基于“双钻4D”模型的数智化服务质量分析方法研究

数智化的端到端客户体验已成为服务型企业的管理提升重点,但由于服务质量分析的数智化赋能不足,导致存在数据采集渠道窄、质量分析效能低、分析维度较单一的问题。中移互联网以客户满意度作为出发点和落脚点,基于“双钻4D”模型,通过数智化手段探索服务质量分析方法,聚焦客户体验痛点和诉求,应用自然语言技术(NLP)、用后即评、AI拨测等数智化能力,促进服务质量持续提升。