Blockchain Implications in the Management of Patient Complaints in Healthcare

Blockchain is an emerging technology that has recently been the focus for many researchers who have highlighted its diverse applications including healthcare. Transparency in managing unsolicited patient complaints is important in healthcare for both patients and healthcare providers;in addition, patient complaints analysis is significant to the continued quality improvement. Accordingly, the purpose of this study is to understand the nature of patient complaints management in the healthcare settings, explore the implications of blockchain on the management of patient complaints, and identify limitations in the usage of blockchain. Structured qualitative review and content analysis of the literature methods were used through multiple inclusion and exclusion phases for the scope of this research. Blockchain technology characteristics have been analyzed and approximated with desired features in the patients’ complaint management. Patient complaints provide valuable information to drive continuous improvements in healthcare. Blockchain is described as transparent, decentralized, immutable and anonymous. Results of this research found that a complaint Management system that is built on blockchain technology might have desired features that involve data integrity, security and transparency. Blockchain does have certain limitations that involve cybersecurity, scalability, confidentiality, readiness to adopt it, and is uncertainty about its impact. As a conclusion, implementing a system to manage patient complaints that is based on blockchain technology is promising, due to its desired possible features.

Development of Patient Rights and Analysis of Patient Complaints in Turkey

The aim of this study is to identify the development of patient rights in Turkey and to analyze patient complaints in the country. An attempt was made to determine how the issues discussed in patient rights committees are differentiated from the applications made to the patient rights units of the hospitals within the body of Ministry of Health in 2009, depending on variables such as branch, province, region, hospital type, title, gender, and subject of application, 18,634 applications were content analysed after they were classified in terms of subject, unit, title, branch, province, and region, and were transformed into numerical codes to prepare the data for analysis. The results show on a regional basis that Marmara is in the first place with 34.9% and East Anatolia is in the last place with 4.6%. The unit receiving the most complaints is outpatient services with 43.1%. Regarding position title, specialists ranked first with 37.9% and managers ranked next with 11.3%. When reviewing the subjects of the applications, they are ranked as follows： （1） lack of benefiting from the services （44%）; and （2） lack of receiving respect and comfort （26.8%）. Patient rights violations were detected in 12.7% but not in 51.6% of the applications made.

A mixed method analysis of patients' complaints: Underpinnings of theory-guided strategies to improve quality of care

Purpose:Patients'complaints can be predictors of patient care quality and safety.Understanding patients'complaints could help healthcare organizations target the areas for improvements.The purpose of this study is to use a mixed method analysis to a)examine the characteristics and categories of patients'complaints,b)explore the relationships of patients'complaints with professions and units,and c)propose theory-based strategies to improve care quality.Methods:This is a descriptive mixed method study.Data examined are patients'complaints filed at a university-affiliated hospital in China from January 2016 to December 2017.A qualitative content analysis was conducted to categorize complaints.A TwoStep cluster analysis was performed to provide an overall profile of patients'complaints.Chi-Square tests were conducted to investigate the relationships among complaints,professions,and units.Results:838 complaints were filed,with 821 valid cases for analysis.Six categories surfaced from the qualitative analysis:uncaring attitudes,unsatisfactory quality of treatment or competence,communication problems,the process of care,fees and billing issues,and other miscellaneous causes.Physicians received most of the complaints(56.6%).The unit receiving the most complaints were outpatient clinics and medical support units(52.7%).The cluster analysis indicated four distinct clusters.Significant relationships existed between complaints and professions(x2(20)=178.82,P<0.01),and between complaints and units(x2(15)=42.72,P<0.01).Conclusions:Patients'complaints are valuable sources for quality improvements.Healthcare providers should be not only scientifically knowledgeable,but also humanistic caring.Caring-based theories may provide guidance in clinical practice.

患者多次投诉影响因素分析

通过对哈尔滨市某三甲医院2019年1月-2023年12月投诉资料的回顾性分析及运用卡方检验、Logistic回归分析的统计方法,得出造成患者多次投诉的影响因素为:投诉人自述有送“红包”行为(OR=10.587)、投诉人有退费要求(OR=2.881)、投诉人在去医院管理部门前与被投诉人发生争执(OR=1.891)、投诉人对治疗有异议(OR=1.855)。因此,医院应重视患者投诉原因,建立投诉预警机制,不断提升患者就医体验。

基于调解机制的医疗投诉解决研究

文章旨在探讨基于调解机制的医疗投诉纠纷解决方法,并分析其应用效果。首先综述了医疗投诉纠纷的定义、分类和原因,发现其对患者、医生和医疗机构都有负面影响。调解机制作为一种快速、灵活且与当事人合作的争议解决方式受到关注。研究系统概述了调解机制的理论和实践,并揭示了它在其他领域的成功应用案例。随后构建基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式,并通过案例分析和效果评估验证了该模式的可行性和有效性。进一步探讨调解机构和人员建设的关键问题,例如机构建立、组织架构和调解人员的选拔与培训。通过实证研究方法,对该模式进行实证研究,并评估患者和医生的满意度。最后,讨论基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式的优势、问题以及未来的应用前景,并提出结论和进一步研究建议。本研究的结果有望为医疗投诉纠纷解决提供新的思路和方法,促进医患双方的有效沟通与合作,提升医疗服务质量和患者满意度。

某三级医院2020年-2022年医疗投诉状况调查分析

目的通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。

护士自尊和护士长服务型领导对病人抱怨与护士自我牺牲行为的中介调节作用

目的:分析病人抱怨对护士自我牺牲行为的影响,并将护士自尊作为中介变量,护士长服务型领导作为调节变量引入。方法:采用病人抱怨量表、自尊量表、自我牺牲行为量表与服务型领导量表对山西省5所公立医院1057名护士进行调查,采用SPSS 20.0对数据进行分析。结果:病人抱怨得分为(2.45±1.36)分,护士自尊得分为(5.53±1.04)分,护士自我牺牲行为得分为(5.29±1.11)分,护士长服务型领导得分为(5.14±1.16)分。病人抱怨与护士自尊、护士自我牺牲行为呈负相关(r值为-0.493,-0.371);护士自尊在病人抱怨与护士自我牺牲行为之间起部分中介作用,中介效应为-0.2467,占总体效应的80.83%;护士长服务型领导在病人抱怨与护士自尊之间起调节作用,调节作用为0.247(P<0.001)。结论:病人抱怨既直接影响,又通过护士自尊间接影响护士自我牺牲行为;在护士长展现的服务型领导能力较弱时,病人抱怨对护士自尊的削弱作用更为明显。

6S精益管理在医院管理中对降低患者投诉率的价值

目的探究6S精益管理在医院管理中对提高医护人员管理满意度、降低患者投诉率的影响。方法东莞市中西医结合医院于2023年2月开始在患者投诉管理工作中实行6S精益管理,执行前实施传统管理。分别于执行前(2022年2—7月)与执行后(2023年2—7月)各随机抽取20名医护人员及500例患者作为本次研究样本。对比执行前、执行后医护人员管理满意度、医护工作质量评分、管理相关不良事件发生率、患者投诉率。结果执行后医护人员管理满意度为100%,医护工作质量评分为(90.17±3.47)分,均高于执行前的80.00%、(86.32±3.63)分(P<0.05)。执行后管理相关不良事件发生率为0.60%,患者投诉率为0.20%,均低于对照组的2.20%,1.60%(P<0.05)。结论在医院管理中实施6S精益管理可以提高医护人员管理满意度和医护工作质量水平,降低管理相关不良事件发生率以及患者投诉率。

投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用

目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊患者投诉率、各种投诉原因发生率、投诉问题有效处理率。结果执行后,门/急诊患者投诉率低于执行前,但差异无统计学意义(P>0.05)。执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较,差异无统计学意义(P>0.05)。执行后投诉问题有效处理率为100%,高于执行前的18.18%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在门/急诊管理中应用投诉闭环管理可以降低发生制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等各种问题的风险,整体减少患者投诉率,并可以有效处理各种投诉问题。

“12345”热线诊疗投诉特征、产生原因及改进建议分析——以江苏省某口腔医院为例

正视口腔患者的合理诉求,及时、有效地处理患者的诊疗投诉,关系到口腔医疗服务质量提升与患者就医体验改善,具有重要意义。通过对江苏省某三甲口腔专科医院2019-2022年“12345”热线受理的1 778例诊疗投诉进行分析发现,诊疗投诉数和每万人次诊疗投诉数均逐年上升,单月诊疗投诉数受到疫情防控政策影响呈现波动趋势,患者投诉内容主要集中在工作流程、疫情防控、医疗质量、停诊问题等方面。导致上述问题的原因主要包括突发公共卫生事件的影响、医疗资源配置不合理、医务人员医疗技术不足与职业倦怠、医患双方的认知存在差异、投诉处理机制与医疗纠纷管理不适配。为此,建议提升突发公共卫生事件的处置能力;合理配置医疗资源,持续优化诊疗流程;提升医疗服务水平,积极缓解职业倦怠;消除医患认知差异,推动共同决策模式构建;优化投诉管理机制,避免医患矛盾加剧。

基于患者投诉案例统计分析改善服务质量的实践

目的:通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况,剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系,为医院提供改进管理的有力依据和具体策略。方法:收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例,对投诉案例进行系统的归纳和分析,对诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用、医疗设施等服务质量进行评价。结果:患者对门诊候诊时间、挂号、缴费取药、候诊排队时间长、手续繁琐问题、医护人员服务态度及病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高(P<0.05);后勤服务方面主要集中在停车、餐饮等问题投诉密集度高(P<0.05);对医务人员专业技术水平、医疗设备配置等问题投诉密集度较低(P<0.05)。结论:通过对医院投诉案例进行深度统计学分析,根据分析的详尽数据对相关临床科室和职能部门充分沟通并联动整改,可有效地减少医院投诉事件的发生,进而明显提升医院的服务质量和患者满意度。

基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理在慢性病患者中的应用效果

目的:观察基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理在慢性病患者中的应用效果。方法:选取2022年3—9月于该院门诊就诊的34例慢性病患者为对照组,选取2022年10月至2023年2月于该院门诊就诊的34例慢性病患者为研究组。对照组实施常规门诊就诊流程管理,研究组实施基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理。比较两组门诊就诊满意度评分、门诊就诊指标(挂号时间、候诊时间、缴费时间和取药时间)水平、门诊就诊投诉率和就诊时负性情绪[焦虑自评量表(SAS)、抑郁自评量表(SDS)]评分。结果:研究组就诊环境、就诊方式、就诊流程、就诊便利度等门诊就诊满意度评分均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);研究组挂号时间、候诊时间、缴费时间和取药时间均短于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);研究组门诊就诊投诉率低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);研究组就诊时SAS、SDS评分均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理应用于慢性病患者可提高门诊就诊满意度评分,改善门诊就诊指标水平,降低门诊就诊投诉率和就诊时负性情绪评分,效果优于常规门诊就诊流程管理。

某二甲综合医院的患者满意度调查分析与改进对策

目的探讨东莞市南城医院的患者满意度与改进对策。方法选择东莞市南城医院2023年1—9月收到的3290份满意度问卷,统计患者满意度,并对比2022年东莞市卫健局对医院进行的第三方满意度调查结果,然后提出相应改进策略。结果2023年1—9月共收到3290份满意度问卷,患者总体满意度为89.91%(2958/3290),相比2022年东莞市卫健局对东莞市南城医院进行的第三方满意度调查结果79.69%(2622/3290)上升13.22%。相比之下,2023年东莞市南城医院的患者满意度有所提升,但还存在提升空间。2023年1—9月共收到307条开放性意见。服务态度、病情告知和解答、就诊流程(排队时间长、排队秩序混乱等)、医疗效果、就医环境等均是影响服务满意度的原因。结论东莞市南城医院的患者满意度有所提升但仍需进一步改进,应从工作人员服务态度和沟通技巧、诊疗流程、医疗技术、医院设施建设、投诉处理机制、健康教育等方面入手提升服务质量;同时,还需要关注医务人员的工作压力和心理健康,提高医务人员的幸福感和工作满意度,只有全面提升医疗服务质量,才能更好地满足患者的需求和期望,提高患者满意度和信任度。

使用问题反馈二维码改进医疗服务效率的实践

目的以提升服务对象满意度为最终目标,进一步畅通问题反馈渠道,提高现场问题处置的效率,并通过问题收集查找服务流程中的短板与不足,以持续改进医疗服务质量与效率。方法通过在医院的出入口、门急诊和住院服务等区域的醒目位置公示问题反馈二维码,第一时间收集问题意见,专人跟进处理,实现三部曲流程,即一个码收集、一条线管理、一事一办结。同时,对收集的问题进行汇总、分析,提出整改建议,督促相关部门及时优化服务流程。结果问题反馈“码上说”自2021年7月启用以来,截至2022年10月,收到的问题建议86件全部办结,大大提升了问题解决的效率。2022年1月—10月与2021年同期相比,“当日结”在投诉总量中占比上升38.42%,服务质效的提升获得了服务对象的一致认可。结论通过打通快捷反映问题的渠道,及时收集问题、处理问题、提升服务质量,从而助力医疗服务的高质量、高效率发展,为服务对象提供更优质、更专业化的服务。

山东省某区域医疗中心患者投诉现况及影响因素分析

目的:分析某省级区域医疗中心患者投诉现况及影响因素,为医院科学管理投诉信息、提高自身医疗服务水平提供依据。方法:收集2019-2021年某省级区域医疗中心1724例投诉案例,分析医疗投诉率、投诉人与被投诉对象基本特征事项投诉现况,找出患者投诉科室影响因素,探索医院管理与服务的改进策略,提高医疗服务质量。结果:门急诊患者投诉呈缓慢下降趋势,住院部患者投诉呈缓慢上升趋势,男性投诉者多于女性,36~59岁投诉者居多,首次投诉以患者家属为主,医疗、护理、行政后勤、医技(技术)、医技(药学)、导医分诊、辅助类职业的投诉分布上存在显著性差异,医疗职业形成投诉的比例最高。门诊科室、外科、行政后勤科室是医院投诉量最多的科室。结论:充分利用投诉信息,将投诉转化为医院管理资源,使之成为改进医疗服务质量的动力,更好地为人民健康服务。

基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价实证研究

目的 以某市为例,探讨课题组构建的基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价理论模型及技术方法的应用效果。方法 收集并分析该市2016—2021年的热线投诉、信访投诉、医疗机构运营等数据,计算各医疗机构服务质量评分,并与通用的患者满意度及绩效考核评价结果进行对比。结果 新评价方法测算得出的结果与全国三级公立医院绩效考核及该市公立医疗机构满意度调查结果基本一致,获卫生管理部门高度认可,可在一定程度上替代现有评价方式。分析结果显示,目前该市各级各类医疗机构的热线投诉总量及每万诊疗人次投诉率呈逐年上升趋势;三级医疗机构在等待时间、服务态度、院内设施等方面的投诉占比超全市平均水平。结论 实证分析证明了课题组构建的评价方法的科学性、有效性和可操作性,有助于节约人力资源、提高评价工作效率,并为医疗机构提升服务质量和卫生管理部门增加管理手段提供参考依据。

基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法

目的 基于12345市民服务热线和政府信访等患者投诉数据,从患者体验视角出发,提出一种评价医疗机构服务质量的新模型和新方法。方法 首先,通过整合系统理论和患者体验视角,结合患者就诊流程,提出包含等待时间、费用合理、服务可及等13个评价特征的医疗机构服务质量评价理论模型。其次,利用卷积神经网络(convolutional neural networks,CNN)进行语义分析,开发一种从投诉文本中自动提取服务质量评估特征的技术。以人工标注结果作为金标准,验证技术准确性。最后,综合考虑服务质量维度以及投诉数据来源的权重差异,建立医疗机构服务质量评价模型的量化方法,并进行模拟验证。结果 投诉文本中服务质量评价特征的自动化提取技术的准确度达89.95%;量化评价方法能够有效地反映医疗机构服务质量的优劣,模拟结果获管理部门较高认同。结论 研究提出了一种基于患者投诉数据评价医疗机构服务质量的新模型和新方法,具有实践性和可操作性,可为管理部门测评医疗机构服务质量、捕捉潜在风险提供新思路和新工具。

风险管理在临床护理质量管理中的运用

目的评定风险管理在临床护理质量管理中的运用价值。方法选择新疆生产建设兵团第十三师红星医院2021年1月—2022年12月收治的120例住院患者,根据不同护理管理方式将其纳入常规管理组与风险管理组,每组60例,常规管理组(2021年1—12月)实施常规管理模式,风险管理组(2022年1—12月)实施风险管理模式;两组患者均由同一批护士提供护理服务,护士共16名。对比两组护士的护理管理质量(病房环境、护理操作、便捷服务、医疗质量)、风险防控水平(风险意识、风险防控态度、风险防控行为)、护理服务质量(服务态度、护理技能、沟通技巧、业务水平)、护理风险事件发生率(准备不足、操作失误、无菌问题、记录差错),以及患者的并发症发生率(出血、发热、感染、皮肤损伤、跌倒)、舒适度评分[Kolcaba的舒适状况量表(general comfort questionnaire,GCQ)]、生活质量(the MOS item short form health survey,SF-36)评分、护患纠纷率、患者投诉率、患者好评率。结果风险管理组护士的护理管理质量评分、风险防控水平评分、护理服务质量评分高于常规管理组(P<0.05);风险管理组护士的护理风险事件发生率略低于常规管理组(P>0.05);风险管理组患者的并发症发生率低于常规管理组(P<0.05);风险管理组患者的舒适度评分、生活质量评分高于常规管理组(P<0.05);风险管理组患者的护患纠纷率、患者投诉率低于常规管理组,患者好评率高于常规管理组(P<0.05)。结论风险管理在临床护理质量管理中的运用价值高,可明显提高护士的护理管理质量、风险防控水平以及护理服务质量,减少护理风险事件发生,且能降低患者的并发症发生率,提高其身心舒适度,改善生活质量,降低护患纠纷率以及投诉率,护理好评率较常规管理模式显著提高,可推行。

医疗投诉提高医疗服务质量的研究概述

从医疗投诉具有提高医疗服务质量的价值出发,回顾了国内外医疗投诉数量不断增多、医疗投诉管理和研究不断发展等现状,分别介绍了重视医疗投诉价值的英国、澳大利亚等国家各具特点的医疗投诉机制和举措以及中国医疗投诉改善机制和举措,然后依据医疗投诉改善医疗服务的效果、防范和减少医疗风险的重点展开探讨,最后提出医疗投诉应用展望,为启发如何使患者等提出更高质量的医疗投诉,如何使医疗机构正确认识和发挥医疗投诉的价值,实现医疗服务高质量发展提供新思路。

定期电话回访对女性出院患者满意度的影响

目的探讨定期电话回访对女性出院患者满意度的影响。方法选取2020年10月至2023年1月于兰陵县人民医院出院的100例女性患者,按照随机抽签法分为对照组(50例)和实验组(50例)。对照组实施常规电话回访,实验组实施定期电话回访,比较两组出院护理满意度、责任护士知晓率及投诉率。结果实验组出院护理满意度评分高于对照组(P<0.05);实验组责任护士知晓率高于对照组,投诉率低于对照组(P<0.05)。结论在出院女性患者中应用定期电话回访,可提高出院护理满意度、责任护士知晓率,降低投诉率,值得推广应用。