基于客户“峰·终”体验的高速公路服务提升研究

本研究以关键时刻理论、"峰·终"定律及服务过程理论为理论基础,结合交通行业转型的需要与广东高速公路行业自身的服务特色,通过梳理服务过程中客户与企业接触全过程的"峰·终"体验关键时刻,发掘客户的核心需求,寻找客户接触点管理中的精髓。借助服务蓝图技术,挖掘职能管理后台对一线服务支撑的工作重点,构建了科学的服务质量考核体系。