情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制研究

顾客价值共创行为对形成竞争对手模仿壁垒,提升组织绩效有重要影响,目前该理论以思辨研究和案例研究为主。本研究共收集321份有效员工-顾客配对样本,旨在以定量研究方式揭示情绪劳动策略与顾客价值创造行为间的作用机理,结果表明:表层表演、深层表演和真实表达均显著正向影响顾客价值共创行为的两个维度,顾客参与行为和顾客公民行为;情绪价值在深层表演与顾客参与行为,深层表演与顾客公民行为间起完全中介传递作用;情绪价值在真实表达与顾客参与行为,真实表达与顾客公民行为间起完全中介传递作用。研究结果进一步深化价值共创理论认识,也为企业价值共创实践提供一定理论指导。

服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。

大规模定制环境下基于零件复杂度模型的工时估算

针对大规模定制环境下产品种类多、工时制定困难的特点,为了能够快速且准确地获取产品工时,研究了零件复杂度与工时之间的关系,提出一种基于零件复杂度的工时估算方法。通过对零件进行分析,找出影响零件加工时间的关键因素,从零件拓扑关系和工艺属性着手,根据零件拓扑关系相似性原理与三维结构模型,分别构建零件拓扑结构复杂度和零件工艺属性复杂度计算模型;根据编码搜索原则和数据库中的工时信息,运用MATLAB软件编程确定零件复杂度和工时之间的函数关系,从而快速准确地计算出新零件的加工时间。最后通过应用实例验证了该方法的有效性。

大规模定制环境下基于产品结构复杂度的工时定额制定研究

针对大规模定制环境下产品种类多、工时制定困难的特点,为了能够快速且准确获取产品工时,研究了产品结构复杂度与工时之间的关系,提出了一种基于产品结构复杂度的工时估算方法。综合考虑影响产品结构复杂度的各种因素后,针对决策结果的排序向量决定决策者权重,引入灰色关联理论,建立了产品结构复杂度计算模型。基于数据库中的工时信息,运用MATLAB软件进行编程确定产品结构复杂度和工时之间的函数关系。最后,以某企业产品加工工时估算实例,证明了所提出的估算方法的可行性。

鲜活水产品流通模式演进机理研究

经历几十年的经济改革和发展,我国鲜活水产品流通演化出一系列不同的模式,每一类型的流通模式又表现为几种不同的具体实现形式。本文运用分工理论和顾客价值理论对水产品流通模式的演进过程和发展障碍进行分析,结果表明,鲜活产品流通模式是分工市场化和分工内卷化此消彼长相互作用的结果,并且符合消费者价值的流通模式才能成为今后水产品流通的主流模式。应通过改善分工条件和零售终端的经营环境来促进鲜活水产品流通模式的发展。

基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究

服务企业员工感知组织支持是顾客导向形成的重要前置因素。实证研究表明,员工情绪和感知在其中发挥显著的中介作用,感知组织支持能够舒缓员工的情绪付出,增强心理授权感和组织内部社会资本,进而强化员工的学习承诺,从而决定其顾客导向的方向和强度。因此,管理者需把握员工需求,有效提升其组织支持感,目的在于引发员工心理层面积极的连锁反应。

顾客感知的员工情绪劳动对其购买行为的影响——以家居零售企业为例

服务业在国民经济中发挥着非常重要的作用,而对于低科技高接触的家居零售企业,其产品定制化、价值高等特征使顾客在购买过程中更需要员工进行微笑服务和热情推荐,以满足顾客的个性化需求,这就使得情绪劳动更显重要。情绪劳动作为一个人力资源领域的概念,在以往研究中聚焦于对员工和组织的影响,较少涉及其对顾客的影响。以家居零售企业为例,构建关于顾客感知的员工情绪劳动、顾客参与、顾客反应与顾客认同之间的模型,并进行实证分析可以发现,表层表演、深层扮演、真实表达通过顾客参与作为部分中介正向影响顾客感知服务质量、顾客满意和购买意向;顾客认同在顾客参与和顾客反应中起调节作用,顾客认同度越高,顾客参与对顾客反应的正向影响越强;顾客感知服务质量正向影响顾客购买意向与顾客满意。因此,为更好地提高顾客的认同度,企业一定要认识到顾客参与的重要性,在招聘、培训及日常工作中重视员工情绪管理能力,在经营活动中注意营造和谐舒适的服务环境,注重承担社会责任,树立良好企业形象。

太平天国妇女广泛参加生产劳动的民俗辨析——论妇女参加生产劳动不能作为太平天国解放妇女之论据

妇女广泛参加太平天国的各种生产劳动和后勤工作,在客观上对解放妇女起了一定的推动作用,但它并不是太平天国解放妇女的一大措施,只是广西客家妇女、壮族妇女劳动习俗在太平天国内一种理所当然的延续,是广西地方劳动习俗在太平天国中的一种反映。

顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用

对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。

情绪劳动对导游职业满意度和离职倾向的影响——一个被调节的中介效应模型

导游是一项情绪劳动强度较高的职业,极易产生倦怠进而影响职业满意度并诱发离职。应用成熟量表对792名导游进行问卷调查,采用bootstrap法分析显示,情绪劳动中的表层扮演会通过职业倦怠的中介作用降低导游的职业满意度并提高离职倾向,而情绪劳动中的深层扮演会通过职业倦怠的中介作用提升导游的职业满意度并降低离职倾向;顾客侵犯行为中的顾客苛责会调节深层扮演对职业倦怠的影响,随着顾客苛责水平的提升,深层扮演对导游职业倦怠的削弱作用渐渐弱化,此外,顾客苛责还会分别调节职业倦怠在深层扮演影响导游职业满意度和离职倾向过程的中介作用。因此,应针对导游的不同情绪劳动开展管理和疏导,对游客采用适当的识别机制,化解导游的职业倦怠危机,从而提升导游的职业满意度,降低导游的离职率。

销售人员情绪劳动策略、移情与销售绩效的实证研究

针对现场销售岗位,采集销售人员与对应顾客的双来源数据,收集到有效问卷398份。旨在探索销售人员情绪劳动策略、移情能力与销售绩效之间的关系,实证分析表明,销售人员的深层行为、移情对销售绩效有显着地正向影响,情绪劳动策略、移情在人口统计学变量年龄、学历、工作年限上存在显着差异。

顾客公平、情绪体验与员工情绪劳动的关系

采用情景故事法模拟八个顾客公平情景,对160名接线员情绪劳动进行测量,并比较不同故事情景下员工情绪劳动的差异。结果表明,公平感与员工情绪体验正相关显著,二者均与员工情绪劳动负相关显著;在顾客对员工自身或同事公平的情景下,完成情绪劳动付出的意志努力显著低于在顾客对员工自身或同事不公情景中付出意志努力;但在顾客对员工或同事一方不公平及都不公平情景下,情绪劳动差异不显著,员工完成情绪劳动均需付出的较高意志努力,但会显著高于顾客对员工或同事都公平的情景中完成情绪劳动付出的意志努力,即无论顾客对员工自己不公平还是对同事不公平及二者都不公平,只要有不公平情境的存在,员工都需要付出较多的意志努力完成情绪劳动。

河北黄骅信誉楼百货集团公司经营思想研究

河北省黄骅市信誉楼百货集团有限公司是一家以百货零售业为主的股份制商业企业集团。30多年来,信誉楼取得了辉煌的经营业绩,并孕育了一整套经营思想。信誉楼抓住了以员工为本这一企业经营的根本,并在此基础上进一步把握住商业劳动的本质,做到了处处为顾客着想。信誉楼的经营宗旨是:以信誉为本,切实维护消费者和供应商的利益。他们认为,一心想赚钱的路会越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。切实地做到了以诚信文化引领市场竞争。而信誉楼最重要的经营思想是其战略经营思想——始终如一地对坚守小城市的百货业的选择和定位起到了保证企业成功的关键性作用。

大规模定制环境下基于模型集成的工时估算

为了在大规模定制环境下准确高效的获取产品工时,本文研究了已有工时估算模型的特点,提出一种基于模型集成的工时估算方法.通过对待集成工时模型分析,找出影响各工时模型的关键因子,采用模糊评价法构建关键因子信息矩阵;运用因子间相关度和因子对模型贡献度计算模型间距离,进而根据反距离权重法求出各模型权重,从而得到集成模型.通过实例和结果对比验证了该方法的可行性和精确性.

顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理:基于工作压力中介作用的视角

基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。

大规模定制环境下基于工序难度系数的工时估算

为了快速准确地实现零件工时的估算,针对大规模定制环境下工时的不确定性,研究了工序加工难度与工时之间的关系,提出一种基于工序难度系数的工时估算方法。建立基于铸造、压力加工等九大板块的工序难度系数模型,该模型引入层次分析法和群决策理论,综合考虑影响工序加工难度的各种因素。基于已有工时信息和数据库系统的查询功能,运用MATLAB曲线拟合工具箱确定工序难度系数和工时的关系函数,同时结合编码技术提高工时估算的效率。通过范例和与已有算法的对比实验证明了该方法的适用性和有效性。

情绪劳动与顾客价值共创行为的作用关系:基于中国文化情境视角的研究

本文聚焦我国文化背景，集成情绪劳动行为观点（表层表演、深层表演和真实表达）、行为结果观点（情绪努力和情绪失调），探讨它们之间及与顾客忠诚意向、顾客价值共创行为之间的作用路径。通过对321员工．顾客配对样本的调研与数据分析，研究结果表明：除深层表演与情绪失调间作用关系的假设未得到证实外，情绪劳动的行为观点显著影响行为结果观点，进而情绪劳动行为结果观点中的情绪失调显著负向影响顾客忠诚意向，情绪努力显著正向影响顾客忠诚影响，顾客忠诚意向显著正向影响顾客价值共创行为，即顾客参与行为和顾客公民行为。研究结果丰富了情绪劳动理论认识，也为服务组织营销实践提供一定理论指导。

护理人员情绪劳动策略与客户导向破坏行为的关系研究

目的探讨护理人员情绪劳动的不同策略与客户指向的破坏行为之间的关系。方法采用情绪劳动量表、客户指向的破坏行为量表对397名护理人员进行调查。结果在情绪劳动的两种策略中,表层动作与客户导向的破坏行为之间呈显著正相关(P<0.05);深层动作与客户指向的破坏行为之间未显示出显著相关性。结论表层动作能更好地预测护理人员客户指向的破坏行为。建议在临床护理工作中,应重视提高护理人员的情绪劳动管理的培训,提高深层劳动策略的运用,减少护理人员情绪劳动对工作的负面影响。

辰州傩戏的民俗文化特质

辰州傩戏是辰州民俗文化的积淀与浓缩,具有敬奉祖先、崇信神灵等民间信仰文化的特质,具有生、寿、婚、丧等人生礼仪习俗的文化特质,以及犁田插秧、伐木建屋、锄茶收麦等生产习俗的文化特质。总之,辰州傩戏具有深刻丰富的民俗学文化内涵,是系列民俗内容与人音乐舞蹈形式再现出来国家级非物质文化瑰宝。

扎巴藏族母系制走婚习俗研究——《扎巴藏族——21世纪人类学母系制社会田野调查》关于婚姻的解读

扎巴藏族的母系制走婚习俗,历史文献包括当代的道孚县志都无记载。冯敏《扎巴藏族——21世纪人类学母系制社会田野调查》一书的"婚姻"部分首次运用人类学方法详细考察了扎巴藏族母系制走婚习俗与父系制初期的婚姻家庭形态,并讨论其对人类婚姻体系演进史的意义、对偶婚比走婚进步的意义以及母系制婚姻存在的解释。透过该书的材料可以发现,扎巴藏族婚姻的变异与男女分工及社会经济状况、国家的婚姻法和计划生育政策紧密相关。面临村寨搬迁的扎巴藏族要妥善安置,不要影响如母系制婚姻家庭的人伦关系。