CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究

一直以来,营销学界都把客户关系管理(Customer Relationship Management)的重点放在如何获得新顾客和维持现有顾客身上,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视。为了证明失而复得顾客的重要价值,作者把顾客在流失前、赢回后两个不同阶段的满意度和购买份额作对比分析,结果发现,赢回后的顾客满意度和购买份额较流失前显著增加;用关系投资或价格促销策略赢回来的顾客满意度和购买份额,较被关系投资或价格促销吸引来的新顾客满意度和购买份额显著提高;流失前,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈反S型,厂商策略对这一阶段的顾客行为影响不显著;赢回后,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈S型,赢回策略对这一阶段的顾客行为影响显著;满意度与购买份额拟合的函数曲线参考点发生了位移。

灾后旅游市场赢回策略影响研究——基于汶川地震后四川旅游的实证

严重自然灾难发生后,灾难地景区虽然采取了诸多措施以重新赢回游客,但是这些策略是否有效,在现有的文献中尚缺乏实证研究。本文在灾后游客流失原因与旅游意愿关系研究的基础上,引入安全策略、价格策略、体验策略、情感策略,并实证检验了4种赢回策略对灾后流失原因和旅游意愿关系的影响。

赢回策略对消费者行为影响的内在机理剖析

为了洞悉厂商赢回策略对消费者行为影响的内在机理,揭示价格促销使厂商陷入两难困境的深层次根源,本文把关系投资和价格促销这两种被市场普遍采用的营销策略引入研究。理论上分析了从赢回策略实施,到消费者感知,再到消费者行为的演变过程。研究表明,关系投资不但可以弥补价格促销易使厂商陷入两难困境的缺陷,而且是厂商赢得真正忠诚顾客的有效工具,并为厂商在激烈的市场竞争中取得优势竞争力提供了现实途径。

电商企业顾客赢回驱动因素实证研究——一项基于田野调查数据的Logistic回归分析

随着网上消费在我国的蓬勃发展,电商零售企业之间的竞争愈演愈烈,重新赢回流失顾客作为顾客关系管理的重要内容成为电商企业顾客关系管理关注的热点。而采用田野调查方法收集数据并通过Logistic回归法对流失顾客样本进行分析发现,流失顾客的人口统计变量、先前消费特征、流失原因与企业赢回策略是驱动顾客赢回的关键变量。比如,年轻、受教育程度高的男性顾客更容易被赢回,而收入水平高的女性顾客则较难被赢回;先前任期关系时长越长、在电商企业网站平均停留时间越长、流失后断档期时长越短的顾客越容易被赢回;单纯因价格因素流失的顾客更容易被赢回,单纯因商品(或服务)因素流失的顾客很难被赢回;价格促销与关系投资策略仍然是有效的顾客赢回策略,不过企业在实践应用中需要谨慎对待。因此,为更好地改善顾客关系管理工作,提高顾客赢回绩效,需要进一步完善顾客关系管理库中的消费者资料,做实顾客画像的"大数据"资源;需要建立完备的数据管理体系,定期开展面向流失顾客的赢回活动;需要对流失顾客进行分类管理,采取适宜的赢回与保留策略;需要紧扣消费升级本质,不断提升商品与服务质量。

电信企业流失顾客赢回机制研究——以大学生市场为例

通过调查1367个大学生样本获取的294个被赢回顾客的数据,研究信任视角下电信企业流失顾客的赢回机制。结果显示,国内三大电信企业存在不同程度的顾客流失现象,赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理的新工作重心;关系投资策略显著地正向影响顾客的认知信任和情感信任,并具有较大的赢回绩效,使其成为顾客赢回的重要工具;而价格促销策略则对认知信任无显著影响,但仍具有一定的赢回绩效。随着电信市场竞争日趋激烈,顾客流失率高企,设计有效的赢回策略并赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理工作的重要内容。

基于合作博弈理论的流失客户赢回决策研究

本文针对不同类型的流失客户分别针对流失客户赢回策略即费用进行博弈,将赢回预算按比例分配这一方式和夏普利值以及核仁的分配进行比较,研究发现企业赢回投入和赢回概率具有正相关的关系,同时对于企业营销实践具有重要的意义。

中美消费者对服务补救承诺反应的差异性分析

服务补救是服务商在服务营销中需要认真面对的问题。在经济全球化的背景下,服务业的跨地区运营使得服务企业面临更加多样化的顾客。文章以中美问卷调查方式的实证研究为基础,从满意度、社会资本、服务时间等方面比较了消费者对服务补救承诺价值反应的差异,并对企业提出有效开展服务补救的建议。

退货政策契约下零售商订购量优化问题研究

合适的退货政策可以增强消费者的购买信心,刺激消费需求。文章首先研究了退货政策下供应链系统中各成员的利润数学模型,接着通过具体的算例分析了退货政策下单位产品零售价格对最优订购量的影响,从零售商的角度确定出了最优订购量时的产品零售价格。

顾客流失前与企业的关系质量对赢回意向的影响研究

基于流失顾客受侵犯类型的视角,探讨关系质量对赢回意向影响的边界条件和中介机制。通过两个实验验证关系质量是否会影响顾客的赢回意向,以及感知背叛是否会中介关系质量与受侵犯类型的交互与赢回意向间的关系。研究表明:受侵犯类型在关系质量影响感知背叛和赢回意向的过程中起调节作用,关系质量在可控受侵犯类型下负向作用于顾客赢回意向;高关系质量顾客在可控的受侵犯类型下感知到的背叛更高,因而导致其赢回意向更低;具体赢回策略对赢回意向存在差异性影响,可控受侵犯类型下,对高关系流失顾客而言,道歉策略比经济补偿更有效。

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制。结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示"可能会"或者"肯定会"回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失。其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著。

云南高端卷烟品牌流失客户赢回管理决策的研究

运用多准则决策层次分析模型(AHP),以购买高端卷烟的比重,云南品牌认知度,接受焦油含量8mg以下消费者比重,高端卷烟吸烟人群的平均年龄为影响因素,依据企业发展战略,分析提出了多个市场中选择最优市场进行流失客户赢回管理决策的方法和路径。

基于WinDriver的USB驱动程序开发

随着计算机技术的更新换代,USB接口已经成为个人计算机上最重要的外部设备扩展接口,但Windows操作系统中,通常采用驱动程序作桥梁。文章对USB驱动程序开发的方法进行了对比分析,得出各种方法的优缺点和适应情况。重点对基于Win Driver的USB驱动程序开发进行了深入研究,分析了Win Driver开发设备驱动程序时的体系结构,给出了基于Win Driver的USB驱动程序的开发步骤和具体工作流程。

体育赞助赢回的营销补救策略研究

体育组织在开发、利用和管理体育赞助时面临着极大的困难,而流失赞助商的赢回管理却是当下学界的研究空白领域之一。把关系投资、价格促销和长期合同这三种被市场普遍采用的营销策略引入研究。理论上分析了从体育赞助失败及体育组织赢回策略实施,到赞助商承诺,再到赞助商忠诚模式的演变过程。研究表明,关系赢回和长期合同赢回不但可以弥补价格赢回的缺陷,而且是体育组织赢得真正忠诚赞助商的有效工具,并为体育组织发展与体育赞助公司的动态关系,防止赞助关系破裂和改善赞助关系提供了现实途径。

基于回购合同的三级供应链协调

现有的研究表明回购合同能够很好地协调二级供应链网络,但对于一个三级供应链而言,协调是否仍然有效,尚无定论。为了回答这一问题,本文建立了由单个制造商、单个分销商、单个零售商组成的三级供应链网络,运用数学模型考察制造商与分销商以及分销商与零售商之间的回购合同对整条供应链的协调作用,结果表明合理设置回购合同参数能够有效增加供应链各成员利润,实现各成员间的"共赢",并得到了实现"共赢"的条件。最后通过一个算例证明了该模型的有效性。

NBA赛程的分析与评价

本文针对NBA赛程安排问题,采用统筹学中的线性代数把赛程给出的数据(总休息时间T,根据主、客场数计算出相临两个主场间客场数的标准偏差Q,背靠背场数N,胜率P)构建相应的能够检验球队优越度的数学模型:W=K1~★T +k2~★P+K3~★N+k4~★Q。这样我们用W来作为评价赛程对每支球队利弊的数量指标,并且根据建立的数学模型对火箭队的利弊进行了分析,通过列表法和MATLAB数学软件计算来找出对30支球队中最有利和最不利的球队,也就是Wmax和Wmin。又根据每支球队的主客场数量相同且同部3个区的球队间保持均衡,根据与同部不同区球队比赛中选取赛3场的球队的要求利用模型的因素(T, P,N,Q)制作出优越度相对公平的90场比赛的赛程。此模型做到了公平性,合理性,但是忽略了NBA的随机性,使球队的比赛没有了偶然性,使球迷没有了对观看随机比赛的刺激性,降低NBA原有的观赏价值,这样就会对经济造成一定的影响。

大型购物广场顾客赢回实证调查及对策研究——以安徽省为例

在"互联网+"大环境下电子商务行业迅猛发展,对传统零售行业带来巨大的冲击,传统零售行业的顾客流失现象异常严峻,吸引顾客以及留住顾客是传统零售行业乃至大型商业购物广场的企业必须要考虑的问题。通过实地调查,发现大型购物中心经营绩效较差、顾客忠诚度低等问题,从而提出一站式多功能购物组合,优化儿童业态,提高服务水平等作为大型购物中心的首要配置,促进企业的购物中心健康发展。

服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究

在顾客关系管理研究中,顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。而对于流失顾客的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。本文以顾客赢回为背景,从实证的角度考察了顾客流失原因及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。研究表明,因企业自身原因而导致流失的顾客在面对相同水平的赢回提供时,表现出较低的价值感知和回归意向;同时,高水平的赢回措施对顾客的感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。

顾客赢回研究述评

文章在对顾客赢回重新界定的基础上,构建了顾客赢回理论框架,识别流失顾客,顾客赢回决策,赢回努力实施及顾客赢回评价等方面作了系统的回顾,并对未来的研究进行了展望。

背杆落底技术在21021工作面的应用

由于煤层受地质构造的影响,在进巷时为了便于铺设运输设备和便于排水,局部巷道不得不留有较厚底煤。为了减少煤炭损失,提高回采率,在加采到底煤较厚地段时,采取背杆落底技术措施,提高了采面资源回收率。

宣恩與争夫:論唐滌生編《紫釵記》(1957)——以末折之名實爲核心

唐滌生編《紫釵記》(1957),改編自湯顯祖編《紫釵記》,收録在葉紹德編撰《唐滌生戲曲欣賞》(葉本)和張敏慧校訂《唐滌生戲曲欣賞》(泥印本)。葉本和泥印本在齣目上,最大分別是泥印本末折沿用湯劇《紫釵記》之《節鎮宣恩》齣目,而葉本則改爲《論理争夫》。本文主要討論末折,分析齣目在內容與名稱方面名實相副的問題。湯劇《節鎮宣恩》,由劉節鎮宣讀聖旨,造成"劍合釵圓"的團圓結局。(第五十三齣)泥印本第六場《節鎮宣恩》沿用湯劇同名劇目,唐劇末折卻沒有出現劉節鎮也沒有宣恩的情節。唐滌生對湯劇《紫釵記》的結局,有個顛覆性而精彩的改寫:增添了"論理争夫"的情節。小玉以卑微的妓女身分,與盧太尉對壘,迫退情敵燕貞、令軍校們"收棍",力抗看似不可抵擋的命運,反抗太尉,表現了性格決定命運的强大意志。葉本將末折由《節鎮宣恩》改爲《論理争夫》。葉本在齣目上的改動,使劇作最後一齣得以名實相副。