虚拟社区社会资本对顾客公民行为的影响研究——基于心理所有权视角的研究

基于社会交换理论,探究虚拟社区中社会资本对顾客公民行为的影响。借鉴占有心理学的观点,引入心理所有权作为中介变量,解释虚拟社区社会资本对顾客公民行为的作用机制。进一步地,引入不文明行为控制这一变量并阐释其在心理所有权与顾客公民行为之间的调节作用。通过对小米社区等的582位用户的实证分析表明:虚拟社区社会资本对顾客公民行为有显著正向影响,心理所有权在其中起到部分中介的作用,不文明行为控制对心理所有权与顾客公民行为的关系起到正向调节作用。

顾客契合行为对顾客承诺的影响研究——基于自我决定感视角的考察

社会化媒体的兴起为顾客接近企业提供了便利,也扩大了顾客的影响力,注重顾客关系价值的顾客契合行为在此背景下受到了各界的广泛关注。但过往对顾客契合行为的研究忽略了顾客的心理感受,本研究以S-O-R和自我决定理论为基础,构建了顾客契合行为、自我决定感和顾客承诺的概念模型。实证研究结果表明,顾客契合行为对自主感、能力感和归属感产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感对顾客承诺的两个维度都产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感在顾客契合行为与顾客承诺两个维度关系间起到了部分中介作用。

广东省专利代理科技服务业发展路径研究

广东省专利代理科技服务业发展迅速,在全国范围内处于领先地位。在省内主要集中在深圳、广州和佛山等经济发达地区,主营业务以专利申请和商标申请等低层次的代理服务为主。行业发展存在区域发展不平衡,分配体制不合理,涉外代理风险高、效益低等严重问题,急需拓展发展路径。

基于交易行为预测的客户保持最优投入模型研究

相关研究表明,客户保持对企业的利润线有着惊人的影响,有效的客户保持可以导致企业利润可观的改善,客户保持已经成为客户关系管理的重要部分,而客户保持投入的最优化是客户保持工作的关键。在客户交易行为预测的基础上,构建客户保持投入的最优化模型。通过本模型,企业可以计算出在未来交易时间段内对某一类客户细分群体的最优客户保持投入,并与企业的历史客户保持投入进行比较,从而有效的改善企业的客户保持策略。

旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。

基于收入管理的顾客反应模型及策略行为分析

现有文献中的顾客购买行为模型不能直接解释收入管理中的策略型顾客行为。通过搜索和研究与行为运作、收入管理相关的文献,分析顾客的策略性学习过程、购买时机选择过程、物流风险与渠道选择过程,从收入管理角度提出一个分析顾客策略性购买行为的概念模型。分析发现,顾客在购买决策过程中表现出动态性和复杂性。应用该模型,企业可以识别顾客策略行为的影响因素并对这些因素进行分类,从而为制定有效的收入管理策略提供参考。

在线品牌社区中信任氛围对顾客建言行为的影响机理研究

以在线品牌社区为研究背景,基于信任氛围和组织支持理论,探究信任氛围对顾客建言行为的影响,并检验感知社区支持分别与内部人身份感知和责任感的连续中介效应。针对国内在线品牌社区,收集740份有效问卷。使用结构方程模型和Bootstrap分析方法进行数据分析。研究结果表明,信任氛围对促进性建言行为和抑制性建言行为均具有显著的影响。感知社区支持分别与内部人身份感知和责任感,在信任氛围和顾客建言行为的关系中具有连续中介效应。

服务体验与顾客行为管理

服务先天具有体验的特征,“顾客”是影响服务体验的重要因素之一。由于服务的顾客参与性强,“顾客”的行为举止对服务体验的影响非常大。通过服务剧本引导、兼容性控制、前置教育以及奖励参与和配合对顾客行为的有效管理,能给顾客带来良好的服务体验,有助于服务企业培养忠诚的顾客群体,提高企业的竞争力。

短视频电商信息展示对顾客融入行为的影响研究

顾客融入可以提升其对企业或品牌的粘性。研究短视频电商信息展示对顾客融入行为的影响,有利于短视频平台及商家更好地制定信息展示策略,促进顾客融入,进而达到营销目标。本文利用S-O-R模型,构建短视频平台下电商产品信息展示对顾客融入行为的影响模型,采用问卷调研方式并运用Smart PLS进行实证分析。结果表明:短视频博主产品信息涉入度、信息内容价值性和契合度对用户的愉悦感和唤起感有显著正向影响;愉悦感和唤起感对用户的互动参与意愿和购买意愿存在显著正向影响;用户互动参与意愿对购买意愿也存在显著的正向影响。基于此,短视频平台中商家在进行信息展示时要重视博主产品涉入度、提升信息内容价值和内容与情景的契合度,进而促进用户的互动参与,提升其购买意愿。

职场不文明行为对服务破坏的影响——基于道德认知视角的解释

基于道德认知视角分别探讨主管和顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制。利用对216名员工及其主管的两阶段配对调查数据的研究发现:主管和顾客不文明行为均显著正向影响员工服务破坏行为;道德推脱在主管和顾客不文明行为与员工服务破坏行为的关系中起中介作用;道德认同不仅正向调节着顾客不文明行为与道德推脱之间的关系,还正向调节顾客不文明行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。本研究的结论为服务性企业对不文明行为的干预管理提供了理论参考。