回复“差评”的客服修辞之道

论文选取“京东电器”商家客服成功应对差评的回复实例,分析三类典型回复话语主要遵循的修辞原则和修辞策略。分析表明,客服“差评”回复话语主要应遵循尊重原则与诚信原则,把握不同话语内容的修辞规律,以维护商家和品牌形象,改善消费者心理,吸引潜在消费者继续购买。