服务接触单元感知质量的估算方法

提出由顾客的质量感知、服务接触的构成要素、服务接触属性构成的服务接触单元概念,以模糊集合对其进行数量化表示,用模糊统计方法测评其总体评价值。提出基于模糊贴近度的指数平滑估算方法,应用逐项贴近度最大的原则对历史数据进行排列,从而只需积累一定数量的分指标和总体评价值就可从被测服务接触单元的分指标值估计总体评价值。