儿童保护:澳大利亚“儿童求助热线”服务经验及启示

澳大利亚始于20世纪90年代的儿童求助热线服务,是处理历史遗留问题和推行儿童保护政策等因素共同作用的产物。历经近30年,KHL服务逐步形成了基于儿童不同需求的三级干预模式,具有以下特点:不断扩展服务对象和服务区域,实现“不限人”“不限地”“不限时”的跨时空保护;丰富服务内容,提供风险预防、风险处置和风险善后等一站式保护;拓展儿童保护路径,实现儿童保护工作全方位,无死角;多方整合资源,建立较强的服务保障体系,为儿童提供全方位、多角度的系统化服务网络。KHL服务在明确儿童保护边界,丰富儿童保护内容、培养儿童保护专业力量,提供专业化服务、吸引儿童保护社会力量,构建儿童保护多方支持体系等方面,为我国儿童保护工作提供了有益借鉴。

澳大利亚“儿童救助热线”服务:特点、成效和展望

澳大利亚儿童救助热线服务开设于20世纪90年代,主要内容包括咨询与支持服务、网站、儿童救助热线学校项目和儿童热线圈等,兼具咨询、辅导和救助等功能。服务大致经历了扩大服务范围、增加服务途径和丰富服务内容等三个发展阶段,具有以“儿童”为中心、服务流程严谨、服务形式灵活多样等特点。在解决儿童和青少年安全问题、提升儿童和青少年安全素养和构建儿童和青少年社会保护网络等方面,均取得了较好成效。服务将进一步实现网络咨询服务的普及化和实时化,咨询队伍的专业化、专门化和服务供给模式的创新化。

兵团“12338”妇女维权公益服务热线全面开通

为进一步拓宽妇女群众的利益诉求渠道,利用现代信息技术更加便捷地为妇女群众提供维权服务,兵团妇联积极协调各级妇联组织及相关部门于11月29日全面开通"12338"妇女维权公益服务热线。需要维权的妇女直接拨打"12338",根据维汉双语语音提示操作,电话就会介入当地妇联维权部门。"12338"公益服务热线主要为妇女儿童提供法律、婚姻、家庭、心理。

浙江台州 精准精细精心 让事实无人抚养儿童阳光成长

浙江省台州市民政局以满足事实无人抚养儿童需求为出发点,整合各项资源、完善政策体系、构建救助网络,做好事实无人抚养儿童基本生活保障、生活监护兜底、成长需求服务工作,推动构建“一体化”救助网络,让事实无人抚养儿童成长成才。畅通三条路径,精准识别救助对象。一是开通服务热线,畅通救助渠道。开通“12349”儿童救助保护热线。

某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究

目的:分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法:收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果:筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类(49.74%)、投诉类(39.54%),工单分类占比前三的分别是疫情因素(45.17%)、诊疗流程(23.55%)、医院管理(8.96%),工单涉及部门集中在门急诊(74.34%)。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论:医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。

求助类警情分流的探索和启示:基于12345与110对接联动的观察

近年来,随着人民群众不断提高对政府政务服务水平的要求、平安中国的获得感需求,很多地区开始建探索立110报警服务与12345政务服务热线的联动贯通机制。本文以治理分流非警务类警情中的求助类警情为切入口,以110与12345联动互通的视角浅析实现二者对接联动的现实意义,并结合当前时代背景与现实困境提出实践路径,为当前推进国家治理体系与治理能力现代化提供新的思路。

赵广军生命热线有专用转接席

广州电信目前正式开通了“赵广军生命热线”专用转接席，今后求助的群众可从转接席直接转入“赵广军生命热线“进行信息登记和心理咨询服务。

江西“12345”未成年人保护热线专席开通

2022年6月1日,“12345”江西省未成年人保护热线专席开通仪式在南昌举行。今后,江西省“阳光暖童之声--困境儿童关爱服务热线”将整体并入由各级政府设立的“12345”政务服务便民热线,在热线下设立“12345”江西省未成年人保护热线专席,在省未保办设立热线专席办公室,专门负责接听处置未成年人来电求助问题。

一个号码，一条热线 “12345”，城市“老娘舅”

有急事打110，有尴尬事、烦恼事打12345，眼下已是苏州市民都熟知的生活求助“套路”了。苏州市便民服务中心暨“12345”便民服务热线2005年14月19日开始对外试运行，同年12月26日正式挂牌。

农技服务送上门 鱼苗繁育解难题

“你好,我在鱼苗繁育方面遇到了困难,想找水产专家帮助解决……”5月26日,江西12316服务热线在接到南昌县向塘镇黄山村神龙鱼苗繁育企业龚小荣的求助电话后,立即组织12316水产专家戴银根(国家大宗淡水鱼体系专家)、傅雪军和智慧农业处农技人员驱车赶往黄山村神龙渔业开展“上门式”农技服务指导。

强阵地抓品德 促进儿童健康成长

天津市妇联深入贯彻落实习近平总书记＂注重家庭、注重家教、注重家风＂的重要讲话精神,大力加强未成年人思想道德和阵地建设,以传播科学家教,促进儿童健康成长为主线,整合社会资源,开展丰富多彩的儿童教育活动,促进未成年人的健康成长。

打造12338服务平台 把温馨关爱送到妇儿身边

一、平台构建立体化,回应妇女儿童需求更加便捷 省妇联把信访工作作为提升服务妇女儿童水平的突破口，从2007年起，以12338维权服务热线为基础，横向拓展、纵向延伸，构建面向女性的综合服务平台，形成了由5条省级服务热线、网上专栏及78条市县专线组成的立体网络和“前台受理、后台处理、中枢管理”的运行模式。

杭州市:打造“一站式”儿童救助保护热线服务平台

杭州市依托杭州市儿童福利院(杭州市儿童福利指导中心)建立“热线响应中心”,全力开展12349全国儿童救助保护热线试点工作,实现多维赋能,打造了服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的“一站式”儿童救助保护热线服务综合平台,释放了“精准帮扶、线上线下、添翼赋能、辐射全市”的试点成效,在全社会营造起儿童关爱保护的温暖氛围。

每一个电话都是重要的

在印度，活跃着这样一个儿童救助热线，并蜚声印度国内。1098儿童热线是印度一个为处于危难的儿童提供救援服务的24小时热线与紧急响应系统。它的创始人是杰鲁·比利莫利亚，印度塔塔社会科学院的一名讲师。儿童热线从1996年开始在孟买运行，到2002年已扩展到印度30个城市，为寻求帮助的儿童提供信息、寻找所需的帮助和服务。

广州市:“12349”热线为困境儿童保驾护航

广州市作为全国儿童救助保护热线试点地区,将原有的困境儿童24小时救助保护服务热线并入“12349”全国民政公益服务热线,有效解决了“发现难、报告难、干预难、联动难、监督难”等问题,致力于打通儿童救助保护全链条、上下游各环节,形成更加完善的工作闭环,将热线打造成为儿童救助保护工作的有效载体和重要品牌。

福建12355热线,陪求助者一起同也抗“疫”

“老师您好,前两天我到过本地海鲜市场,并与友人一同吃饭,近期存在腹泻、发烧两三天的情况,十分担心自己是否在不知情的情况下感染。吃不下也睡不着,却不敢去医院就诊,万一确诊了我该怎么办?”为这位求助者提供服务的是福建省12355公益疫情心理服务热线二级心理咨询师叶小丽。

“12319”，市民求助好帮手

2005年4月1日，上海市“12319”城建服务热线试开通运行，在整台热线资源，统一服务程序的基础上，营造出与市民互动的工作机制，满足了广大市民对上海城市建设与管理日益增长的求助和参与需求，标志着上海市在服务市民、提升城市建设管理能级与水平方面迈出了重要的一步。

社区“110”服务最周到

社区服务搞得红火的江苏盐城城东雅和居委会不断探索,开通了社区服务“110”,以“民思我想、民需我办、民求我应、民困我帮”为宗旨,在社区服务上走出了新路。 嫁接最好服务模式 雅和社区服务站成立后不久,以到位的服务得到市民的承认,服务范围也由本辖区辐射到整个市区。

社区“110” 居民求助有回应

居民遇到下水道堵塞，拨打社区网格化服务管理信息平台热线电话求助疏通，平台信息受理员通过GPS定位确定就近的社区工作人员，并指令其前往察看、解决。居民求助社区，社区服务居民，服务落到实处。城市社区网格化服务管理信息平台就成了社区“110”。

一“线”解急难 广东省未成年人保护热线 开通一年来解决“急”“难”“险”个案165例

今年6月1日起施行的新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》增设了"政府保护"专章,强调要开通未成年人保护热线,畅通未成年人保护求助渠道。2020年2月11日,在广东省民政厅指导下,广东省少年儿童救助保护中心开通了"护童之声"广东省困境儿童24小时服务热线(后更名为"广东省未成年人保护热线",以下简称"省级热线")0769-87127138(后增设12349-1),整合省有关部门、各地市未成年人救助保护热线等救助资源,24小时接听农村留守和困境儿童等特殊未成年人求助电话.