多媒体呼叫中心在IMS移动分组网中的部署研究

提出了一种多媒体呼叫中心在IMS核心网架构下的部署方案,并介绍了各网元的作用,最后给出了呼叫中心注册流程和终端到呼叫中心会话流程。

用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入

现代多媒体交互中心的主要设备CTI中间件,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理。论文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了深入的探讨。该软件已经投入到实际的应用中,实践证明,利用该软件可以提示呼叫中心的服务水平。

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。

新一代的呼叫中心——新太多媒体呼叫中心

广州新太科技有限公司开发出第四代呼叫中心——多媒体呼叫中心,它融合了CTI、Call Center、Internet、数据库、商业智能、WAP、自动语音识别等多种技术,增加Web、E-mail、传真、WAP、寻呼、短消息、IP电话/传真等多种接入手段,实现统一排队、智能路由、自动和远程座席等功能,使用户更方便多样地享受呼叫中心提供的服务。

广西电信多媒体客服系统建设研究

客服呼叫中心作为运营商的基础客户服务手段,随着语音、数据、互联网等多种服务方式的日益深入和成熟,传统的客服呼叫系统接入媒体将由单一的语音接入向集电话、Email、IM、短信、微博等多媒体接入转变。广西电信根据客户服务发展的形势需要,通过建设广西电信多媒体客服系统实现主动、智能、开放、交互的客户服务,有效地适应了移动互联网时代客户服务的需求,提高了自助、互助服务占比,改善了客户感知。