基于扎根理论的在线民宿住客满意度影响因素研究——以“小猪”民宿住客点评为例

网络信息时代,在线预定民宿火热现象引发旅游行业研究者的普遍关注。作为国内在线民宿行业的领军企业,“小猪”是继爱彼迎之后最贴近我国本土的在线民宿短租平台。本文采用扎根理论作为研究方法论,分析“小猪”民宿住客评论,构建住客入住全过程的理论框架。结合理论框架探讨线上民宿的独特之处和消费者的关注点,揭示消费需求与消费者满意度之间的关系,以期指导和推动我国在线民宿产业的健康发展。

宾馆服务质量管理工作重点研究

作者在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点。

旅游者侵扰研究进展及启示

1998年土耳其巴巴多斯政府把针对旅游者的"侵扰"定义为"使用猥亵语言、手势和行动,挖苦、虐待和侮辱人"。当一种行为超出了人的承受范围,就变为侵扰。在旅游景区侵扰行为的发生直接影响着旅游者的满意度,也影响着旅游者的重游率。可是目前国内学术界对旅游者侵扰问题的研究较少,还没有找出侵扰的成因以及解决对策。提出了5种侵扰类型:过度兜售、语言侮辱、暴力侵害、性骚扰、毒品贩卖,分析了侵扰对旅游地的影响和侵扰发生的原因,提出了针对性的建议,试图使政府、旅行社、酒店、景点、交通和购物服务提供者重视侵扰对地方和全国旅游业的发展造成的冲击,从而改善旅游目的地的人文环境,提高旅游目的地的服务质量,推动当地旅游产业的发展。

酒店管理中的宾客投诉处理艺术

宾客投诉是指住店宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。酒店投诉管理的宗旨在于如何减少客人的投诉,及如何使因客人的投诉而造成的危害减小到最低程度。宾客投诉管理是弥补服务缺点,保证宾客满意,防止宾客流失的最后一道防线。

全域旅游视域下经济型酒店顾客满意度提升策略

引入全域旅游视角,聚焦经济型酒店质量管理中"痛点",在对影响经济型酒店顾客满意的要素进行提炼分析后,阐述我国经济型酒店转型升级思路:即以适用的管理机制、精准的客群定位、智慧的酒店产品和有效的品牌识别等四个方面增加用户黏性,提升顾客满意度,以期为经济型酒店乃至其他酒店业态的创新发展提供新的理念指导和研究视角。

驱动饭店顾客忠诚因素之分析

饭店顾客的忠诚源于顾客的满意。顾客感知价值的实现代表了顾客对饭店的满意,是顾客满意的衡量标准。影响顾客忠诚的主要因素是顾客感知价值和顾客满意程度,而顾客感知价值是顾客忠诚的起点。

酒店服务引起投诉的主因分析及其处理

宾客是酒店最大的财富来源。当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失即意味着财富的流失,可以说宾客的价值是举足轻重的,所以,在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就是使顾客满意。但是在实际经营中,酒店往往会因为某些原因而引起宾客的不满,进而不可避免地出现顾客投诉的问题,因此,正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉和留住顾客的关键。

主客群体的交通满意度测度及影响优先级分析——以云南省大理市为例

针对旅游城市交通满意度研究中缺少群体异质性考量的问题,采集537份来自云南省大理市的有效调查问卷,通过构建交通满意度多维测度云模型,运用"重要度—绩效"方法辨识主客群体交通满意度的优先改善因素。结果发现:主客群体的交通满意度评价结果整体相差不大,但在满意度优先改善因素上呈显著的群体差异性。除主客群体均关注的出租车安全性因子外,影响主体旅游交通满意度的关键指标主要包括出租车的乘车环境和票价水平、常规公交的准点率和网约车费用,外来游客更加关注常规公交的乘车环境和出租车的服务态度、等候时间。

基于顾客关系管理的酒店常客计划研究

自喜来登集团创立了酒店业的第一个常客计划以来,酒店常客计划被广泛运用于酒店业中,并成为市场营销和客户关系管理的重要工具。该文在综述国内外酒店常客计划研究的内容和成果的基础上,探讨了在顾客关系管理的基础上酒店常客计划的促进作用,及实施中存在的问题,并提出一系列对策和建议。

民宿业主客互动对消费者重购意向的影响研究

对民宿内主客互动与消费者重购意向进行相关研究,并引入消费者满意度作为中介变量,采用问卷调查的方式取得数据,使用SPSS软件进行数据分析。分析结果显示:主客互动质量既能直接影响重购意向,又通过满意度间接影响消费者的重购意向。主客互动内部维度对重购意向均有影响,按影响程度降序排序为人际交往互动、延伸服务互动、常规服务互动。因此民宿经营者在做好服务互动的同时,也要重视与客人间的人际互动,以满足消费者身体及精神上的双重需求。

酒店服务礼仪对客户满意度的影响分析

酒店服务礼仪能够改善人际关系,营造和谐氛围;酒店服务礼仪还可以使员工恪守职业道德并且改善酒店的经营管理,为酒店铸造良好的形象。据调查显示,酒店服务礼仪在顾客满意度中占有相当大的比重,因此该文提出了相关策略来提高酒店服务礼仪的水平,以改善顾客对酒店的满意度,从而为酒店创造良好的形象以及获得更高的利润。

民宿情境下的主客互动研究

旅游中的主客互动是最重要的吸引物之一,民宿则是微观视角下东道居民与游客互动的关键场所,因此提高民宿主客互动具有重要的研究意义。通过构建主客互动、游客满意度及行为意愿模型,以问卷调查的方式收集了研究数据,并应用SPSS24.0和AMOS 23.0统计分析软件进行了数据分析,验证了研究假设。结果表明:主客互动的三个层面,即信息互动、服务互动和人际互动均显著正向影响游客满意度及行为意愿,游客满意度显著正向影响其行为意愿,其中女性群体与民宿主人的人际互动对满意度的影响比男性群体大。

主客交互视角:情感凝聚与旅游者忠诚度——以遗产旅游者为例

基于情感凝聚理论,从遗产旅游者角度出发,运用因子分析和结构模型法探索遗产旅游者与目的地居民情感凝聚的结构维度,引入满意度为中介变量、性别为调节变量,构建情感凝聚对旅游者忠诚度的影响机制模型。研究发现:(1)遗产旅游者与目的地居民的情感凝聚包含情感欢迎、情感亲密、情感认同、共情理解4个维度;(2)情感凝聚直接影响旅游者满意度与忠诚度;(3)情感凝聚通过满意度的中介作用间接影响旅游者忠诚度;(4)性别对情感认同与忠诚度之间的关系具有显著的调节作用。

我国酒店客房卫生现状分析与对策——以江苏泰州市为例

以泰州市星级酒店及连锁酒店为例,采用问卷调查和统计分析方法,研究客房卫生的顾客满意度。结果表明:客房整体满意度较高,却隐含较多不满意现象,客人并未直接使用毛巾和水杯,其满意度与客房卫生的整体满意度之间的差异有统计学意义。究其原因,主要是顾客认知、客房质量、监管不力等因素造成,据此提出建议。

青年旅舍住客满意度研究

住客满意度反映了青年旅舍提供的产品和服务的质量。以问卷调查方式测度住客对青年旅舍各维度的满意情况,结果显示:住客对青年旅舍的总体情况表示满意(m=3.62)。其中:交流与互动、产品与服务、卫生与环保的满意度较高,环境与设施、安全与隐私的满意度略低;不同人口学特征的住客对青年旅舍的满意度表现出显著差异。所以,应改善旅舍的环境和设施,提高旅舍的安全监管,雇用善沟通交流的年轻人,创新旅舍文化和互动交流等。

共享住宿主客关系变化的影响因素与顾客忠诚度研究

共享经济作为一种新的经济现象为现代住宿服务业带来了深远的影响。研究基于共享住宿主客关系与顾客忠诚度的研究成果,通过问卷调查的方法,分析探讨了共享经济背景下共享住宿作为一种新型的旅游住宿方式,其主客关系变化的影响因素及其与顾客忠诚度的关系。研究发现,影响共享住宿主客关系的主要因素包括地域文化的差异、游客的类型、房主的类型和主客之间互动的动机。而共享住宿服务中良好的主客关系会增强游客的重购意愿,与顾客的忠诚度呈正相关关系。

基于网络点评的酒店前厅宾客满意度提升途径研究——以万达酒店为例

互联网大数据时代,来自互联网的宾客点评信息对于提升酒店服务形象、促进酒店品牌营销的作用日益凸显。文章以万达酒店为例,以携程网为样本,选取6家样本酒店,240条有效在线评论进行语义片段分割及关键词提取,采用内容分析法构建酒店前厅部宾客满意度评价体系,并提出相对应的满意度提升途径,为酒店在新的发展趋势下提高宾客满意度提供借鉴和参考。

个性化服务在烟草行业的应用

随着市场经济的飞速发展，市场的经营方式及理念需要迈上新的台阶。如果在经济变革的新时代，我们还在原地踏步，仅仅利用传统的经营方式和理念来运作市场，那么我们得到的结果只有二个——淘汰。为此，本文结合烟草行业中个客户经理的实际工作，来探求如何客户经理如何做好个性化服务及客户分析，以提高客户的满意度。

主客交往偏好对目的地形象和游客满意度的影响——以广西阳朔为例

旅游者和东道主之间交往的性质等因素决定了旅游活动中的主客交往很难取得较好的效果,学术界对主客交往效应的经验研究也没能得到统一的结论。本研究根据目的地国内旅游主客交往效应研究的不足,以阳朔国内旅游者为例,使用结构方程模型技术探讨主客交往偏好对目的地形象感知和游客满意度的影响。研究发现:主客交往显著影响目的地形象、目的地形象显著影响满意度,但主客交往对满意度无直接影响,主要通过目的地形象对满意度产生间接影响。具体地说,主客交往偏好包括密切交往和适度交往两个维度,密切交往对认知形象有显著正向直接影响;密切交往通过认知形象和情感形象对满意度产生间接影响;认知形象和情感形象显著正向直接影响满意度;认知形象通过情感形象对满意度产生间接影响。文章最后还分析了研究的理论和管理意义。