基于TF-IDF算法的运营商客户投诉原因研究

针对运营商人工处理客户投诉工单高成本低效率问题,提出了一种基于TF-IDF算法的定量研究方法,旨在高效精准地识别客户投诉原因。选用Jieba分词,导入自定义词典和停用词列表,对运营商客户投诉工单进行关键词抽取,获取各类问题中TF-IDF值排名前6的关键词,输出关键词集。提高了关键词抽取的准确性和效率。此外,对比仅对文档集使用TF进行统计和使用TextRank算法的情况,突显了IDF的重要性及算法原理的差异。实验结果表明,光猫、路由器、机顶盒问题广泛存在于各类投诉中。针对这三类问题,为运营商提供了改进产品、服务的相关建议,对运营商集中治理、解决问题具有一定的实用价值。

公立医院党建引领“接诉即办”创新机制实践与探索

党建引领基层社会治理,聚焦群众急难愁盼问题,让人民群众满意,是党建引领公立医院高质量发展的制高点、出发点和落脚点。当前公立医院党建引领“接诉即办”工作模式尚需进一步探索。本文将TRIZ科学管理理论和方法引入党建研究,探索“接诉即办”的创新工作机制和考核机制,打造公立医院“接诉即办”党建品牌,为党建引领“接诉即办”向纵深发展、促进医院高质量发展和形成公立医院解决人民群众急难愁盼问题的长效机制提供借鉴。

2020年北京市控烟检查和投诉现状分析

目的 了解北京市控烟检查和投诉情况,评价《北京市控制吸烟条例》落实情况,为完善政府控烟政策提供依据。方法 以北京市2020年6个城区的全部街道作为研究对象。收集2020年北京市街道控烟检查和控烟投诉数据,计算控烟检查得分、万人控烟投诉率。结果 共纳入北京市134个街道,控烟检查得分为(89.3±6.5)分、万人控烟投诉率的均值为(9.7±9.3)/万人,且在各区之间的差异均有统计学意义(P<0.001)。餐馆(58.7%)、室内农贸市场(52.5%)、网吧或娱乐场所(40.8%)、公共卫生间(47.3%)控烟检查项目全部合格的比例较低;餐馆(28.6%)、写字楼(28.1%)、办公场所(13.1%)为常见的控烟投诉场所。结论 北京市城区各街道的控烟状况总体良好,但是部分地区仍有待加强。

诉源治理下农村土地承包经营纠纷仲裁制度的实践反思——以广东S市为例

以广东省S市农地承包经营纠纷仲裁制度实证调查为基础,深入探究我国《农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》在具体运作中存在的缺陷。结合诉源治理将社会纠纷“源头预防、前端化解”的要求,提出厘清制度的性质定位,明确仲裁机构独立性,赋予仲裁“一裁终局”效力,尝试构建仲裁与调解相结合、仲裁与诉讼相衔接的良性互动机制等一系列解困建议,以重现公正、及时解决农村土地承包经营纠纷,提升矛盾纠纷预防化解法治化水平,完善中国特色多元化纠纷解决机制。

急诊预检分诊患者主诉标准化术语库的构建及应用研究

目的建立患者主诉标准化术语库并观察其在急诊预检分诊中的应用效果。方法以加拿大急诊信息化系统主诉列表为基础,增补各大疾病系统和近5年该院急诊分诊系统中主诉信息,根据标准医学术语集进行规范的表达,通过专家函询确定主诉列表(主主诉模块),辅以疾病持续时间(子主诉模块)和国际疾病分类10(International Classification of Diseases 10,ICD10)诊断列表(主诉辅助模块)形成主诉标准化术语库,联合信息部门将主诉标准化术语库应用于急诊预检分诊系统。选取2023年9月应用主诉标准化术语库分诊的急诊患者为试验组,2022年9月同期应用常规自由文本形式录入主诉的急诊患者为对照组;比较两组患者的分诊时间、分诊符合率及72 h非计划重返率。结果应用主诉标准化术语库后,分诊时间从(327.33±44.32)s缩短至(174.23±49.02)s,预检分诊符合率从应用前的95.27%提高至98.34%,差异有统计学意义(P<0.001)。72 h非计划重返率均是零。结论将主诉标准化术语库用于急诊预检分诊,对主诉规范、分诊时效、急诊急救效率起到了促进作用,有助于医学数据统计和分诊质量控制,以及提高急诊工作效率。

“下交群评”:迈向人民主体性的基层治理——以北京市平谷区接诉即办改革为例

以人民为中心的发展思想日益成为主导基层治理的逻辑,在北京市接诉即办工作不断深化改革的基础上,以北京市平谷区“下交群评”工作为例,探索党建引领多元主体参与社会治理的机制,并重点关注如何引导群众成为基层治理的主体。研究发现,“下交群评”通过治理主体的组织嵌入化、治理单元的熟人社会化、治理规则的崇公抑私化、治理机制的交互整体化形塑了新时代“三治融合”的实践机制,为系统治理和源头治理提供了重要保障;从接诉即办的倒逼式治理到主动性治理,再到自主性治理,人民群众真正成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者。这是全过程人民民主的生动实践,体现了基层正在从被动的市民诉求驱动迈向人民主体性的治理。

融合知识推理与相似度检索的民众诉求大模型构建与应用

高效回复民众诉求是实现智能化管理、提升民众满意度的必要措施,将智能问答应用于民众诉求能有效节约人力和时间资源。然而,智能问答中基于规则和检索的模型依赖预设知识,当诉求超出预设知识范围时无法提供有效回复,在处理多轮对话时也无法保持对话连贯性。现有的大语言模型可以和用户流畅对话,但通用大语言模型缺乏诉求领域知识。由于训练数据中问答对的信息没有覆盖回答用户问题所需要的知识,导致通用大语言模型生成错误回复或答非所问,产生幻觉。针对上述问题,构建了面向民众诉求领域的智能问答大语言模型(PC-LLM)。设计基于BERT-BiLSTM-CRF的实体关系抽取模型获得诉求工单中实体及其关系,进而构建诉求知识图谱,使用BERT模型对诉求工单向量化并构建诉求工单向量索引库;回复生成阶段,抽取用户诉求的实体和关系,在诉求知识图谱中通过实体链接进行知识推理,获取潜在关系提示,同时在诉求工单向量索引库内对诉求进行快速检索,获取相似诉求并构建相似诉求提示;将潜在关系提示、相似诉求提示与用户诉求融合形成综合提示,引导大语言模型生成准确的回复。实验分析显示,该大语言模型在诉求数据集中的表现明显优于ChatGPT4o、文心一言、通义千问等大语言模型。

基于用户画像分析的应对读者投诉实证研究——以M大学图书馆为例

从用户画像视角对M大学图书馆投诉群体进行研究,分析用户画像技术为图书馆处理读者投诉问题带来的影响与作用,阐述用户画像技术在读者投诉领域应用的方式方法,定义M大学图书馆读者投诉群体的画像特征,归纳用户画像技术在读者投诉领域应用中存在的瓶颈,并提出应对之策。

我国食品领域职业投诉举报的现状与对策

随着我国食品安全有奖举报制度和惩罚性赔偿制度的建立,食品领域的投诉举报朝着职业化方向发展,其行为越来越脱离法治的轨道,集中表现为“恶意投诉举报”。研究发现,目前对“恶意投诉举报”的认定存在混淆“投诉”和“举报”,把“知假买假”等同于“恶意投诉举报”,把获取“投诉举报奖励”等同于“非法牟利”等问题,应该坚持主客观相统一的原则进行综合认定。在确定“恶意投诉举报”判断标准的基础上,需要进一步对“恶意投诉举报”进行规制,规制路径需以权利义务为抓手,坚持系统的理念和方法,构建事前、事中、事后全过程的治理体系。

基层疾病预防控制机构2017—2022年政务热线案件特征分析

目的通过分析2017—2022年某基层疾控机构政务热线诉求反映的问题,为基层疾控机构政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2017—2019年(常态化防控期)与2020—2022年(动态化防控期)受理的市民热线政务工单,通过比较诉求原因分类及受理科室分布,探讨不同时期市民诉求的变化情况。结果该基层疾控机构在动态化防控期(6974件)受理热线工单量较常态化防控期(284件)增加了23.6倍。常态化防控期“公共卫生服务质量”类(7.75%)、“公共卫生服务可及性”类(49.30%)诉求引发的案件占比高于动态化防控期同类型案件占比(3.63%和19.29%)。动态化防控期“管理措施”类(27.37%)案件占比低于常态化防控期同类案件(33.10%),“数据信息化”类案件受理量在动态化防控期间更为突出。结论动态化防控政策直接影响了市民获得公共卫生服务的体验,导致市民诉求原因的变化。基层疾控机构应通过完善公共卫生服务能力建设,以诉求问题为导向,加强沟通培训等措施提高政务热线处理能力。

基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。

医疗安全不良事件发生原因与PDCA循环的应用效果

目的分析医疗安全不良事件发生原因并观察计划-实施-检查-处理(plan-do-check-act,PDCA)循环的应用效果。方法选择2021年1月—2022年12月东莞市黄江医院住院部各个科室收治的36459例患者。其中2021年收治18653例患者,采用常规的医疗安全管理方法;2022年收治17806例患者,通过分析过往东莞市黄江医院住院部医疗安全不良事件,并且分析发生的原因,然后把PDCA循环管理模式应用于医疗安全管理中,观察其应用效果。结果2022年医疗类、护理类不良事件发生率以及不良事件总发生率分别为1.40‰、4.72‰、7.02‰,低于2021年的2.31‰、6.27‰、9.70‰(P<0.05);2022年不良事件严重程度优于2021年(P<0.05)。2021年与2022年发生医疗安全不良事件的原因均为诊疗问题、临床管理问题、其他方面,差异无统计学意义(P>0.05)。2022年医疗纠纷发生率为0.34‰(6/17806),医疗投诉发生率为1.40‰(25/17806),低于2021年的0.86‰(16/18653)、2.36‰(44/18653)(P<0.05)。结论PDCA循环模式应用于医疗安全管理有利于减少医疗安全不良事件,减轻其严重程度,并且降低医疗纠纷发生率和医疗投诉发生率。

基于调解机制的医疗投诉解决研究

文章旨在探讨基于调解机制的医疗投诉纠纷解决方法,并分析其应用效果。首先综述了医疗投诉纠纷的定义、分类和原因,发现其对患者、医生和医疗机构都有负面影响。调解机制作为一种快速、灵活且与当事人合作的争议解决方式受到关注。研究系统概述了调解机制的理论和实践,并揭示了它在其他领域的成功应用案例。随后构建基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式,并通过案例分析和效果评估验证了该模式的可行性和有效性。进一步探讨调解机构和人员建设的关键问题,例如机构建立、组织架构和调解人员的选拔与培训。通过实证研究方法,对该模式进行实证研究,并评估患者和医生的满意度。最后,讨论基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式的优势、问题以及未来的应用前景,并提出结论和进一步研究建议。本研究的结果有望为医疗投诉纠纷解决提供新的思路和方法,促进医患双方的有效沟通与合作,提升医疗服务质量和患者满意度。

基于联合神经网络的投诉预测模型研究

对影响电信运营商重复投诉的关键因素进行深入探讨,旨在提高服务质量并构建风险预测模型。基于运营商客服数据,研究采用了Logistic回归、BP神经网络以及二者联合建模的方法。Logistic回归模型确定了5个主要影响因素,预测重复投诉发生的概率,精度达到80.0%。BP神经网络则选取了81个影响因素,预测精度为90.6%。在此基础上,构建了联合模型,其精度高达92.8%。实际应用于某省会电信运营商后,重复投诉率下降了3.2%,成效显著,为提高电信运营商服务质量、降低重复投诉率提供了有力支持,对我国电信行业发展具有重要意义。

基于大数据分析的用户投诉问题定位及预警分析体系研究

提出一种针对用户投诉的方法论体系。以网络类投诉处理为切入点,重点梳理了从一线客服到网络运营工作中诉前、诉中、诉后等环节的痛点和堵点问题,利用知识图谱、NLP、大数据等技术手段,实现用户投诉的前置预警和处理效率的大幅提升。

患者多次投诉影响因素分析

通过对哈尔滨市某三甲医院2019年1月-2023年12月投诉资料的回顾性分析及运用卡方检验、Logistic回归分析的统计方法,得出造成患者多次投诉的影响因素为:投诉人自述有送“红包”行为(OR=10.587)、投诉人有退费要求(OR=2.881)、投诉人在去医院管理部门前与被投诉人发生争执(OR=1.891)、投诉人对治疗有异议(OR=1.855)。因此,医院应重视患者投诉原因,建立投诉预警机制,不断提升患者就医体验。

风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的效果

目的探讨风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的效果。方法回顾性分析天津市眼科医院2019年风险管理实施前接诊的49656例患者资料以及2021年风险管理实施后接诊的50323例患者资料。分析急诊医疗纠纷与投诉情况,总结其发生的原因以及管理措施。结果2019年与2021年共发生医疗纠纷与投诉220例,其中111例医疗纠纷,109例医疗投诉。2019年共发生医疗纠纷与投诉210例,其中医疗纠纷108例,医疗投诉102例;2021年,共发生医疗纠纷与投诉10例,其中医疗纠纷3例,医疗投诉7例;2021年的医疗纠纷发生率、医疗投诉率均低于2019年,差异有统计学意义(P<0.05)。2021年科室管理、环境管理、物资管理、医疗安全、消毒隔离、急救管理评分分别为(13.73±1.56)分、(13.76±1.23)分、(18.06±1.84)分、(18.78±1.23)分、(8.86±1.35)分、(18.65±1.42)分,均高于2019年的(10.03±1.24)分、(10.07±1.32)分、(14.34±1.04)分、(14.44±1.78)分、(6.54±1.77)分、(14.54±1.74)分,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在防范急诊医疗纠纷和投诉中应用风险管理其效果显著,能有效减少医疗纠纷与投诉的发生,提高急诊管理质量。

重庆城区内河船舶噪声污染防治研究

通过整理重庆城区近年来内河船舶噪声投诉事件和船舶噪声调研成果,分析内河船舶噪声扰民的根本原因,并从船舶设计制造、企业和海事监管三方面提出噪声防治措施,供业界参考。

医院接诉即办助推医院高质量发展的实践与探讨

北京市为满足市民需求,推出了“接诉即办”举措,通过“12345”市民服务热线,畅通群众诉求表达渠道,解决群众难题。本文以北京大学人民医院为例,通过党建引领接诉即办工作,以接诉即办为抓手,以患者诉求为导向,解决患者“急难愁盼”问题,不断加强医院管理,提高医院服务质量,改善患者就医体验,使接诉即办成为推动医院高质量发展的有效路径。

一种基于环签名的区块链电子投诉举报方案

针对当前投诉举报平台中出现的问题,如投诉举报数据集中存储容易被篡改伪造、举报人不能完全匿名、存在恶意举报的问题等,提出一种基于环签名的区块链电子投诉举报方案。方案通过智能合约自动执行机制取代了传统的可信第三方收集、处理投诉举报信息,并在方案中加入环签名算法,有效确保举报人的匿名性,而基于区块链的分布式存储也解决了集中存储可能引起的投诉举报内容被恶意删除、篡改等问题。经过证明分析,该方案安全可行。