借阅服务失误中的读者权益问题

服务失误指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。从这一角度看,图书馆读者工作中服务失误普遍存在。借阅服务失误按读者遭受损失的类型可分为过程失误和结果失误,两种类型失误均造成读者权益受损,包括借阅权受限、财产权受侵害和时间成本增加。为避免因服务失误而侵害读者权益,图书馆应推行服务承诺制,建立读者申诉机制,从而规范借阅服务,有效维护读者权益。

BS8600标准的读者投诉管理体系

以国际标准BS8600的内容为参考,系统阐述了公共图书馆如何正确认识和对待读者投诉,如何建立一套行之有效的读者投诉管理体系,以及处理读者投诉的主要技巧。为公共图书馆的读者投诉管理提供参考。

读者投诉馆员的处理带给高校图书馆内部管理的思考——从处理还书投诉说起

以处理还书投诉为例,分析了读者投诉制度在执行过程中存在弊端的原因,指出要公平公正处理读者投诉,以维护馆员的合法权益。