工作压力依次增大;(5)一般自我效能感在工作压力与工作倦怠的关系中起到了中介作用。结论:工作压力越大,工作倦怠越严重,一般自我效能感在工作压力与工作倦怠的关系中起到了中介作用。

基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系研究——以广东电网有限责任公司客户服务中心为例

为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法,建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系;最终得出3个一级指标和23个二级指标客服代表岗位胜任力的特征指标,并基于胜任力特征确立了客服代表岗位的绩效目标和标准。

新时代外包呼叫中心的组网方案和节能减排

阐述了新时代外包呼叫中心的建设原则,对比了传统的呼叫中心和"绿色座席"的组网方案,根据现网实际数据,客观地分析了"绿色座席"能达到的节能指标。

GIS地图应用在银行客户服务领域的延伸

伴随着商业银行行网点规模的持续扩大和异地分(支)行的快速拓展及银行客户服务品质的日益提升,各商业银行call center对地图数据的使用和查询提出了更高的要求,GIS地图系统在银行call center领域的使用也愈加广泛。

基于压力来源的通信行业呼叫中心客服代表心理压力应对策略研究

呼叫中心因为其行业特点与行业特质,一线客服代表处在高压环境下,从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响。文章先对通信行业呼叫中心的客服代表进行匿名访谈,针对客服代表的压力来源,进行针对性分析,以求通过从工作方面、家庭方面、个人方面等诸多途径去提高客服代表的抗压能力,提升客服代表的工作幸福感和服务质量。

售后现场服务排队近似M/G/m模型仿真

应用状态相关现场服务排队近似理论,分别建立基于客户服务代表最早空闲时间和客户服务代表最快响应时间的仿真模型。其M/M/m仿真结果接近经典M/M/m模型的准确值;M/G/m仿真结果显示后一模型比前一模型更加优越。依据最快响应时间调度客户服务代表可以有效地提升售后现场服务质量。