复杂适应性视域下城市治理数字化的实践逻辑——北京“接诉即办”和上海“一网统管”案例的比较分析

城市治理数字化受到复杂环境和府际关系的影响,表现出差异化的实践逻辑。基于复杂适应系统分析框架,城市治理数字化实践是为应对外部复杂问题而展开的政府内部变革,并在一系列相互作用过程中涌现出的结果。“接诉即办”立足民众诉求及问题解决的现实场景,通过充分利用数字技术,实现全流程的数字化赋能,并带动城市治理的整体数字化。“一网统管”整体上回应超大城市治理中的效能短板,通过整合城市海量数据实现整体智治,并通过对政府数字治理体系的多层次搭建实现对城市治理体系的覆盖,从而推动城市治理全场景的数字化升级。两案例都体现出城市治理数字化转型的复杂适应性特征,但聚焦的城市治理问题切口不同,展现出的组织变革和流程再造逻辑也存在差异。

超大城市治理数字化转型:逻辑、进路与优化

治理数字化转型是新时代推进超大城市治理现代化的重要途径,应遵循“以人民为中心”的价值逻辑、有效治事的效用逻辑以及撬动改革的发展逻辑。超大城市治理数字化转型,在理论层面,基于“结构—过程—功能”分析框架,是一个以数字技术赋能治理体系调整、治理过程优化,进而释放超大城市社会治理整体效能的过程;在实践层面,通过对以北京“接诉即办”和上海“一网统管”为代表的超大城市治理数字化转型实践的比较分析发现,虽然转型动力和转型路径不同,但是技术和制度都是影响转型的关键性要素,且二者相互作用。从整合性、过程性视角出发,协同理念、组织、技术与制度四要素,未来优化超大城市治理数字化转型需走自上而下和自下而上良性互动的复合路径,同时推进技术和制度双重变革,并在机制创新基础上进一步推动体制改革。

基于对抗迁移学习模型的环境类虚假投诉检测

为实现环境类虚假投诉举报检测,提出一种基于对抗迁移学习方法的虚假投诉举报检测模型。首先,以长短期记忆(long-short term memory,LSTM)网络为特征抽取器抽取微博谣言(源域)和投诉举报文本(目标域)的共享特征;然后,使用对抗学习方法进行领域适配,将源域特征和目标域特征进行特征对齐;最后,由分类器输出分类结果,并由分类损失和领域适配损失共同更新网络参数。通过模型对比实验和消融实验可知,模型的F_(1)达到了79.61%。结果表明,对抗迁移学习模型具有较好的性能,适合应用在环境类虚假投诉举报检测任务中。

基于网上投诉案例文本分析的旅游电子商务发展对策研究

随着在线旅游的迅猛发展,基于互联网的旅游纠纷频发问题引起了旅游者及相关管理部门的高度重视,利用Roast Content Mining软件对网上收集的典型旅游网络投诉案例进行词频分析及社会网络分析,对网络文本中有关旅游电子商务纠纷案例作了较为细致的分析和解读,总结了网络旅游纠纷现象产生的原因,最后提出旅游电商避免纠纷的对策,运用关键事件法在每处对策结论后附以相关案例以示说明。

基于机制设计理论的旅游网络投诉机制优化——以人民网旅游3·15投诉平台为例

随着旅游者维权意识的增强,旅游网络投诉平台逐渐成为消费者投诉的主要渠道之一,而此类平台自身的问题也伴随而生。依据机制设计理论,以人民网旅游3·15投诉平台为研究对象,运用内容分析法对平台投诉数据进行分析,基于信息效率和激励相容这两个关键要素,对平台投诉机制的四个模块进行分别评价,结果显示:评分模块、投票模块和用户需求模块信息效率高,但均存在设计不合理和激励不相容的问题;投诉模块则存在信息效率低、设计不合理、激励不相容三方面问题。平台可通过如下路径实现投诉机制优化:强化投诉模块的约束力和协调性,提升对评分模块的监督力度,提高投票模块的实用性,加强用户需求模块的指导性和便捷性。

基于NGOSS的移动通信网络投诉支撑平台研究

以提高移动通信网络投诉的客户感知和处理效率为目标,参考NGOSS思想,在网络运维支撑系统之上建立自动分析投诉原因的网络投诉支撑平台,提出了客服部门和网维部门协作的端到端的网络投诉处理流程和共享信息数据模型,进而设计了技术中立的基于组件的软件体系结构。结合运营商的运维支撑系统环境对平台进行实现和集成,应用表明,客服人员利用网络投诉支撑平台能快速定位投诉原因并获得解释口径,实现投诉的规范描述和一次截单。

网络诽谤案中自诉人取证之公权力救济

诽谤罪作为亲告罪,采取"告诉才处理"的追诉原则,取证和起诉均由自诉人独自承担,公权力一般不得介入。但是,随着网络的迅猛发展,网络诽谤愈演愈烈,而自诉人囿于举证能力之局限,使得其在此类案件中取证陷入困境,权利无法得到有效保障。"告诉乃论"并非排斥国家追诉,公权力的介入并不会损害自诉制度之价值,在自诉人取证能力不足的境遇下,公安机关应承担起自诉权救济的责任。

网络环境下客户抱怨的贝叶斯分析及处理方法

文章通过改进贝叶斯网络分析处理网络客户抱怨,解决了网络客户抱怨的分类、产生原因分析和自动响应问题,改进了贝叶斯网络知识描述模型和变量关系,并采用案例库和规则库联合推理的方法,推理获得网络客户抱怨类型以及抱怨产生的原因,从而得出企业针对性的响应对策,以支持企业网络客户在线支持与服务的自动化处理系统建设。

基于广域网的环保投诉管理系统的研究与实践

随着环境管理工作和决策要求的不断提高,对环境信访处理提出了更高的要求。利用广域网技术,实现城市级环保投诉联网处理是适应现代环境管理要求的。以南宁市为例,对系统软件的设计与实现进行了较详细的介绍与分析,说明了系统给环境管理工作带来的便利,并对系统的发展前景作了展望。

基于NFC的网约车诚信系统的设计与实现

网约车的安全隐患及其服务不规范等问题制约着网约车的进一步发展,为了规范和促进网约车的发展,论文提出了基于NFC的网约车诚信系统,该系统可以通过NFC技术实现乘客对网约车的识别和信息查询;通过手机端的网约车诚信评价、投诉系统实现对网约车司机的评价和投诉;通过网约车监控管理中心实现对网约车驾驶员从业资格许可流程和车辆准入审批流程的审查以及网约车司机犯罪、交通违规情况的管理,该系统的建立不但有利于乘客权益的保障,也有利于网约车的进一步发展。

移动互联下的旅游网络投诉机制创新研究

在全球化移动互联背景下,我国旅游业迅速发展,旅游投诉越来越多。网络投诉作为旅游投诉的重要方式,对提高旅游服务质量、提高游客满意度起到至关重要的作用。目前,我国的旅游网络投诉还处于发展阶段,网络投诉机制还不健全。文章通过分析旅游投诉的现状和特点,基于移动互联下设计了一套即时通讯旅游网络投诉监督机制,将有效地解决旅游网络投诉中存在的问题。

“非4G客户”不转4G网络的原因分析

本文通过整合中山市400万在网客户大数据资源,从用户分布、投诉热点、网络现状、用户流量等多维角度开展数据建模分析,并结合SQL数据库等大数据分析挖掘手段,基于网络投诉来分析非4G客户不转4G的痛点原因。从技术层面深度挖掘准4G用户在消费感知中遇到的问题,并以此快速定位需要针对性营销的目标用户,通过主动回访关怀或改善网络覆盖,从而提升用户感知,提升用户对移动4G网络的信心。实现市场网络一体化协同推广4G网络,促使非4G用户使用移动4G网络。

网络流行怨语视角下佛山社会管理创新刍议

伴随着微博等新媒体的广泛传播,民意表达的声音此起彼伏,来势汹汹。给传统的社会管理模式带来严峻挑战。必须转变思维模式迎接正面民意,而不是简单压制民意。新媒体时代,通过搜集并整理民间怨语,对于调查社会心态,听取民意,进而引领、疏导民意,调节社会情绪,是一条难得而有效的途径。网络社区怨语与现实社会管理的交叉研究无疑对佛山市转变社会管理思维模式具有重大的理论意义和实践价值。

共享网维和地理信息的电信客服支撑系统研究

以提高电信网络投诉的客户感知和处理效率,建设"面向客户服务"的网络运营支撑系统为目标,通过共享网维和地理信息建设客服支撑系统。提出了优化的网络投诉处理流程,设计了客服支撑系统的分层系统架构,提出了采用栅格技术实现多用户并发访问和快速响应的GIS框架。应用表明,客服支撑系统能帮助客服人员快速定位网络投诉原因,提高投诉一次完成率,并规范记录网络投诉的地理位置,为进一步的网络投诉分析提供信息基础。

防范重大群体性事件的思路与对策——以北京市为例

针对当前维权抗争、群体性纠纷、集体泄愤以及网络炒作四类突出事件,北京市防范重大群体性事件的思路与对策应包括四个方面,即构建"大信访"避免从维权到抗争,开展"大调解"化解群体性纠纷,打造"大综治"预防集体泄愤事件,实行"大网管"掌控群体性事件新区域。

基于网络内容分析法的在线旅游网站投诉研究

随着旅游网站的发展,人们大多会选择在线搜索获取旅游信息,通过网络交易来购买旅游产品的行为更为常态化。然而在线旅游交易给人们带来便利的同时,在线旅游网站的产品质量、消费者的不满等问题也层出不穷,因此在线旅游投诉的研究极为必要。同时,学界关于在线旅游网站投诉的研究仍相对少见,基于此,研究对质量万里行网站中有关旅游投诉资料进行整理,以游客对去哪儿网、携程两大网站的投诉案例为研究对象,运用内容分析法,筛选了403例在线旅游投诉进行分布特征分析、高频特征词分析及网络语义分析,研究结果显示:北京、上海、广东、浙江、四川、江苏等省市的消费者投诉量最多;对机票预和酒店预订两大方面的投诉比重大;员工不专业、退票费用/手续费高等5种类型的投诉量大。

考虑赔偿成本和投诉行为的物流服务提供商质量改进策略研究

系统地分析了网络货运经营者和实际承运人组成的二级物流服务供应链的质量改进策略问题.考虑赔偿成本和投诉比例,在竞争和合作决策下,建立了网络货运经营者和实际承运人的效用函数,通过对模型的求解、分析发现:赔偿成本分担和投诉行为都可以提升物流服务质量,赔偿成本分担只有在竞争决策下可以提升物流服务质量;投诉比例的高低会影响决策方式的选择.

基于BP神经网络与用户投诉信息的供水管网污染源定位

在供水管网缺乏水质在线监测设备的城市,用户投诉信息可作为供水管网污染源定位的重要依据。研究利用BP神经网络模式识别原理,提出一种基于用户投诉的污染源定位方法。该方法通过水力水质延时模拟确定每个候选污染源对应的管网污染物扩散模式,然后考虑投诉的滞后性,在污染物到达时间的基础上附加随机滞后时间构造投诉样本。对于复杂环状供水管网,通过4个模拟污染事件表明,BP神经网络对水源污染和非水源污染均具有良好的污染源识别能力,它可利用实时用户投诉信息缩小污染源候选范围,提高城市对管网污染的应急响应能力。

移动网络投诉热点区域智能识别方法与应用

近年来,针对移动通信网络的投诉量持续增加,而网络优化人员使用的投诉热点区域通常为没有明确边界范围的模糊区域.为快速识别移动通信网络的用户投诉热点区域,并圈定精准范围,基于DBSCAN聚类和凸包算法,提出一种投诉热点区域智能识别方法.利用DBSCAN算法对历史投诉数据集进行预处理,去除噪声;然后,基于Graham扫描方法求解了投诉热点区域的边界点,并绘制了投诉热点区域的边界图.投诉热点区域识别后,基于投诉热点区域网络优化模型,可以快速输出投诉热点区域解决方案.

基于Correl的网络满意度关联分析模型

为解决当前网络满意度根因定位准确性低的问题,本文提出一种基于Correl的网络满意度关联分析模型。该模型把网络满意度与网络投诉、故障和性能进行预关联解析,将网络满意度与预关联指标通过Correl函数进行量化关系计算,筛选出Correl强相关的网络投诉、故障和性能指标,用以构建感知型的网络指标监控体系。通过该模型监控网络指标,开展趋势分析和短板攻坚,可以达到以点带面提升网络满意度的目的。实验结果表明,本模型能够高效并较准确地挖掘网络满意度和网络投诉、故障、性能指标之间的关联性,借此构建较为精准的感知型网络指标监控体系,对推动企业运营商网络满意度的持续提升具有实际意义。